4 Kundenfeedback-Vorlagen, die wirklich Ergebnisse liefern

Jedes E-Commerce-Unternehmen kennt die Bedeutung von Kundenfeedback – und wie schwierig es sein kann, dieses zu erhalten. Ganz zu schweigen davon, wie man es anschließend für die Entwicklung der Unternehmensstrategie sinnvoll nutzt.

Unsere eigenen Daten zeigen, dass 50 % der eDesk Feedback-Kunden jeden Monat mehr als 1.900 Bewertungsanfragen versenden – in manchen Fällen sogar an Kunden auf mehreren Marktplätzen. Möchten Sie wissen, wie man die perfekte Feedback-Nachricht gestaltet, um alle Verbrauchertypen anzusprechen?

Folgendes werden Sie aus diesem Beitrag lernen:

1. Die Bedeutung von Kundenfeedback
2. Best Practices für die Anforderung von Kundenfeedback
3. Wie man die perfekte Vorlage für Feedback formuliert
4. Wie man Kundenreaktionen optimal nutzt

1. Die Bedeutung von Kundenfeedback

Das Kundenerlebnis ist im Jahr 2021 die spannendste Geschäftschance. Millennials sind bereit, den Preis für eine gute Erfahrung zu zahlen – und werden darüber auch sprechen.

Dies hat bei Online-Händlern zu einer neuen Denkweise geführt: Sie priorisieren Kundenfeedback, um ihr Geschäft voranzutreiben. Kurzer Überblick, was es bewirkt:

• Verbessert die Gesamtstrategie des Unternehmens
• Misst die Kundenzufriedenheit
• Zeigt, dass Meinungen wertgeschätzt werden
• Steigert die Kundentreue
• Bietet potenziellen Kunden nützliche Informationen

2. Best Practices für das Versenden von Feedback-Anfragen

Viele Faktoren können die Rücklaufquote bei Kundenfeedback beeinflussen – sie kann so niedrig wie 1-2 % oder bis zu 60 % reichen. Es gibt jedoch einige bewährte Methoden, die beeinflussen, ob ein Kunde auf Ihre Anfrage antwortet. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen.

Verbrauchertypen berücksichtigen

Um eine Anfrage zu formulieren, die eine Bewertung hervorruft, sollten Sie Ihre Kunden kennen. Moz beschreibt vier verschiedene Personas, anhand derer Online-Händler ihre Kunden klassifizieren können:

• Logisch: Zum Beispiel liest eine rationale Persona die Details in einer E-Mail sorgfältig durch, bevor sie auf eine Handlungsaufforderung klickt. Deshalb sollten klare, präzise Formulierungen verwendet werden, bei unnötigem Schnickschnack.
• Besorgt: Dieser Typ ist nachdenklich und möchte wissen, wie das Unternehmen von ihrem Beitrag profitiert.
• Impulsiv: Diese Persona handelt impulsiv und risikobewusst. Seien Sie kreativ und verwenden Sie kraftvolle Worte, um sie zu fesseln.
• Aggressiv: Ein aggressiver Kunde legt Wert auf Selbstverbesserung und ist sehr rational. Erwähnen Sie in Ihrer Bitte, wie eine Bewertung ihm langfristig Vorteile bringt.

Auf Kurze und Prägnante Formulierung achten

Das durchschnittliche Aufmerksamkeitsfenster liegt laut Muck Rack bei nur 8 Sekunden. Sie sollten zwar Ihre Absichten erklären, aber auch direkt zur Sache kommen. Formulieren Sie Ihre Feedback-Anfrage in höchstens drei Sätzen mit einer klaren Handlungsaufforderung. Testen Sie unterschiedliche Versionen (A/B-Tests) an einer kleinen Kundengruppe, um die beste zu finden.

Betreffzeile passend wählen

Neben der Gefahr, im Spam-Ordner zu landen, ist es wichtig, Betreffzeilen zu schreiben, die geöffnet werden. Versuchen Sie, in der Betreffzeile *wie ein Mensch* zu klingen, um mehr Aufmerksamkeit zu generieren.

Hier einige Anregungen:

• Haben Sie Feedback für uns?
• Was können wir besser machen?
• Wir brauchen IHRE Meinung
• Ihre Meinung ist uns wichtig
• Sie sind uns wichtig – lassen Sie uns sprechen
• Wir brauchen Ihre Unterstützung
• Wir würden Sie ungern verlieren

Denken Sie daran: Emojis 😊 wirken, wenn sie zum Ton Ihrer Marke passen (Tonfall definieren). Wenn Sie die passende Software verwenden, können Sie außerdem den Namen des Kunden in der Betreffzeile personalisieren – das erhöht die Aufmerksamkeit garantiert.

Einfaches Design

Vermeiden Sie es, Ihre Kunden mit einem unübersichtlichen Layout zu verwirren. Halten Sie es simpel.

Hier ein Beispiel von Airbnb:

Der Fokus liegt auf dem Logo und der Handlungsaufforderung, was für Markenbildung und Engagement sehr wirkungsvoll ist.

Call-to-Action integrieren

Denken Sie daran: Der Call-to-Action ist der wichtigste Teil für die Interaktion. Wie im oben genannten Airbnb-Beispiel sollte dieser das visuell herausstechende Element neben dem Logo sein, um den Kunden zum Klicken auf die Umfrage oder Feedback-Form einzuladen.

Ein klares Ziel setzen

Welche Zielsetzung auch immer Sie bei der Segmentierung Ihrer Kunden haben – definieren Sie, was Sie erreichen möchten, wenn Sie Feedback anfordern. Wollen Sie die Produktqualität, den Versand, die Website-Navigation verbessern? Richten Sie Ihre Botschaft danach aus. Es garantiert zwar keine Ergebnisse, aber Sie können die Frage im Text formulieren.

Aufrichtigkeit zeigen, ohne Druck auszuüben

Ob Sie Ihren eigenen Online-Shop betreiben oder auf Marktplätzen verkaufen – es ist grundsätzlich ratsam, auf Anreize für positive Bewertungen zu verzichten. Deshalb hat Amazon 2016 incentivierte Rezensionen verboten. Bitten Sie einfach um Feedback, mehr nicht.

Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht hat, seien Sie taktisch: Kontaktieren Sie ihn erst nach einer gewissen Zeit. Bei zufriedenen Kunden sollten Sie fast sofort nach der Bestellung um ihr Feedback bitten, solange die Erinnerung noch frisch ist.

3. Wie man die perfekte Vorlage für Kundenfeedback erstellt

Egal, welcher Verbrauchertyp vorliegt: Online-Unternehmen sollten die richtige Botschaft zum passenden Zeitpunkt an den richtigen Kunden senden. Hier vier Templates für typische Situationen im eCommerce.

Zufriedener Kunde

Das Glück eines zufriedenen Kunden, oder? Sorgen Sie aber auch dafür, dass er seine Erfahrung teilt! Online-Händler neigen dazu, negative Rückmeldungen von unzufriedenen Kunden zu sehr zu fokussieren. Gutes Feedback ist jedoch entscheidend, um potenzielle Kunden zum Kauf zu bewegen.

Wütender Kunde

Seien wir ehrlich: Es wird immer unzufriedene Kunden geben, egal wie gut Ihr Service läuft – es ist fast unmöglich, alle zufrieden zu stellen. Wichtig ist, die Botschaft sensibel zu formulieren. Negative Rückmeldungen sind trotzdem äußerst wertvoll.

Ein Beispiel, was Sie sagen könnten:

Abwandernder Kunde

Stellen Sie sich vor, ein Teil Ihrer Kunden hat eine durchschnittliche Erfahrung gemacht, sich aber nie auf Ihre ursprüngliche Feedback-Anfrage geäußert. Idealerweise erinnern Sie sie nach einem Monat freundlich daran:

Unmittelbar nach dem ersten Kauf

Versuchen Sie, Ihre neuen Kunden gleich nach der erfolgreichen Lieferung Ihres Produkts um eine Bewertung zu bitten. Sie sind noch frisch in Ihrem Geschäft und haben noch keine gewohnten Vorbehalte.

4. Kundenfeedback nutzen

Selbst das perfekte Feedback-Template ist nur dann effektiv, wenn Sie auch aktiv daraus lernen. Setzen Sie Ihre Erkenntnisse um: Nehmen Sie Kundenstimmen auf Ihrer Webseite auf, um Vertrauen zu schaffen. Gute Bewertungen sind genauso wertvoll wie schlechte, besonders bei der Neukundenakquise.

Für kleinere Marken im eCommerce ist es zudem essenziell, ihre Nische zu finden. Kundenbewertungen können dabei helfen, Schwerpunkte zu setzen: Wenn bestimmte Produkte gut laufen, könnten Sie sich auf diese spezialisieren. Oder Sie entfernen Produkte, die wenig Anklang finden.

Beispiel: Ein Shop für aktive Sportmode bemerkt nach einiger Zeit, dass Leggings die Bestseller sind. Daraus lässt sich schließen, dass eine Spezialisierung auf dieses Produkt sinnvoll ist.

Nutzen Sie Bewertungen, um Markenbotschafter zu finden. Gibt es Kunden aus verschiedenen Zielgruppen, die Ihr Unternehmen repräsentieren könnten? Das ist eine wertvolle Chance, die Botschaft authentisch zu verbreiten.

Zum Beispiel könnten Influencer auf Social Media, die eine Affinität zu bestimmten Marken haben, offizielle Markenbotschafter werden. Bei Online-Modehändlern wie PrettyLittleThing gibt es Partnerprogramme für solche Meinungsführer. Das fördert die Kundenbindung und lockt neue Käufer an.

Ähnliche Themen: Amazon-Verkäuferfeedback: Alles, was Sie wissen müssen

Fazit

Feedback sollte niemals nur eine Nebenaufgabe sein – es ist ein integraler Bestandteil Ihrer Kunden- und Marketingstrategie. Es sorgt für Transparenz für Mitarbeiter wie Kunden. Mit den besten Praktiken erhöht sich Ihre Chance auf positive Rückmeldungen erheblich.

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