8 Experten teilen einzigartige Tipps für Kundenservice

Sie haben es schon oft gehört: Sei kompetent, positiv und klar. Dieser Ratschlag wird im Kundenservice ständig wiederholt – aber er deckt nur die Grundlagen ab.

Heutzutage dreht sich alles um das Kundenerlebnis. Es wird sogar geschätzt, dass das Kundenerlebnis bis 2020 ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für Marken sein wird. Deshalb ist es besonders wichtig, hier tiefer einzusteigen – zumal dies nun die oberste Strategie für Online-Unternehmen ist.

Wir haben einige der besten Experten im E-Commerce und Kundenservice gefragt, was ihrer Meinung nach Online-Unternehmen im Jahr 2018 aus der Konkurrenz hervorheben wird, wenn es um eine einzigartige Erfahrung geht. Hier sind ihre Erkenntnisse.

#1. VIP-Kundenservice rund um die Uhr

2020 zeigt, dass Kundenservice ein weit gefasster Begriff ist, der beschreibt, wie ein Team sowohl Erfahrung als auch Erfolg schafft – und diese Prozesse verschmelzen im Laufe der Jahre immer mehr.

Es wird gesagt, dass 2020 das Jahr sein wird, in dem sie offiziell zusammengeführt werden, was den Online-Handel dazu verleitet, konstant großartige Serviceleistungen von Anfang bis Ende anzubieten.

Nicole Leinbach Reyhle, Gründerin von Retail Minded, erklärt ihre Gedanken, wie man Kunden, die Ihren Online-Shop durchstöbern, wie VIPs fühlen lassen kann:

„Kundenservice endet heute nicht mehr beim stationären Handel. Kunden erwarten heutzutage roten Teppich, egal ob sie im Laden oder online einkaufen. Senden Sie nach dem Kauf Follow-up-E-Mails, die einen Anreiz bieten, wieder zu shoppen. Stellen Sie sicher, dass Sie Chatbots oder andere Möglichkeiten schaffen, um mit Mitarbeitenden im Laden während des Einkaufs online zu interagieren. Während Bequemlichkeit und Spaß immer das Ziel beim Online-Shopping sein sollten, muss die Verbesserung des Kundenservice ebenfalls Priorität haben.“

Nicole Leinbach Reyhle, Gründerin von Retail Minded

#2. Verstehen Sie Kundenpersonas

„Oft wird im Gespräch über Kundenpersonas der Kundenservice ausgespart. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter Ihre verschiedenen Personas ganz genau verstehen und entsprechend reagieren. Das hilft ihnen, Antworten zu formulieren, die viel besser passen, als vorgefertigte Templates, die für den CEO geschrieben wurden.“ – William Harris, E-Commerce Growth Consultant, Elumynt

William bringt es hier auf den Punkt. Wenn Sie Daten zu Kundenpersonas ignorieren, fehlen Ihnen die ganzheitlichen Einblicke, um außergewöhnlichen Service zu bieten.

Mit einem 24/7-Kundenservice ist es entscheidend, Ihre Käufer genau zu kennen. Einfache Erreichbarkeit ist großartig, aber noch besser ist es, die richtige Nachricht, am richtigen Ort, zur richtigen Zeit zu senden.

Dieser Ansatz führt zu einer erheblichen Steigerung der Kundenbindung, was ein wesentlicher Bestandteil des Lifecycles eines Online-Geschäfts ist. Dieses Wissen über die Kunden kommt direkt vom Support-Team.

William Harris, E-Commerce Growth Consultant, Elumynt

#3. Pflegen Sie starke Beziehungen in den sozialen Kanälen

Das Kennenlernen des Kundenverhaltens durch Gespräche und Daten gibt nicht nur Aufschluss über ihre Persona, sondern auch einen Anhaltspunkt, welche Kommunikationskanäle sie bevorzugen.

Wie James Gurd erklärt:

„Kundenserviceteams können die Kundenkommunikation verbessern, indem sie auf den bevorzugten Kanal der Kunden reagieren. Ein gutes Beispiel ist soziale Medien: Mit Tools wie Fullcontact können Sie Social IDs an Ihren bestehenden Kundenstamm anhängen (basierend auf E-Mail-Match) und so direkte soziale Beziehungen aufbauen sowie nützliche, relevante Informationen direkt an Ihre Kunden senden.“

Das ist nicht nur vorteilhaft für die Kunden, weil Sie sie dort erreichen, wo sie es am liebsten haben, sondern auch für Ihr Unternehmen, weil Sie durch ihre Daten den bevorzugten Kanal für die Reaktion kennen und, wie James sagt, die relevantesten Informationen senden.

James Gurd, Eigentümer und Lead Consultant, Digital Juggler

#4. Hören Sie die ganze Geschichte

„Zuhören“ klingt online oft nach einem allgegenwärtigen Tipp bei Supportthemen – doch Customer-Experience-Experte Adam Toporek sieht es aus einer anderen Perspektive:

„Eine der effektivsten Methoden, um mit verärgerten Kunden umzugehen, ist, ihnen 'ihre Meinungsfreiheit zu gönnen'. In vielen Fällen hören Supportmitarbeiter eine Zeit lang zu, fühlen dann aber den Drang, einzuspringen. Wenn Kunden jedoch wirklich aufgebracht sind, ist es am besten, sie ausreden zu lassen. Und ich meine wirklich: Sie sollen frustriert sein dürfen, bis ihnen nichts mehr einfällt. Dabei darf man nicht andere Kunden ignorieren, und man muss auf die Kunden aufpassen, die sich durch Weiterreden noch mehr hochpushen.“

Das sollte man bei der nächsten Kundenbeschwerde im Hinterkopf behalten: Hören Sie hin oder warten Sie auf Ihr Script? Lassen Sie die Kunden alles sagen, was sie wollen, bevor Sie das Gespräch beenden. Es hinterlässt den Eindruck, dass Sie wirklich zuhören.

Adam Toporek, Präsident, CTS Service Solutions

#5. Online hervorstechen durch Personalisierung

Es ist kein Geheimnis, dass personalisierte, schnelle Antworten im Kundenservice die Norm sind. Wenn Sie das noch nicht in Ihre Strategien eingebunden haben, sollten Sie das unbedingt tun!

„Um großartigen Kundenservice zu bieten, müssen Sie die Besuchserlebnisse Ihrer Kunden personalisieren, indem Sie kuratierte Produktangebote basierend auf ihren Wünschen und Vorlieben erstellen. Kunden möchten nicht durch eine große Auswahl an Produkten stöbern, sondern genau das finden, was sie kaufen wollen. Künstliche Intelligenz, die das Verhalten, die Demografie und die Suchhistorie eines Nutzers analysiert, kann einem E-Commerce-Unternehmen helfen, dieses personalisierte Erlebnis zu liefern. Wenn Sie die Bedürfnisse eines Kunden schnell und zu einem guten Preis erfüllen, bauen Sie eine Bindung auf, die nur Sie lösen können.“

Phil Masiello, Gründer & CEO von Hound Dog Digital Marketing Agency

#6. Dankbarkeit geht weit über ein „Danke“ hinaus

„Customer-Service-Teams profitieren enorm davon, wenn sie auf Hinweise achten, was Kunden wirklich wollen, wenn sie anrufen. Sind sie frustriert über die Dauer einer Lösung? Dann ist Eile geboten, um das Problem zu beheben, anstatt immer wieder zu sagen: 'Es tut uns leid, dass Sie frustriert sind.' Finden Sie Wege, den Kunden wirklich Dankbarkeit für ihre Loyalität zu zeigen, anstatt nur Danke zu sagen. Kunden hören das nicht immer als wahrhaftig. Seien Sie kreativ im Zuhören, um wirklich zu verstehen, was Kunden Ihnen mitteilen wollen!““ – Jeannie Walters

Hinter Bildschirmen stehen immer noch Menschen, die den Kundenservice steuern – und sie können Emotionen und Details auf eine Weise erfassen und analysieren, die Roboter niemals erreichen werden. Es ist nicht nötig, dass Menschen zu Robotern werden!

Variieren Sie Ihre Antworten bei Bedarf und überlegen Sie, was Sie loyalen Kunden anbieten können und wie Sie unzufriedenen Kunden helfen können. Beständigkeit bis zum Schluss sollte Ihr Ziel sein.

Jeannie Walters, Geschäftsführerin bei 360Connext Experience Investigators

#7. Authentisch sein

„Der beste Weg, Kunden zu halten, ist Authentizität. Es spielt keine Rolle, wo Sie im Verkaufsprozess stehen – machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht halten können. Interessieren Sie sich für Ihre Kunden, indem Sie sie kennen lernen und ihre Unternehmen verstehen, und teilen Sie auch einige Ihrer Geschichten. Das schafft eine persönliche Verbindung und hilft Ihnen, einen besseren Service zu bieten. Außerdem fühlen sich Kunden beim Kauf bei Ihnen wohler und sicherer.“

Wie Jeannie und Phil erklärt Vladimir, wie Empathie und Authentizität genau das sein können, was Kunden brauchen, um eine vertrauensvolle Beziehung zwischen ihnen und dem Support-Mitarbeiter aufzubauen.

vladimir-gendelman Владимір Гендльман, Gründer und CEO bei Company Folders, Inc.

#8. Automatisieren und Zeit sparen

Wenn Sie die oben genannten Punkte berücksichtigen, automatisieren Sie den Kundenservice, um den Prozess zu beschleunigen – dabei bleibt er dennoch einheitlich und persönlich.

CamMi Pham, Partner bei ThinkRenegade, betont hierzu:

„Automatisieren Sie Teile Ihres Kundenservice-Prozesses, damit Ihr Team mehr Zeit für die bessere Unterstützung Ihrer Kunden hat. Sie können eine Liste mit empfohlenen Support-Dokumenten/FAQs im Auto-Antwort-Text hinterlegen, wenn Kunden ein Ticket einreichen. 80 % Ihrer Kunden erhalten so sofort die Antwort, die sie suchen. Die restlichen 20 % profitieren von besserem Support, weil Ihr Team mehr Zeit hat, ihnen zu helfen.“

CamMi Pham, Partner bei ThinkRenegade

Die oben genannten Tipps, zusammen mit eDesk, werden nicht nur Ihre Zeit für kreativere Lösungen mit Ihren Kunden erhöhen, sondern auch Ihre Chancen verbessern, zufriedenere Kunden zu gewinnen. Einige der grundlegendsten Ratschläge, die Sie online finden (sei glücklich, höre zu, klarer Ton usw.), werden sich selbst entwirren, sobald Sie die Grundlagen legen.

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