10 professionelle Strategien für exzellenten Kundenservice im Jahr 2025

Mit Beginn des Jahres 2025 war Kundenservice noch nie so wichtig wie heute. Studien zeigen, dass 86 % der Kunden bereit sind, bis zu 25 % mehr für guten Kundenservice zu bezahlen. Kunden, die die beste Kundenerfahrung gemacht haben, gaben 140 % mehr aus als jene, die schlechte Kundenbetreuung erlebt haben.

Mit eCommerce-Umsätzen auf Allzeithoch und einer prognostizierten Steigerung der Einzelhandelsverkäufe um 2,5 % im Jahr 2022 (YoY), ist es für sowohl Online- als auch stationäre Händler unerlässlich, einen tadellosen Kundenservice anzubieten, um das Potenzial an Verkäufen zu maximieren. Vor dem Hintergrund dieses dynamischen, wachsenden Verkaufsumfelds ist erstklassiger Kundenservice für alle Unternehmen, die 2025 an den Kunden verkaufen möchten, ein Muss.

Ein zusätzlicher Grund, den Fokus auf Kundenservice zu legen, ist seine digitale und bequeme Gestaltung. Heutige Kunden sind digital versiert und haben hohe Erwartungen an den Service. Dies bedeutet, dass jedes Unternehmen bei der Entwicklung seiner Kundenservice-Strategien technologisch auf dem neuesten Stand sein muss. Digitale Kanäle wie soziale Medien und Live-Chat spielen heute eine zentrale Rolle im Kundenservice. Die Bereitstellung der richtigen Erlebnisse wird weiterhin entscheidend sein, um sicherzustellen, dass Kunden gut betreut, zufrieden sind und gern wiederkehren.

Selbst die kundenorientiertesten Unternehmen haben Bereiche, in denen der Kundenservice verbessert werden kann. Die Aktualisierung bestehender Kundenservice-Programme ist eine Schlüsselmaßnahme, bei der scheinbar unbedeutende Änderungen große Unterschiede bei den Verkaufszahlen bewirken können.

Hier sind zehn Tipps, die Unternehmen sofort umsetzen können, um ihren Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu steigern.

1. Sorgen Sie für ein hervorragendes Kundendienstteam

Die Grundlage für exzellenten Kundenservice zu schaffen, ermöglicht es Unternehmen, gleich von Anfang an richtig zu starten. Ein beeindruckendes Kundenerlebnis zu kreieren, beginnt mit dem richtigen Team. Das Kundenservice-Team ist das Gesicht eines jeden Unternehmens. Es ist entscheidend, dass Ihr Team gut geschult ist, jeder Mitarbeiter mit Leidenschaft bei der Sache ist und Systeme vorhanden sind, um sie zu unterstützen und ihre Arbeit so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Der Einstieg erfolgt bei der Einstellung: Nicht jeder ist für den Kundenservice geeignet. Bedachte, informierte Personalentscheidungen helfen, die passenden Mitarbeiter mit den Eigenschaften erfolgreicher Kundenberater zu engagieren, wie:

• Geduld
• Empathie
• Fachwissen
• Gute Kommunikationsfähigkeiten

Es ist nicht genug, nur das perfekte Team zusammenzustellen; Unternehmen sollten jeder einzelnen Supportkraft die Schulung und Unterstützung anbieten, die sie benötigen, um ihre Arbeit bestmöglich zu machen. Das schließt auch die Bereitstellung der richtigen Tools ein, um die Support-Tätigkeiten nahtlos zu gestalten (mehr dazu weiter unten). Je mehr Manager ihre Teams befähigen, desto besser kann die Leistung gesteigert werden.

Abschließend ist ein weiterer, ebenso wichtiger Punkt beim Teambuilding die Motivation und Moralförderung. Das bedeutet, Belohnungen für gute Arbeit auszusprechen. Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden wertschätzen und anerkennen, haben eine Belegschaft, die eher bereit ist, sich extra für das Unternehmen zu engagieren.

2. Nutzen Sie CRM-Plattformen

Selbst mit dem besten Team in der Branche müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie die passenden Werkzeuge haben, um effizient und effektiv zu arbeiten. Im Jahr 2025 stehen vielfältige, spezialisierte Tools für Kundenservice-Unternehmen zur Verfügung; es gibt keinen Grund, diese nicht zu nutzen.

Ohne die richtigen Werkzeuge kann es für Teams schwierig sein, koordiniert zu bleiben und Kundenanfragen zügig zu beantworten. Hier kommt CRM-Software ins Spiel, die eine echte Unterstützung für Kundenserviceteams bietet.

eCommerce-CRM-Software hilft dabei, alle auf dem gleichen Stand zu halten, was entscheidend für die hohen Standards im Kundenservice ist.

Die Vorteile eines CRM-Systems sind zahlreich:

• Es liefert Einblicke in jeden Kunden, sodass Support-Teams die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und personalisierte Unterstützung bieten können.
• Es erleichtert den Kontakt zwischen Repräsentanten und Kunden, was den Beziehungsaufbau fördert.
• Es ermöglicht eine engere Zusammenarbeit zwischen Kundenservice- und Vertriebsteams, was die Kundenerfahrung insgesamt durch gezieltes Cross-Selling und Upselling verbessert.
• Es ist auf verschiedenen Geräten verfügbar (z. B. Mobil, Desktop, Tablet), was es Mitarbeitern und Geschäftsführern erlaubt, Kunden jederzeit und überall zu helfen.

Ein gutes CRM wird die Grundlage jeder Kundenservice-Strategie sein. Es kann den Unterschied zwischen einer reibungslosen Ablauforganisation und Engpässen ausmachen. Für 2025 ist das unerlässlich.

3. Höre auf deine Kunden

Eines der wichtigsten Dinge, die Unternehmen für besseren Kundenservice tun können, ist, wirklich zuzuhören und zu verstehen, was ihre Kunden mitteilen möchten. Jeder Kunde ist eine einzigartige Person, und jede Situation ist anders und sollte entsprechend behandelt werden.

Unternehmen sollten keine Annahmen darüber treffen, was ihre Kunden wollen oder brauchen. Stattdessen kann echtes Zuhören und Einfühlungsvermögen bei Kundenanfragen dazu beitragen, die zugrunde liegenden Probleme besser zu erkennen. Jeder Kunde, der Kontakt aufnimmt, sucht nach einer Lösung und möchte als Individuum wahrgenommen werden.

Empathie und Verständnis sind zentrale Prinzipien, um den Kunden in den Mittelpunkt jeder Unternehmensstrategie zu stellen. Denn ohne Kunden kann kein Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen verkaufen.

Durch aktives Zuhören, das Zeigen von Verständnis für ihre jeweilige Lage und das Lösen ihrer Probleme werden Kunden das Gefühl haben, wirklich betreut und wertgeschätzt worden zu sein. Das ist die Essenz eines hervorragenden Kundenerlebnisses.

4. Reagiere schnell

In der heutigen hypervernetzten Digitalwelt erwarten die meisten Kunden innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage, sei es per Chatbot, E-Mail oder Ticket-System. Die schnelle Anerkennung ihres Anliegens ist entscheidend.

Nachdem ein Kundenberater auf die erste Anfrage reagiert hat, muss das Unternehmen ein System haben, das die Supportprozesse effizient organisiert und sicherstellt, dass innerhalb kurzer Zeit ein Live-Mitarbeiter die Support-Anfrage übernimmt.

Kunden möchten wissen, dass sie oberste Priorität haben. Schnelle Antworten – sowohl automatisiert als auch persönlich – zeigen, dass das Unternehmen ihre Anliegen ernst nimmt und sich um ihre Zufriedenheit kümmert.

Idealerweise sind Antworten zeitnah, präzise und höflich. Das Ziel ist, das Problem beim ersten Mal vollständig und korrekt zu lösen, damit Kunden spüren, dass ihre Zeit respektiert wird. Das schafft Vertrauen und fördert eine positive Markenreputation durch proaktiven, zeitnahen Support.

5. Zeige Positivität

Kundenservice muss natürlich höflich und professionell sein. Doch Höflichkeit allein reicht nicht; es ist auch wichtig, eine lösungsorientierte Haltung zu zeigen, und eine positive Grundhaltung trägt erheblich zum Aufbau einer guten Beziehung bei.

Kunden sind oft frustriert oder aufgebracht, weil ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden. Es liegt an den Support-Mitarbeitern, Empathie für die Situation zu zeigen und positiv zu reagieren, um zu versichern, dass kein Problem unlösbar ist.

Durch eine positive Reaktion können Support-Mitarbeiter eine stressige Situation entschärfen, das Gefühl geben, betreut zu werden, und den Kontakt mit Beratern für jeden Kunden positiv gestalten. Auch in schwierigen Situationen wird eine positive Grundhaltung das Image der Marke stärken und den Kunden einen Grund geben, wiederzukommen.

6. Demonstriere dein Fachwissen

Egal, ob ein Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen verkauft, es strebt danach, Experte in seinem Bereich zu sein. Unternehmen, die ihr Fachwissen überzeugend präsentieren, werden bei Kunden hoch geschätzt und können Vertrauen aufbauen.

Wenn das gesamte Kundenservice-Team umfassend über Produkte und Angebote des Unternehmens informiert ist, können die Mitarbeiter vielseitig Unterstützung bieten und mit Fachwissen überzeugen. Kenntnisse aus erster Hand helfen den Support-Mitarbeitern, die Probleme der Kunden besser zu verstehen und effektiver zu lösen.

Dafür sollten Unternehmen in Schulungen für ihre Teams investieren. Wenn jedes Teammitglied die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens selbst erlebt, gewinnt es tiefergehendes Verständnis und kann dieses Wissen an Kunden weitergeben. Ein gut geschultes Team vermittelt den Kunden Sicherheit und zeigt, dass sie sich in kompetenten Händen befinden.

Ebenso lohnt es sich, Produkt- oder Dienstleistungswissen in einer Kunden-Datenbank attraktiv zu präsentieren, auf die Kunden eigenständig auf der Website zugreifen können. Das ermöglicht es vielen Kunden, ihre eigenen Probleme schnell zu lösen, was besonders bei einfachen, schnellen Anliegen sehr geschätzt wird.

7. Lernen Sie, das Gespräch geschickt zu beenden

Kundenservice ist nicht nur der Beginn eines Gesprächs, sondern auch die Art und Weise, wie es beendet wird, ist ebenso entscheidend. Es ist wichtig, jeden Kontakt mit den Kunden in einem besseren Zustand zu beenden, als er begonnen hat.

Dies kann im Mitarbeiterschulungsprozess so integriert werden, dass am Ende jeder Interaktion der gleiche Wert gelegt wird wie zu Beginn. Es sollte sichergestellt werden, dass alle offenen Fragen geklärt sind, und das Unternehmen sollte deutlich machen, dass es darum geht, alles richtig zu machen. Vor Abschluss eines Gesprächs sollte der Support-Mitarbeiter immer fragen, ob es noch weitere Anliegen oder Fragen gibt. So werden keine losen Enden hinterlassen, und der Kunde fühlt sich ernst genommen und gut betreut.

Das Gespräch mit einem positiven, motivierenden Ton zu beenden, schafft Vertrauen in das Unternehmen und seine Mitarbeiter.

8. Übernehmt Verantwortung für Fehler

Auch die besten Kundenservice-Teams sind gewissenhaft und gründlich, doch Fehler passieren menschlich. Wenn es passiert, ist der beste Weg, die Verantwortung zu übernehmen und die Situation zu entschärfen.

Unternehmen, die Wert auf einen guten Kundenservice legen, gestehen Fehler offen ein und wandeln negative Erfahrungen in positive um, indem sie das Problem schnell und zufriedenstellend lösen und so das Vertrauen in die Marke wiederherstellen.

Es mag schwerfallen, Fehler zuzugeben, doch das ist das Richtige – sowohl für den Kunden als auch für die Marke. Support-Teams sollten geschult werden, um sich zu entschuldigen, Bestätigung zu geben, dass der Fehler behoben wird, und vor allem, den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass sie gut betreut werden.

Ein Fehler bietet sogar die Chance, exzellenten Kundenservice zu leisten und dadurch eine positive Beziehung aufbauen, die langfristig wirkt.

9. Bitte um Feedback

Wie das alte Sprichwort sagt: „Man weiß nur, was man weiß, wenn man es weiß.“ Die beste Möglichkeit für guten Kundenservice ist, Feedback einzuholen. Nach jeder Interaktion kann das Unternehmen seine Kunden ermutigen, ein Feedback-Formular auszufüllen. Das hilft der Geschäftsleitung, zu erkennen, was gut lief (und gegebenenfalls die Verantwortlichen zu belohnen) und in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht.

Ein einfaches Online-Feedback-Formular kann wertvolle Einblicke liefern, die sonst verborgen blieben. Mit den erhaltenen Rückmeldungen lässt sich die Kundenzufriedenheit verbessern, indem die Prozesse entsprechend angepasst werden. Durch eine intelligente und systematische Auswertung des Feedbacks können sinnvolle Lösungen umgesetzt werden.

Dauerhaftes Sammeln und Bewerten von Rückmeldungen stellt sicher, dass die Kundenzufriedenheit stetig steigt und die Kundenerfahrung insgesamt optimiert wird, was wiederum zu mehr positiver Resonanz führt.

10. Gehen Sie die Extrameile

Eine ungeschriebene Regel für außergewöhnlichen Kundenservice ist, immer die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. Es muss kein Großaufwand sein; oftmals sind kleine Gesten, die den Kunden das Gefühl geben, wichtig zu sein. Beispielsweise kann ein Kundenberater durch die Einsicht in die Bestellhistorie im CRM oder durch die Verwendung des bevorzugten Namens in jeder Interaktion das Serviceerlebnis personalisieren, kompetent und professionell wirken lassen.

Persönliche Aufmerksamkeit und ein bisschen Zusatzaufwand, um den Kundenservice zu verbessern, bleiben in Erinnerung. Gerade in einer Welt, die stark automatisiert ist, schätzen Kunden noch immer den persönlichen Kontakt, besonders wenn dieser alle Erwartungen übertrifft.

Das muss auch nicht teuer sein. Kleine Gesten der Wertschätzung, wie oben beschrieben, können die Gewinnmarge steigern, ohne die Profite zu schmälern.

Abschließende Gedanken

Zum Start ins Jahr 2025 müssen Unternehmen sich in einem sich schnell wandelnden eCommerce-Umfeld zurechtfinden. Konsumenten bevorzugen zunehmend den Online-Einkauf, ihre Erwartungen an den Service entwickeln sich ständig weiter im Zuge neuer digitaler Kanäle und Lösungen. Es ist für Unternehmen ratsam, diese Entwicklungen in ihre Kundenservice-Strategien aufzunehmen. Hochwertiger Service wird in den kommenden Jahren oberste Priorität haben.

Inmitten dieses Wandels ist es auch wichtig, die Perspektive zu bewahren. Kundenservice ist eine ständig weiterentwickelnde Reise, und Verbesserungen können unbegrenzt erfolgen. Das ständige Beachten der Kundenrückmeldungen, die Reaktionen der Teams und die Ergebnisse jeder Interaktion bieten wertvolle Einblicke, um den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.

Unternehmen können es sich nicht leisten, untätig zu bleiben. Ein fortwährender Verbesserungsprozess ist entscheidend, um Kunden zufrieden zu stellen und den Kundenstamm lebendig zu halten. Kundenservice sollte eines der wichtigsten Ziele sein, um das kommende Jahr erfolgreich zu starten.

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