Digitale Transformation und E-Commerce: 6 Kundenerwartungen, die Sie erfüllen müssen
Cillian Bracken-Conway
Published in Customer Service, eCommerce Tips - 7 min read - June 12, 2023
Wenn es eine Sache gibt, in der erfolgreiche Unternehmer besonders gut sind, dann ist das die Anpassungsfähigkeit.
Sie besitzen eine unglaubliche Fähigkeit, nicht nur die Veränderungen in ihrer Branche zu erkennen, sondern auch ihre Fokussierung und Abläufe entsprechend anzupassen, um den ständig kommenden Wandel zu bewältigen.
Was besonders spannend ist: die Anpassung an diese Veränderungen ist nicht nur eine Methode, um das beste Unternehmen an der Spitze zu halten, sondern kann auch angeschlagene Marken vorantreiben und sie schneller an die Spitze katapultieren.
Ein perfektes Beispiel dafür ist Nokia.
Sie sind vielleicht bekannt für die Herstellung der damals unzerstörbarsten Mobiltelefone, doch ihren Anfang machte das Unternehmen in den späten 1800er Jahren als Papier- und Zellstoffunternehmen.
Bevor sie ihr erstes Mobiltelefon herstellten, hatten sie ihren Fokus auch auf Gummiherstellung und Kabelproduktion gelegt.
Heute halten sie ein Multi-Milliarden-Dollar-Geschäft aufrecht, indem sie Telekommunikationsunternehmen wie AT&T und Verizon mit den benötigten Materialien versorgen, um ihre Kunden verbunden zu halten.
Nokia ist das Paradebeispiel für ein Unternehmen, das weiß, wie man pivotiert. Eine Marke mit einer nahezu unvergleichlichen Fähigkeit, ihre Aktivitäten und Partnerschaften anzupassen, um an der Spitze ihrer finanziellen Performance zu bleiben.
Sie sollten ein bisschen Nokia in Ihren Gesamtwachstumsplan integrieren.
Die eigentliche Frage ist: Auf welche Bereiche sollten Sie sich 2018 und darüber hinaus konzentrieren? Welche neuen Elemente sollten Sie in Ihr Geschäft einführen, um weiterhin führend zu bleiben?
Ich werde gleich genauer auf die Details eingehen, doch zunächst gibt es eine Sache, die Sie im Zusammenhang mit dem verschobenen Konsumentenverhalten heute verstehen müssen: die Grundlagen der digitalen Transformation.
Was ist Digitale Transformation?
Digitale Transformation bedeutet die Einführung verschiedener digitaler Kommunikations- und Betriebswege, um die Wirkung und Effizienz Ihres Geschäfts zu steigern.
Grundsätzlich lässt sich die Wirkung digitaler Transformation in eine der sechs Kategorien einordnen.
Doch Sie sind nicht nur auf diese sechs Bereiche beschränkt.
Denken Sie an Entwicklungen, die vor weniger als 10 Jahren noch nicht existierten, heute aber schon sehr verbreitet sind – das gibt Ihnen eine gute Vorstellung davon, was digitale Transformation bedeutet.
Die Nutzung von Mobiltelefonen als primäres Einkaufsgerät hat Einzelhandelsmarken dazu gezwungen, ihre Abläufe auf Mobile-First umzustellen.
Auf einer größeren Ebene sehen wir den Wandel vom Verleih von Videos bei Blockbuster bis hin zum modernen Bedarf an Streaming-Diensten wie Netflix, Amazon Prime, und Plattformen wie Twitch oder YouTube.
Auch eine physische und „nicht-digitale“ Tätigkeit wie das Essen zu gehen, wurde durch digitale Angebote wie Uber Eats und Deliveroo transformiert.>
Kurz gesagt: Das Verhalten der Verbraucher verändert sich. Ihre Erwartungen haben sich verschoben. Sie fordern schnellere Antworten, mehr Selbstbedienung und die Möglichkeit, Einkäufe bequem über mehrere Kanäle abzuschließen.
Wie Sie den sich wandelnden Kundenerwartungen gerecht werden
Die Marken von morgen sind diejenigen, die die digitale Transformation heute vollständig annehmen. Sie werden zu Unternehmen und Führungskräften, die verstehen, dass in den nächsten 5-10 Jahren nahezu alle Kundenbeziehungen und Verkäufe digital erfolgen werden.
Sie werden die Führung übernehmen, weil sie bereits die Prozesse und Methoden etabliert haben, um den Wandel in den Kundenerwartungen zu bewältigen.
Wenn Sie zu ihnen gehören möchten, müssen Sie die unten genannten Kundenerwartungen prüfen und die empfohlenen Änderungen umsetzen.
Ein nahtloses, geräteübergreifendes Kundenerlebnis
Mit jedem Jahr gibt es mehr Geräte mit Internetzugang.
Sie können jetzt Kühlschränke, Mülleimer und sogar Haarbürsten kaufen, die mit dem Internet verbunden sind.
Während viele dieser Geräte wahrscheinlich keine große Verbreitung finden werden, zeigt die reale Entwicklung, dass die Menschen zunehmend eine Vielzahl von Geräten nutzen, um Produkte zu durchsuchen und mit Unternehmen online zu interagieren.
Im Kern sollte Ihr Unternehmen alle Kanäle durch eine Cloud-Lösung verbinden, um eine vollständige 360-Grad-Ansicht Ihrer Kunden zu schaffen.
Viele Marken haben bereits erkannt, dass die Integration von Cloud-Technologie eine der wichtigsten Prioritäten ist.
Und das mit gutem Grund. Bei der Untersuchung der Customer Journey hat Criteo herausgefunden, dass 30% aller Desktop-Transaktionen mindestens einen Klick auf dem Mobilgerät vorausgehen.
Doch was bedeutet das im Hinblick auf tatsächliche Nutzung – ganz ohne die industry-spezifischen Buzzwords?
Wenn ein Kunde ein Produkt auf seinem Mobilgerät sieht, das ihm gefällt, beispielsweise während er mit dem Bus auf dem Weg zur Arbeit ist, und es in den Warenkorb legt, ohne direkt zu kaufen, sollte er später am Tag auf einem anderen Gerät – Desktop, Tablet oder was auch immer – genau dort weitermachen können, wo er aufgehört hat.
Es sollte ein nahtloses Fortsetzen des Einkaufs sein. Kein Stress, keine Reibung.
Sie müssen alle Kundendaten in der Cloud speichern und sie geräteübergreifend verknüpfen, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Personalisierter Service
Wenn es eine Sache gibt, die Ihre Kunden garantiert frustriert, dann ist es, sie nur als eine Nummer zu behandeln.
Eine der wichtigsten Erwartungen, die mit dem Wachstum digitaler Technologien einhergehen, ist, als Individuum behandelt zu werden.
Ihre Kunden möchten keine generische E-Mail oder vorgefertigte Korrespondenz erhalten. Sie möchten das Gefühl haben, dass sie wertgeschätzt werden – und der beste Weg, dies zu erreichen, ist, sie als die Person zu behandeln, die sie sind.
Laut einer Studie von Accenture sind 75% der Kunden eher bereit, bei einer Marke zu kaufen, die ihre Antworten personalisiert.
Nicht nur ist die Wahrscheinlichkeit, bei solchen Marken zu kaufen, höher, sondern Kunden teilen auch gern ihre Daten, wenn das den Service beschleunigt.
Das mag auf den ersten Blick nicht viel erscheinen, doch in einer Welt mit DSGVO, in der die Erhebung von Kundendaten zu einer äußerst kontroversen Angelegenheit geworden ist, kann die Fähigkeit, Nutzer mitzunehmen und sie zur Datenfreigabe zu bewegen, den entscheidenden Unterschied machen, um effektiver und profitabler zu arbeiten.
Personalisierung ist nicht nur eine Überlegung – sie ist eine Notwendigkeit.
Sofortige Antworten sind gefragt
Eine der größten Frustrationen bei Verbrauchern ist, auf eine einfache Antwort lange warten zu müssen.&;/p>
Wir alle haben schon einmal eine Anfrage an eine Marke gestellt und eine Antwort ähnlich wie die folgende erhalten:
Eine sofortige Rückmeldung, die uns mitteilt, dass wir 24 Stunden warten müssen, bis ein echter Mitarbeiter unser Problem ansehen kann – nervig, oder?
Das ist eine große verpasste Chance. Tatsächlich zeigt die Studie, dass je schneller Sie auf Kundenanfragen reagieren, desto mehr Umsatz können Sie erwarten.
Moderne Verbraucher sind beschäftigt und ungeduldig. Je schneller Sie ihnen helfen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihre Marke positiv wahrnehmen und beim nächsten Kauf wiederkommen.
Aus diesem Grund setzen viele Marken auf Live-Chat-Software, um die Erwartung der sofortigen, personalisierten Antworten zu erfüllen.
Da die Interaktion mit einem echten Menschen erfolgt, ist die Antwort immer schnell. Zudem wird sie durch Personalisierung noch individueller, sodass Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen.
Live-Chat und Conversational Commerce werden in Kürze die beliebtesten Methoden sein, um den Online-Verkauf und Kundenservice zu steigern.
Mobile first
Der Schlüssel zu effektivem Marketing und Kundenservice war schon immer, dort zu sein, wo sich die Verbraucher befinden.
Machen Sie es den Verbrauchern einfach, Ihre Marke zu finden und mit Ihnen zu interagieren, und Sie werden eine deutliche Steigerung bei Engagement und Umsatz sehen.
In den letzten fünf Jahren haben wir eine erwartete Verschiebung hin zu mobilem Nutzerverhalten erlebt. Bereits 2015 übertraf die mobile Suche die Desktop-Suche, und die Nutzung von Mobilgeräten wird voraussichtlich bis 2020 und darüber hinaus weiterhin exponentiell wachsen.
Dies bedeutet, dass immer mehr Nutzer zuerst ihr Smartphone für Informationen und Unterhaltung nutzen.
Wenn Sie noch immer primär für Desktop-Besucher optimieren, werden Sie Schwierigkeiten haben, dauerhaft Einfluss zu nehmen, da der Traffic sich zunehmend auf mobile Geräte verlagert.
Mobile First ist das Motto des modernen Marketings. Sie müssen Ihre Webseite und Maßnahmen zunächst für mobile Nutzer optimieren, bevor Sie sonst etwas planen.
Wenn Sie das tun, sind Sie bestens positioniert, um in den nächsten zehn Jahren die Führung zu übernehmen.
Holen Sie sich unvergessliche Erlebnisse
Am Ende geht es darum, eine Erfahrung zu schaffen, die der Kunde nicht vergisst.
Laut MarketingWeek;
„Die Mehrheit der Verbraucher (62%) ist bereit, mehr für eine einfache Erfahrung zu bezahlen, wie eine neue Studie zeigt, während 61% eine Marke weiterempfehlen würden, wenn diese ein klares Angebot hat, das ihnen Zeit spart.“
Es ist die Erfahrung, die Sie den Nutzern bieten, die entscheidend ist.
Sie müssen kein gigantisches, aufwändiges Erlebnis kreieren, bei dem bei jedem erfolgreichen Verkauf Trompeten und Fanfaren zu hören sind. Es reicht, etwas zu entwickeln, das einfach, überschaubar und für die Nutzer bequem ist.
Das ist der Schlüssel, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Machen Sie es einfach, aber effektiv. Helfen Sie Ihren Nutzern, ihr Ziel in kürzester Zeit zu erreichen, und sie werden sich durch einen Kauf und eine erneute Bestellung bedanken.
Wenn Sie noch nicht wissen, wo Sie mit der Schaffung eines solchen Erlebnisses für Ihre modernen Nutzer anfangen sollen, empfehlen wir Live-Chat.
Die Welt basiert auf Gesprächen, die wir miteinander führen. Kommunikation ist in allem, was wir tun, essenziell. Die Optimierung dieses Prozesses wird die Wahrnehmung Ihrer Marke bei Ihren Kunden deutlich verbessern.
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