15+ Wesentliche Fähigkeiten im Kundendienst für Support-Mitarbeiter im Jahr 2025

8 von 10 Verbrauchern geben an, dass sie aufgrund schlechter Kundenbetreuung zum Wettbewerber wechseln würden. Von langsamen Reaktionen bis hin zu inkohärenten Antworten – bei der Bearbeitung eines Tickets kann einiges schiefgehen. Doch sollten Sie Ihre Kunden nicht in die Hände Ihrer Wettbewerber treiben.

Stattdessen sollten Sie Ihren Agenten ermutigen, diese 15 essenziellen Kundenservice-Fähigkeiten weiterzuentwickeln und zu perfektionieren.

Warum Sie ein kompetentes Support-Team benötigen

Im Jahr 2020 sind sich viele Unternehmen bewusst, dass es fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Doch Investitionen in den eCommerce-Kundenservice sollten nicht nur als Kostenfaktor gesehen werden. Es ist ein Bereich, mit dem Sie sich differenzieren und Ihr Geschäft ausbauen können.

Mit dem Wachstum des Online-Handels gewinnt auch das Support-Team an Bedeutung. Kunden haben nur mit einer Marke online Kontakt – sie sind der einzige menschliche Berührungspunkt. Das macht Support-Mitarbeiter zu einem entscheidenden Faktor für die Kundenbindung.

Ein Bericht von HubSpot aus dem Jahr 2019 zeigt, dass 89 % der Kundendienstmitarbeiter sagen, dass die Menschen heute mehr denn je ihre positiven und negativen Erfahrungen teilen.

Das bedeutet, die Leistung Ihres Support-Teams beeinflusst:

• Bewertungen und Rezensionen
• Weiterempfehlungen
• Markentreue und Wiederholungskäufe

Diese Faktoren sind entscheidend für das Wachstum Ihres Unternehmens. Daher muss Ihr Team die höchsten Kundenerwartungen erfüllen.

Die Kundenservice-Fähigkeiten, die Ihre Agenten beherrschen sollten

Ein großartiges Team entsteht durch seine Mitglieder. Deshalb haben wir eine Liste der wichtigsten Kundenservice-Kompetenzen zusammengestellt, die Ihnen helfen, die Fähigkeiten Ihrer Agenten zu fördern und neue, qualifizierte Mitarbeitende zu gewinnen.

1. Kommunikationsfähigkeiten

Ein exzellenter Kundenberater kann klar und präzise kommunizieren, egal ob am Telefon oder beim Schreiben einer Nachricht.

Wenn die Antworten schwer verständlich sind, führt das zu Verwirrung und Frustration beim Kunden – selbst wenn die benötigten Informationen bereitgestellt wurden.

Agenten sollten deutlich sprechen, Fachjargon und lange Sätze vermeiden. Bei technischen Produkten müssen sie diese in einfachen Worten erklären können. Das kann den Unterschied zwischen einer Rückgabe und einem zufriedenen Kunden ausmachen.

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2. Empathie

Empathie ist in den meisten Rollen wichtig, doch für Kundendienstmitarbeiter ist sie unerlässlich. Ihr Team muss nachvollziehen können, wie sich Kunden fühlen – vor allem, wenn sie verärgert sind!

Beim Kontakt online oder per E-Mail ist leicht zu vergessen, dass auf der anderen Seite eine Person sitzt. Empathie hilft den Agenten, einen angemessenen Ton zu finden und responsive zu reagieren, was den Kundenservice erfolgreich macht.

Für manche Menschen ist Empathie eine angeborene Fähigkeit. Aber sie lässt sich auch durch Übung verbessern.

3. Geduld

Nur weil Ihre Support-Mitarbeiter großartige Kommunikations- und Empathiefähigkeiten haben, heißt das nicht, dass Ihre Kunden auch geduldig sind. Sie könnten verworrene Nachrichten schicken, wütende E-Mails verfassen oder auf dem Telefon nervös werden.

Kunden haben oft Schwierigkeiten, Probleme zu schildern oder Bestellnummern anzugeben. Manche sind sogar aggressiv. Wie auch immer die Situation ist – Sie müssen Ihr Team darin schulen, ruhig, geduldig und gelassen zu bleiben und negative Kommentare nicht persönlich zu nehmen.

4. Teamarbeit

Ein tolles Kundenserviceteam teilt Ratschläge, Verantwortlichkeiten und Arbeitsbelastungen. Wenn Ihre Agenten nicht im Team arbeiten, leidet die Kundenzufriedenheit. Eine Kultur der Zusammenarbeit verhindert, dass Verantwortlichkeiten abgeschoben werden. Bei der Neukonzeption Ihrer Mitarbeiter suchen Sie nach Erfahrung in der Teamarbeit – eine sehr wichtige Fähigkeit im Kundenservice.

Mit eDesk, einer Support-Software für den eCommerce, können Sie beispielsweise ganz einfach einen Kollegen im Ticket markieren, falls Sie Unterstützung benötigen. Das fördert die Zusammenarbeit und schafft eine kooperative Unternehmenskultur.

Teamarbeit ist eine essenzielle Fähigkeit im Kundenservice, die langfristig große Wirkung entfalten kann.

5. Positivität

Eine positive Einstellung ist ansteckend und macht Kundenkontakte unvergesslich – so sehr, dass Kunden gerne positive Bewertungen und Fünf-Sterne-Rezensionen hinterlassen! Ermutigen Sie Ihre Vertreter, freundlich und beruhigend zu sein. Lassen Sie sie Kunden fragen, wie es ihnen geht, und ihnen einen schönen Tag wünschen. Diese Formulierungen können Sie auch in Ihre Vorlagen für den Kundenservice integrieren, damit Ihre Mitarbeiter diese nie vergessen.

Positive Sprache ist eine der subtilsten Skills im Kundenservice. Es geht darum, kleine Änderungen in der Ausdrucksweise vorzunehmen, um jede Situation positiver darzustellen.

Wenn jemand beispielsweise fragt, wann er eine Rückerstattung erhält, sagen Sie nicht: „Das wird erst am Montag bearbeitet.“ Stattdessen könnten Sie formulieren: „Die Bearbeitung erfolgt am Montagmorgen.“

6. Zeitmanagement

Zwar ist Geduld wichtig, doch auch Effizienz zählt. Die Fähigkeit, sowohl Geschwindigkeit als auch Qualität zu vereinen, ist entscheidend.

Wenn Kunden ein Problem mit einem Produkt haben, ist die Reaktionszeit ein entscheidender Faktor für eine positive Lösung. Kunden wollen schnelle Antworten, insbesondere bei Problemen oder Rückfragen.

Online-Marktplätze wie Amazon oder eBay verlangen von Verkäufern, so schnell wie möglich zu antworten. Auf sozialen Medien wird sogar noch schnelleres Reagieren erwartet! Um das „Schnell auf Nachrichten reagieren“-Siegel von Facebook zu erhalten, müssen Sie eine durchschnittliche Antwortzeit von nur 15 Minuten aufweisen.

Wenn Sie auf mehreren Kanälen oder Marktplätzen verkaufen, ist eine eCommerce-Helpdesk unerlässlich, um Tickets so schnell wie möglich zu bearbeiten. Es sammelt alle eingehenden Kundenmitteilungen, Bestelldaten und Kundendetails an einem Ort. Mit KI-gestützten Vorschlägen können Sie Antworten schicken und Tickets mit nur einem Klick lösen.

7. Multitasking

Wenn Ihr Unternehmen auf mehreren Kanälen verkauft, müssen Ihre Support-Agents eingehende Nachrichten per E-Mail, Social Media, Amazon, eBay, Live-Chat und Telefon gleichzeitig bearbeiten. Wie bereits erwähnt, ist Support-Software unerlässlich, um effizient damit umzugehen. Dennoch müssen die Agenten mehrere Aufgaben jonglieren, während sie auf Rückmeldungen und Informationen anderer Abteilungen warten.

8. Selbstvertrauen

Selbstsichere Antworten stärken das Vertrauen Ihrer Kunden. Mit fundiertem Branchen- und Produktwissen wird das Selbstvertrauen der Agenten kaum ein Problem sein. Wichtig ist, Ihren Mitarbeitern eine umfassende Produktschulung zu bieten und sie regelmäßig über Änderungen an Produkten, Dienstleistungen, Logistik und Richtlinien zu informieren.

Fördern Sie auch, dass Ihr Team Fragen stellt und ihre Erfahrungen teilt. Selbstvertrauen ist zwar keine Fähigkeit, die man direkt unterrichten kann, aber Sie können dazu beitragen, es bei Ihren Mitarbeitern zu entwickeln.

9. Anpassungsfähigkeit

Für Support-Mitarbeiter ist jeder Tag anders. Jeder eingehende Support-Fall variiert.

Ihre Agenten müssen manchmal vom E-Mail-Kontakt zum Telefon wechseln. Sie sollten zügig arbeiten und dann genau überlegen. Manche Probleme sind Standardfälle, andere erfordern besondere Lösungen. Sie könnten mit einem Dritten Kontakt aufnehmen, z.B. Ihrem Versandpartner, oder intern Hilfe benötigen. Kein Fall ist wie der andere, daher müssen Ihre Kundenservice-Mitarbeiter flexibel sein und ständig dazulernen.

10. Problemlösungsfähigkeit

Kurz gesagt: Kundenservice ist Problemlösung. Ihre Agenten sollten das eigenständig beherrschen. Sie können nicht bei jedem Ticket um Hilfe eines Vorgesetzten bitten – Sie und Ihre Kunden haben dafür keine Zeit. Problemlösung ist eine unverzichtbare Fähigkeit im Kundenservice.

Fördern Sie, dass Ihre Agenten eigenständig nach Lösungen suchen und gleichzeitig klare Grenzen setzen. Braucht eine Rückerstattung die Zustimmung eines Managers? Dürfen sie verärgerte Kunden mit einem Rabattcode besänftigen? Machen Sie ihnen klar, was möglich ist, und lassen Sie sie das kritische Denken selbst übernehmen.

11. Entscheidungsfreude

Bei Beschwerden ist es wichtig, dass Ihre Agenten die Kontrolle übernehmen. Ihre Problemlösungsfähigkeiten sind nutzlos, wenn sie es nicht schaffen, den Kunden zum Zuhören zu bewegen. Zu höflich oder passiv zu sein, kann zu langen Gesprächen führen, die ins Leere laufen. Eine aggressive Haltung kann Kunden beleidigen und alles verschlimmern. Das richtige Maß zu finden und entschlossen zu handeln, führt zu guten Ergebnissen.

Gute Schulungen helfen Ihren Agenten, selbstbewusst und entscheidungsfreudig zu agieren. Die Sprache spielt dabei ebenfalls eine Rolle. Nach einem freundlichen, geduldigen Zuhören sollten sie in einer klaren, festen Tonlage sprechen und direkte Fragen stellen. Beim Schreiben von Nachrichten sollten sie eindeutige Formulierungen verwenden und Phrasen wie „vielleicht“ oder „ich denke“ vermeiden.

12. Hartnäckigkeit

Hartnäckigkeit zählt zu den gefragtesten Kundenservice-Kompetenzen, besonders bei der Leitung eines Fernsupport-Teams.

Hartnäckige Mitarbeiter sind ergebnisorientiert und motiviert. Sie gehen oft extra, um Kunden zufriedenzustellen, und sind die treibende Kraft hinter beeindruckenden Support-Geschichten in den Medien.

Sie können Ihr Team darin bestärken, hartnäckiger zu werden, indem Sie deren großartige Arbeit anerkennen und belohnen.

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13. Aufmerksamkeit

Aktives Zuhören macht Kunden das Gefühl, ernst genommen und verstanden zu werden. Auch wenn ein Problem nicht gelöst werden kann, kann Aufmerksamkeit eine negative Situation entschärfen. In positiven Fällen trägt Detailgenauigkeit, z.B. durch Zusatztipps, ein freundliches Dankeschön oder Links zu hilfreichen FAQs, dazu bei, Empfehlungen zu steigern.

14. Professionalität

Große Agenten lassen persönliche Probleme nicht ihren Job beeinträchtigen. Sie bewahren immer ein freundliches Lächeln und eine positive Stimme im Gespräch mit Kunden.

Die Einstellung von Mitarbeitenden mit hohem professionellem Niveau sorgt außerdem dafür, dass Sie ihnen vertrauen können, wenn sie freundlich und humorvoll im Umgang mit Kunden sind – ohne Grenzen zu überschreiten.

Fazit

Bei der Einstellung neuer Teammitglieder sollten Sie auf diese Kundenservice-Fähigkeiten in Lebensläufen und in Vorstellungsgesprächen achten. Außerdem können Sie aktuelle Agenten durch Produktschulungen und Workshops dabei unterstützen, diese Fähigkeiten weiterzuentwickeln. Das Einholen regelmäßigen Feedbacks und die Nutzung entsprechender Support-Software werden Ihr Team ebenfalls professionell voranbringen.