Wie erhält man die Facebook-Grußmarke für sehr schnelle Reaktionen auf Nachrichten?

Facebook Messenger ist die beliebteste Mobile-Messaging-App in den USA. Im Jahr 2019 hatte sie 109 Millionen aktive monatliche Nutzer – und Prognosen gehen davon aus, dass diese Zahl bis 2022 auf über 138 Millionen steigen wird.

Für E-Commerce-Händler ist Facebook Messenger eine großartige Möglichkeit, blitzschnellen Kundenservice anzubieten. Da viele Menschen ihn auf ihrem Smartphone nutzen, ist er ein äußerst praktischer Kanal, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Das Chat-Box-Format vermittelt den Nutzern ein Gefühl der Unmittelbarkeit, und sie erwarten schnelle Antworten. Das ist eine Herausforderung, aber Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen können, werden mit dem Badge „Sehr reaktionsschnell auf Nachrichten“ bei Facebook belohnt.

Was ist das Badge „Sehr reaktionsschnell auf Nachrichten“ bei Facebook?

Messaging-Plattformen haben Kundeninteraktionen potenziell schneller gemacht denn je. Dennoch dauerte es vor einigen Jahren für Marken normalerweise zehn Stunden, um auf Social-Media-Anfragen zu reagieren. Facebook wollte das ändern!

Bereits im Juni 2015 führte Facebook das Badge „Sehr reaktionsschnell auf Nachrichten“ für Unternehmensseiten ein. Damit wollte man den Kundenservice verbessern, indem schnelle und konsequente Antworten gefördert werden.

Das Badge erscheint direkt unter dem Cover-Foto einer Seite und gilt als Vertrauensbeweis.

Warum ist das wichtig?

Das Badge „Sehr reaktionsschnell auf Nachrichten“ ist eine tolle Möglichkeit, zu zeigen, dass sich dein Unternehmen um seine Kunden kümmert und proaktiv bei Problemen ist. Das schafft Vertrauen und maximiert Konversionen.

 Daten, die im vergangenen Jahr veröffentlicht wurden, zeigen, dass 20 % der Verbraucher sofortige Antworten auf Fragen oder Beschwerden in sozialen Medien erwarten. Und Stand März 2020 hat Facebooks Messenger-Richtlinie eine Reaktionszeitbegrenzung für Unternehmen eingeführt. Nach 24 Stunden können sie keine Nachrichten mehr beantworten.

Daher ist es wirklich wichtig, so schnell wie möglich auf Nachrichten zu reagieren, vor allem bei Facebook. Unternehmen, die Wert auf Kundenservice legen, sollten um das Badge „Sehr reaktionsschnell auf Nachrichten“ kämpfen.

Wie erhält man das Badge „Sehr reaktionsschnell auf Nachrichten“ bei Facebook?

Um das Badge zu erhalten, müssen Unternehmen zwei Dinge erreichen:

1. Eine Reaktionsrate von 90 %

Die Reaktionsrate ist einfach der Prozentsatz der Nachrichten, auf die du antwortest.

Um das zu berechnen, schaut Facebook, ob du auf die erste Nachricht einer Person reagiert hast. Wenn innerhalb einer Unterhaltung 24 Stunden lang niemand eine Nachricht sendet – weder du noch dein Kunde – wird die nächste Nachricht des Kunden als neue Nachricht betrachtet. Auch diese zählt dann für deine Reaktionsrate.

Wenn du in den letzten Monat weniger als zehn Nachrichten erhalten hast, berücksichtigt Facebook deine letzten zehn Nachrichten insgesamt. Falls du weniger als zehn erhalten hast, werden alle gezählt.

2. Eine Antwortzeit von maximal 15 Minuten

Deine Antwortzeit basiert darauf, wie lange es dauert, bis du auf die erste Nachricht eines Kunden antwortest – oder auf alle Nachrichten, die nach einer 24-stündigen Verzögerung innerhalb einer Unterhaltung gesendet werden.

Wie bei der Reaktionsrate sieht Facebook, auch bei wenigen Nachrichten, eventuell die letzten zehn Nachrichten an, wenn du nicht viele erhalten hast.

Ein kleiner Trick bei Facebooks Algorithmus ist, dass er eine gewisse Toleranz erlaubt. Zur Berechnung der durchschnittlichen Reaktionszeit eines Managers berücksichtigt Facebook die Geschwindigkeit der 90 % deiner schnellsten Antworten. Mach dir also keinen Kopf, wenn du gelegentlich eine etwas längere Antwort schickst. Deine langsamsten Antworten wirken sich nicht negativ aus, solange sie Ausreißer sind.

5 Tipps, um schneller auf Facebook-Nachrichten zu antworten

Die strengen Kriterien, um das Badge „Sehr reaktionsschnell auf Nachrichten“ zu erhalten, wirken zunächst erschreckend. Aber keine Sorge, du musst keine Wochenenden oder Nächte damit verbringen, dein Postfach zu kontrollieren. Mit diesen fünf Tipps schaffst du es spielend!

1. Nutze Helpdesk-Software für E-Commerce

E-Commerce Helpdesk-Software macht alles rund um den Kundenservice einfacher. eDesk legt besonderen Wert auf schnelle Antworten, nutzt KI-Technologie, um passende Antworten vorzuschlagen, damit du Issues mit einem Klick beantworten, verschicken und lösen kannst.

eDesk bündelt alle Nachrichten aus verschiedenen Kanälen, inklusive sozialer Medien, Marktplätzen wie Amazon und eBay sowie deinem eigenen Shop. So behältst du den Überblick über alle Kundeninteraktionen und kannst schnell reagieren.

2. Kunden mitteilen, dass du an der Lösung arbeitest

Automatisierte Antworten einrichten ist eine gute Idee. Es ist höflich, den Kunden mitzuteilen, dass du dich bald bei ihnen meldest. Es kann auch sinnvoll sein, auf FAQs zu verweisen.

Automatisierte Antworten zählen jedoch nicht bei der Ermittlung deines Badge. Nur manuell oder über ein Helpdesk gesendete Antworten werden berücksichtigt.

Die erste Nachricht zu beantworten, beeinflusst deine Reaktionszeit. Versuche also, alle eingehenden Nachrichten so schnell wie möglich zu beantworten. Auch wenn du gerade keine Lösung hast, zeigt es den Kunden, dass du an der Sache dran bist – das hält deine Antwortzeiten niedrig.

3. Erstelle Vorlagen für häufig gestellte Fragen

Erkenne häufige Fragen und erstelle Support-Vorlagen, die du immer wieder verwenden kannst. Kopiere vorherige Antworten und passe sie an, um sie knapp und verständlich zu halten. So kannst du schneller reagieren und das Kundenerlebnis verbessern.

Wenn du eDesk nutzt, schlägt dir die KI passende Antworten vor, sodass du mit einem Klick antworten kannst!

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4. Einen Teammitglied verantwortlich machen

Je nach Teamgröße haben mehrere Personen Zugriff auf deine Facebook-Seite. Das kann dazu führen, dass Notifications übersehen werden, und die Reaktionszeit verzögert sich. Vielleicht ignoriert jemand eine Nachricht, weil er denkt, jemand anders kümmert sich darum.

eDesk kann dir dabei helfen, indem es Anfragen automatisch an die zuständigen Teammitglieder weiterleitet. So stellst du sicher, dass dein zuständiger Mitarbeiter alles im Blick hat!

5. Nachrichten organisieren

Lege fest, dass irrelevante Nachrichten in den Spam-Ordner verschoben werden, und schließe abgeschlossene Gespräche in den „Erledigt“-Ordner ab. Damit zählen diese Nachrichten nicht mehr zu deiner Reaktionsrate oder -zeit.

Das erleichtert auch die schnelle Auffindung wichtiger Nachrichten, die sofortige Reaktion erfordern.

6. Status bei Abwesenheit setzen

Selbst wenn du das Badge „Sehr reaktionsschnell“ anstrebst, kannst du dein Facebook-Profil natürlich nicht 24/7 überwachen. Stelle bei Abwesenheit automatische Antworten ein und setze deinen Status auf „Abwesend“.

Nachrichten, die während deines Abwesenheitsstatus eingehen, zählen nicht gegen deine Reaktionskennzahlen.

Du kannst den Status im Posteingang auf „Abwesend“ setzen. Nach 12 Stunden wird dein Status wieder auf „Verfügbar“ gesetzt – oder du kannst das auch manuell machen. Außerdem ist es möglich, deinen Status außerhalb der Geschäftszeiten automatisch auf „Abwesend“ zu setzen.

Kann man das Badge „Sehr reaktionsschnell auf Nachrichten“ verlieren?

Das Erhalten des Facebook-Badges setzt Beständigkeit voraus. Wenn deine Reaktionsrate oder -zeit nachlässt, wirst du es verlieren.

Deine aktuellen Werte basieren auf den Nachrichten, die vor dem letzten eingegangenen meiner. Wenn du das Badge bekommen möchtest, kannst du schnell Änderungen vornehmen und es dir sichern. Wenn du allerdings deine Kundenservice-Metriken bei Facebook vernachlässigst, kannst du das Badge auch wieder verlieren.

Abschließende Worte

Schnelle Antworten auf Facebook Messenger sollten eher als Chance denn als lästige Pflicht verstanden werden.

Da Kunden bereits auf deiner Seite sind, kannst du durch einen exzellenten Service positive Facebook-Bewertungen, Likes und Shares generieren. Facebook erlaubt in seinen Richtlinien auch, dass Antworten werblichen Inhalt enthalten – eine großartige E-Commerce-Marketing-Chance.

Probier eine bessere Art, deine Kunden zu unterstützen. Melde dich noch heute für eine 14-tägige kostenlose Testphase an. Kein Kreditkarten-Update erforderlich.

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