Tipps zum Umgang mit dem Anstieg der Online-Support-Tickets während der Coronavirus-(COVID-19)-Pandemie

Die Covid-19-Pandemie belastet Menschen, Gemeinschaften und Unternehmen auf der ganzen Welt enorm.

Obwohl wir sicher sind, dass auch Sie, wie wir, Ihren Fokus auf Familie und Gemeinschaft legen, möchten wir Wege finden, wie wir Ihnen helfen können, Ihr Geschäft in diesen schwierigen Zeiten reibungslos und effizient weiterzuführen.

Im Folgenden finden Sie einige Herausforderungen, denen unsere Kunden derzeit gegenüberstehen, zusammen mit Erklärungen, wie eDesk ihnen dabei hilft, diese zu überwinden.

Umgang mit Lieferanfragen

Der störende Einfluss den das Coronavirus auf globale Lieferketten hat, ist gut dokumentiert. Während sich die Situation in China glücklicherweise verbessert, verzeichnet eine Vielzahl unserer Kunden derzeit einen massiven Anstieg bei Kundenanfragen im Zusammenhang mit Lieferungen.

Eine Möglichkeit, Zeit bei der Bearbeitung wiederkehrender Lieferanfragen zu sparen, besteht darin, manuelle Vorlagen zu erstellen. Falls Sie damit noch nicht vertraut sind: Manuelle Vorlagen sind vorgefertigte Nachrichten, die Sie in eDesk erstellen und beim Beantworten eines Kunden verwenden können.

Manuelle Vorlagen können mit smarten Snippets gefüllt werden, die automatisch personalisierte Informationen wie das voraussichtliche Lieferdatum einfügen.

Lesen Sie mehr zu Vorlagen und wie Sie diese einrichten können hier.

Umgang mit vermehrten Rücksendeanfragen

Leider berichten einige unserer eDesk-Kunden, insbesondere in den Bereichen Reisen und Tourismus, von einem Anstieg bei Rücksendungen aufgrund von Covid-19. Während wir Rücksendungen nicht verhindern können, hat unser Kundenerfolgsteam festgestellt, dass KI-gestützte Antwortvorschläge unseren Kunden helfen, Zeit zu sparen.

eDesk scannt eingehende Nachrichten und bietet Vorschläge für Antworten an (siehe unten). Statt jede Frage manuell zu beantworten, können Sie einfach die passende Antwort auswählen und versenden.

Die vorgeschlagenen Antworten von eDesk ermöglichen es Ihnen, häufige Anfragen in nur wenigen Klicks zu lösen.

Bearbeiten der AI-gestützten eDesk-Antwortvorschläge

Sie können die KI-Antworten einfach anpassen, um mehr Kontext zum Thema Coronavirus hinzuzufügen, indem Sie eine eigene Vorlage erstellen und sie als AI-Antwort auswählen. eDesk schlägt diese dann automatisch vor, wenn eine entsprechende Kundenanfrage eingeht. Erfahren Sie mehr über AI-Vorlagen hier.

Umstellung auf Remote-Arbeit

Viele Support-Teams im E-Commerce arbeiten erstmals remote. Der kollaborative Workflow von eDesk erleichtert es ihnen, effektiv zusammenzuarbeiten, egal wo sich die einzelnen Mitarbeitenden befinden.

Wenn ein Mitarbeiter weitere Informationen benötigt, um ein Ticket zu lösen, kann er jemanden taggen, der Unterstützung leisten kann. Die Kollisionsschutzfunktion stellt außerdem sicher, dass Mitarbeiter nicht an denselben Tickets arbeiten.

Arbeiten von zu Hause bedeutet auch nicht, dass die Führungskräfte den Überblick verlieren. Der Admin-Benutzer hat Zugriff auf einen umfassenden Bericht, in dem gelöste Tickets, durchschnittliche Bearbeitungszeit, interne Notizen und alles, was nötig ist, um die Effektivität des Teams zu messen, aufgelistet sind.

Mit eDesk kann Ihr gesamtes Unternehmen schnell und präzise Kundenanfragen bearbeiten, egal wo Sie gerade arbeiten.

Arbeiten aus der Ferne wird in absehbarer Zeit die neue Normalität für Support-Teams auf der ganzen Welt sein.

Abschließende Gedanken

Dies sind herausfordernde und unsichere Zeiten für alle. Bei eDesk möchten wir alles tun, um Sie bei der Bewältigung des durch COVID-19 verursachten Sturms zu unterstützen.

Wir werden diese Seite in den kommenden Tagen weiterhin aktualisieren. Wenn Sie Fragen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.