Die Top 10+ Tipps für den Kundenservice im E-Commerce im Jahr 2025

Wenn Sie online verkaufen, sollte der Kundenservice für den E-Commerce ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen.

Warum ist das so wichtig? Und wie können Sie ihn perfektionieren? Lesen Sie weiter, um klare Antworten auf diese Fragen zu erhalten, während wir Ihnen unsere Top 10 Tipps für den Kundenservice von E-Commerce-Marken vorstellen.

Warum ist es wichtig, exzellenten Kundenservice im E-Commerce zu bieten?

Kundenservice (CS) kann den Erfolg eines Unternehmens entweder fördern oder scheitern lassen. Das gilt vor allem für E-Commerce-Unternehmen. Da Käufer nicht physisch in Ihrem Laden sind, können diese Support-Interaktionen die einzige Kontaktmöglichkeit mit einem Kunden sein (also Ihre einzige Chance, einen Eindruck zu hinterlassen… und einen Verkauf zu tätigen).

E-Commerce-Kundenservice-Statistiken

Obwohl es selbstverständlich ist, dass guter Kundenservice zu positiven Geschäftsergebnissen führt, werfen wir einen Blick auf einige Statistiken zu diesem Thema.

Kundenansprüche

Laut aktuellen Daten von Hubspot nennen erstaunliche 90 % der Verbraucher den Kundenservice als entscheidenden Faktor bei ihrer Entscheidung, mit einer Marke Geschäfte zu machen. 63 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen, und 90 % bewerten eine sofortige Reaktion auf Anfragen als „wichtig“ oder „sehr wichtig“.

Kundenbindung

Möchten Sie die Markentreue fördern? Satte 93 % der Käufer werden wahrscheinlich wieder bei Marken einkaufen, die exzellenten Kundenservice bieten. 94 % der Kunden werden außerdem eine Marke weiterempfehlen, wenn deren Kundenservice „sehr gut“ ist.

Personalisierter Service

Statistiken zeigen, dass Kunden personalisierten Service erwarten. Tatsächlich sagen 54 % der Verbraucher, sie erwarten, dass die Kommunikation im Kundenservice personalisiert ist. Ihre Conversion-Rate im Online-Bereich kann um 8 % steigen, wenn Sie eine personalisierte Customer Experience (CX) anbieten.

Top 10 Tipps für den Kundenservice im E-Commerce

Okay, Sie wissen also, dass Kundenservice wichtig ist. Und Sie verstehen, dass das grundlegende Ziel eines guten Kundenservice darin besteht, Kunden glücklich zu machen. Aber wie EXACTLY gehen Sie dabei vor?

Wir freuen uns, dass Sie gefragt haben! Als erste Wahl für den E-Commerce-Helpdesk für mehr als 5.000 Online-Händler kennen wir uns bestens mit exzellentem Support aus. Hier sind unsere Top 10 Best Practices und Tipps für den Kundenservice im E-Commerce, die Sie noch heute umsetzen können.

Hinweis: Ihren Kunden großartigen Service zu bieten, muss keine lästige Pflicht sein. Mit eDesk können Sie jeden Aspekt Ihres Kundensupports verbessern – und das bei deutlich weniger Zeit- und Arbeitsaufwand.

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1. Entwickeln Sie eine strukturierte CS-Strategie (und halten Sie sie aktuell)

Alle Online-Händler sollten eine Strategie für den Kundenservice im E-Commerce entwickeln. Egal, ob Sie den Support selbst übernehmen oder ein ganzes Team von Kundenservice-Mitarbeitern beschäftigen, eine gut strukturierte Strategie sorgt für mehr Konsistenz und bessere Ergebnisse.

Ohne eine klare Struktur könnten Ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, Kundenanfragen rechtzeitig zu beantworten. Anfragen könnten durchs Raster fallen. Reaktionszeiten und Service-Level-Agreements (SLAs) könnten leiden. Marktkonten könnten die Compliance verlieren. Die Kundenzufriedenheit könnte sinken, und Ihre Marke könnte negative Bewertungen erhalten.

Mit einer festgelegten Strategie können Sie jedoch sicherstellen, dass jeder in Ihrem Support-Team eine klare Vorgehensweise bei der Kundenbetreuung hat. Das umfasst Richtlinien zur Bearbeitung von Anfragen (und wer sie bearbeitet), die Organisation Ihrer Kundenkommunikation und den Einsatz geeigneter Tools, um Ihren Kundenservice zu optimieren.

Falls die Organisation Ihres Kundenservice überwältigend erscheint, haben wir gute Neuigkeiten: Unser Helpdesk für den E-Commerce kann das für Sie erledigen! Mit eDesk können Sie alle Kundenanfragen aus Ihren Marktplätzen, Verkaufskanälen und Kommunikationsplattformen in einen einzigen Smart-Inbox zentralisieren. Wir bieten auch Sortier- und Filteroptionen, um Anfragen zu priorisieren und den passenden Mitarbeitern zuzuweisen. Nutzen Sie unsere Vorlagen, Automatisierungstools und KI-gestützten Funktionen, um repetitive Aufgaben zu reduzieren, Zeit zu sparen und zeitnahe Antworten zu senden – auch wenn Sie nicht verfügbar sind.

2. Einfach erreichbar sein und schnell reagieren

Einen großen Teil exzellenten eCommerce-Kundenservice bildet es, leicht erreichbar zu sein und zügig zu antworten.

Kunden sollten keine Probleme haben, Ihr Unternehmen zu kontaktieren. Wenn doch, besteht die Gefahr, dass Sie Verkaufschancen verlieren und Ihren Ruf schädigen.

Stellen Sie sich z. B. vor, ein Kunde möchte ein Hemd auf Ihrer Website ansehen und hat eine Frage dazu. Wenn es leicht ist, Sie zu kontaktieren, und Sie schnell antworten, erhöhen Sie die Chance, dass dieser Kunde bei Ihnen kauft.

Wenn es jedoch keine offensichtliche Kontaktmöglichkeit gibt oder Sie zu lange für eine Antwort brauchen, wird dieser Kunde wahrscheinlich woanders sein Hemd kaufen.

Wenn der Kunde das Hemd gekauft und erhalten hat, aber die falsche Größe bekam und sich beschwert, können Sie durch eine schnelle Reaktion den Schaden beheben und eine zufriedenstellende Lösung anbieten. Wenn Sie zu lange warten, könnte der Kunde frustriert sein und eine schlechte Bewertung hinterlassen.

Leicht erreichbar zu sein und schnell zu reagieren, sind auch entscheidend, um SLAs einzuhalten und Ihren guten Ruf auf Marktplätzen zu wahren. Nutzen Sie unser Helpdesk-System, um Ihre Prozesse zu vereinfachen und Ihren Kunden im Rekordtempo zu antworten.

3. Kunden dort abholen, wo sie sind

Möchten Sie Kunden zufriedenstellen und über alle Fragen oder Bedürfnisse im Bilde sein? Treffen Sie die Online-Shopper dort, wo sie sind.

Das kann bedeuten, Live-Chat auf Ihrer Website anzubieten, um Kunden in Echtzeit zu unterstützen, soziale Medien als Service-Kanäle zu nutzen (z. B. Facebook Messenger und WhatsApp), telefonischen Support anzubieten und sich an den Orten zu behaupten, an denen Ihre Kunden online kommunizieren.

Hinweis: eDesk erleichtert es, Kunden dort abzuholen, wo sie sind, mit unserer Live-Chat-Funktion, die Sie auf jedem Webshop, z. B. auf Shopify, installieren können.

4. Das gewisse Extra für zufriedene Kunden

Gehen Sie die Extrameile, um die Kundenzufriedenheit zu sichern. Schließlich ist die Kundenzufriedenheit das angestrebte Endergebnis jeder Customer-Service-Interaktion.

Haben Sie eine Kundenanfrage nicht ganz verstanden? Stellen Sie Folgefragen, um Bedürfnisse und Wünsche genauer zu ermitteln. Dann setzen Sie alles daran, die Frage zu beantworten, das Problem zu lösen oder eine Lösung anzubieten. Das kann bedeuten, mehrere Optionen anzubieten oder individuelle Lösungen für spezielle Anfragen zu entwickeln. Das Wichtigste ist, zu zeigen, dass Ihre Marke sich für ein positives Kundenerlebnis (CX) engagiert.

Ein zusätzlicher Schritt ist proaktiver Kundenservice. Sagen Sie nicht nur, dass Sie die Kunden zufriedenstellen möchten, sondern ergreifen Sie konkrete Maßnahmen. Wenn ein bestimmtes Produkt häufig Beschwerden erhält, analysieren Sie, was verbessert werden muss. Das kann das Problem beheben und zukünftige Anfragen verhindern.

Schließlich möchten Kunden das Gefühl haben, mehr als nur eine „Nummer“ zu sein. Deshalb sollten Sie personalisierten Service anbieten. Glücklicherweise muss das nicht zeitaufwendig sein. Mit smarten Automatisierungs- und Tagging-Funktionen von eDesk können Sie beispielsweise automatisch den Vornamen des Kunden in Nachrichten einfügen und weitere Personalisierungen vornehmen.

5. Halten Sie sich an Ihre Richtlinien und Versprechen

Als Händler im E-Commerce müssen Sie alle Ihre Richtlinien und Versprechen einhalten. Das zeigt Ihren Kunden, dass Ihr Unternehmen vertrauenswürdig und zuverlässig ist.

Wenn Sie z. B. eine Geld-zurück-Garantie oder Zufriedenheitsgarantie auf Ihre Produkte haben, müssen Sie diese auch einhalten.

6. Fehler eingestehen und beheben

Ein weiterer Schlüssel zum großartigen E-Commerce-Kundenservice ist, Verantwortung für Fehler zu übernehmen und alles Mögliche zu tun, um sie zu beheben.

Niemand ist perfekt und Fehler passieren in jedem Unternehmen. Vielleicht haben Sie einem Kunden die falsche Größe geschickt oder einen Artikel bei einer Mehrfachbestellung vergessen. Was auch immer vorgefallen ist, seien Sie nicht defensiv, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt (auch wenn er frustriert oder unhöflich ist). Geben Sie Fehler zu und bieten Sie passende Lösungen an.

Das hängt auch mit der Bedeutung einer klaren Eskalationsstrategie zusammen. Sie sollten einen definierten Plan haben, was im Falle eines unzufriedenen Kunden zu tun ist. Wenn bestimmte Beschwerden an einen bestimmten Kundenservice-Manager weitergeleitet werden müssen, sollte das in Ihrer Strategie geregelt sein.

7. Kundenservice-Mitarbeiter sorgfältig einstellen

Was die Einstellung Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter betrifft: Sie sollten sorgfältig auswählen. Ein großartiger Kundenberater sollte sich um Kundenzufriedenheit kümmern, in stressigen Situationen ruhig bleiben können und ein guter Kommunikator sein.

8. Ihr Customer Service-Team regelmäßig und gut schulen

Sobald Ihre Mitarbeiter eingestellt sind, müssen sie geschult werden. Stellen Sie sicher, dass jeder Mitarbeiter Ihre Support-Strategie versteht und seine Aufgaben kennt.

Vergessen Sie nicht, Ihre Schulungen regelmäßig zu wiederholen, damit die Support-Teams stets auf dem neuesten Stand sind.

9. Zeit sparen, wo immer es möglich ist

Ein E-Commerce-Geschäft zu führen, ist harte Arbeit. Deshalb sollten Sie überall Zeit einsparen, wo es geht. Besonders im Kundenservice, der oft enorm beansprucht wird.

Durch die Organisation aller Kundenkommunikation aus Ihren Marktplätzen und Verkaufskanälen in einen einzigen intelligenten Posteingang sparen Sie viel Zeit. Wir bieten auch Vorlagen an, um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten, anstatt immer wieder dieselben Nachrichten zu tippen. Unsere Auto-Responder-Funktionen ermöglichen es Ihnen außerdem, intelligente automatische Antworten zu senden – auch wenn Sie nicht verfügbar sind.

Ein weiterer Tipp, um Zeit und Mühe zu sparen: Bieten Sie Self-Service-Optionen an. Veröffentlichen Sie FAQs auf Ihrer Website, erstellen Sie eine Wissensdatenbank und hilfreiche Artikel, damit Käufer Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne direkt Kontakt aufnehmen zu müssen. Verlinken Sie diese FAQ und hilfreiche Seiten auch in Ihrem Live-Chat oder auf Ihrer Kontaktseite, damit Kunden mit Fragen sie leicht finden können. (Hinweis: Hubspot zeigt, dass Kunden Wissensdatenbanken bevorzugen gegenüber anderen Self-Service-Kanälen.)

10. Nachfassen bei Kunden

Bleiben Sie immer nach einer Interaktion im Kontakt mit den Kunden. Wenn Sie einen großartigen Job im Kundenservice gemacht haben, zeigt eine Nachverfolgung, was Sie richtig gemacht haben – und gibt Ihnen die Gelegenheit, Kundenfeedback einzuholen. Falls etwas schiefgelaufen ist, können Sie mit einer Nachverfolgung noch einmal alles richten. Manchmal kann auch ein kurzes Danke oder der Austausch von Kontaktdaten über digitale Visitenkarten einen bleibenden Eindruck hinterlassen und die professionelle Beziehung stärken.

Finale Gedanken zum Kundenservice im E-Commerce

Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg Ihres E-Commerce-Unternehmens. Befolgen Sie unsere Top 10 Tipps, um Zeit zu sparen, Support zu perfektionieren, Kunden zu begeistern und Ihren Gewinn steigen zu lassen.

Möchten Sie Unterstützung dabei, Ihren Kundenservice in den Griff zu bekommen? Unser Helpdesk für den E-Commerce kann Ihnen bei allem helfen – von der Zentralisierung Ihrer Nachrichten bis zur Überwachung der Teamleistung. Mit einem einzigen organisierten Posteingang für alle Kundenanfragen, der Möglichkeit, bestimmte Nachrichten automatisch den passenden Kollegen zuzuweisen, einem übersichtlichen Dashboard, praktischen Vorlagen, anpassbaren Auto-Responders und mehr können Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten wie nie zuvor – und das bei deutlich weniger Zeit- und Arbeitsaufwand.

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