10 Tipps für die Entwicklung der besten Customer Experience Strategie

<strong>Customer Experience ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen. Denn ein gutes Kundenerlebnis führt zu erhöhter Kundenbindung, verringertem Churn und steigenden Gewinnen.</p>

Tatsächlich zeigt die Forschung, dass 86 % der Kunden bereit sind, mehr für ein besseres Erlebnis zu bezahlen. Deshalb ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, in die Kundenerfahrungsstrategie Ihrer Marke zu investieren.

Customer Experience (auch bekannt als CX) erfordert einen kundenorientierten Ansatz. Um das Kundenerlebnis richtig zu gestalten, brauchen Sie eine Strategie, mit der sich Ihr gesamtes Unternehmen identifizieren kann.

Das mag auf den ersten Blick eine große Herausforderung sein, doch die Ergebnisse sprechen für sich: Studien haben gezeigt, dass Unternehmen, die in Customer Experience investieren, innerhalb von 36 Monaten eine Umsatzsteigerung von bis zu 70 % erzielen. Betrachtet man es so, wird deutlich, dass Customer Experience etwas ist, in das man unbedingt investieren sollte.

Mit diesem Hintergrund möchten wir Ihnen zehn Top-Tipps vorstellen, wie Ihr Unternehmen eine erfolgreiche Customer Experience-Strategie für Ihre Kunden entwickeln kann. Wenn Sie bereit sind, Ihre Kundenerfahrung zu verbessern und die Vorteile davon zu nutzen, lesen Sie weiter.

Was ist Customer Experience?

Customer Experience (oder CX) ist die gesamte Wahrnehmung Ihrer Kunden ihrer Erfahrung mit Ihrer Marke. Sie wird durch viele Faktoren und Kontaktpunkte beeinflusst, darunter Ihre Markenidentität, Kommunikationskanäle, Kontakt- und Interaktionswege sowie die Qualität der Transaktionen, die Kunden mit Ihrer Marke durchführen.

All diese Elemente ergeben zusammen das ganze Bild der Wahrnehmung, die ein Kunde von seiner Erfahrung mit Ihrer Marke hat.

Kurz gesagt: Das ist, was wir meinen, wenn wir von Customer Experience sprechen. Sie ist breit gefächert und umfasst viele Aspekte der Kundeninteraktion mit Ihrer Marke.

Warum ist Customer Experience wichtig für Ihr Unternehmen?

CX ist ein Bestandteil des Customer Relationship Managements (CRM), das eine zentrale Rolle bei der Kundenbindung spielt.

Die meisten Unternehmer wissen bereits, dass es deutlich einfacher ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Daten zeigen, dass 65 % des Geschäfts eines Unternehmens von treuen Kunden stammen und diese 67 % mehr ausgeben als Neukunden. Das sind nur einige Vorteile, die sich durch die Pflege loyaler Kunden ergeben.

Wenn Sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen wollen, die Ihre Kunden auch an Freunde und Familie weiterempfehlen, müssen Sie in ihre Erfahrung investieren. Das Fazit: Zufriedene Kunden bleiben loyal.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Customer Experience?

Viele glauben fälschlicherweise, dass Kundenservice und Customer Experience dasselbe sind. Das ist jedoch nicht richtig. Sie hängen zwar zusammen, sind aber nicht gleich.

Während sich Kundenservice auf einen bestimmten Kontaktpunkt mit Ihrer Marke bezieht, umfasst Customer Experience die Gefühle und Emotionen, die ein Kunde beim Interagieren mit Ihrer Marke erlebt, sowie die gesamte Kaufreise – vom ersten Blick bis zu allen nachfolgenden Interaktionen nach dem Kauf.

Was ist eine gute Customer Experience?

Eine einheitliche Definition für eine gute Customer Experience gibt es nicht, da jede Erfahrung individuell ist. Doch eines haben Unternehmen mit hoher Kundenzufriedenheit gemeinsam: Sie hören aktiv auf das Feedback ihrer Kunden und setzen es um, um ihren Service zu verbessern.

Klingt simpel, oder? Hinter den Kulissen steckt jedoch viel Überlegung und Strategie. Ein wichtiger Schritt ist das Sammeln von Kundenfeedback. Innovative Unternehmen verstehen die Wucht von Feedback und holen es sich kontinuierlich ein, um es gewinnbringend einzusetzen.

Beginnen Sie damit, Ihren Kunden zuzuhören und ihre Pain Points zu erkennen. Was möchten sie, was sie aktuell nicht bekommen? Ein Beispiel für eine Firma, die frühzeitig auf Kundenwünsche reagierte und großen Erfolg hatte, ist Amazon. Sie stellten fest, dass Kunden schnelle Lieferungen haben wollten, und machten die frühe Lieferung zu einem zentralen Bestandteil ihres Angebots. Sie bauten eine Lieferkette auf und optimierten ihre Abläufe, um noch kürzere Lieferzeiten zu gewährleisten – und schafften so Loyalität und gewannen neue Kunden.

Auch hier gilt: Sie haben durch Kundenfeedback ein Thema erkannt, das Sie bereits gut beherrschen, und haben diesen Punkt noch besser gemacht. Das zeigt: Ein besseres Kundenerlebnis bedeutet nicht immer, etwas komplett Neues zu erfinden; oft reicht es, das, was Sie bereits gut können, noch besser zu machen und sich von den Mitbewerbern abzuheben.

Was ist eine schlechte Customer Experience?

Auf der anderen Seite gibt es Marken, die es verpasst haben, eine gute Customer Experience zu bieten.

Im Allgemeinen liegt es daran, dass sie nicht auf ihre Kunden hören oder ihr Feedback nicht ernst nehmen. Beispiele für schlechte Customer Experience sind lange Wartezeiten, langsame Reaktionszeiten, schlecht geschultes Personal, fehlende Präsenz auf wichtigen Kommunikationskanälen – kurz, es fehlt an einer durchdachten Strategie. All diese Fehler führen zu unzufriedenen Kunden.

Das Gemeinsame aller schlechten Erfahrungen ist: Das Unternehmen arbeitet unstrukturiert und planlos. Wenn es nicht in der Lage ist, eine gute Customer Experience zu liefern, bedeutet das, dass es die Bedürfnisse seiner Kunden nicht erkennt und die Strategie vernachlässigt.

Kein Wunder also, dass unzufriedene Kunden häufig ihre Beschwerden öffentlich äußern – egal ob das Unternehmen um Feedback bittet oder nicht. Unzufriedene Kunden hinterlassen negative Bewertungen online, teilen ihre schlechte Erfahrung in sozialen Medien und erzählen Freunden und Familie davon.

Eine unzufriedene Kunde ist 21 % eher dazu geneigt, eine Bewertung zu hinterlassen nach einer negativen Erfahrung als nach einer positiven. Kein Wunder also, dass schlechte Customer Experiences den Abstieg zum Konkurrenten bedeuten.

Wie man Customer Experience misst und analysiert

Um wirklich zu verstehen, wie Ihre Kunden ihre Erfahrung mit Ihrer Marke wahrnehmen, ist es am besten, aktiv um ihr Feedback zu bitten.

Dazu können Sie:

• Kunden nach Abschluss ihrer Bestellung per E-Mail fragen, wie sie die gesamte Erfahrung empfunden haben, vom ersten Kontakt bis zum Abschluss
• Einen Feedback-Link auf Ihrer Website einbauen, damit Kunden ihre Erfahrung bewerten können
• Nach einem Kundendienstgespräch nach Feedback fragen
• Den Kunden bitten, die Hilfsbereitschaft im Chat zu bewerten

Außerdem können Sie Social Listening-Tools verwenden, die sammeln, was Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke in sozialen Medien sagen. Diese Tools liefern wertvolle Berichte, die hilfreiche Informationen enthalten, wie den Gesamttest, häufige Aussagen, regionale Meinungen usw.

Sobald Sie alle Rückmeldungen und Social Listening-Ergebnisse vorliegen haben, sollten Sie diese so analysieren, dass sie umsetzbar sind. Erstellen Sie Berichte, die die Feedback-Daten prozentual anschaulich darstellen und wichtige Kundenzitate hervorheben – diese sind bei Besprechungen zur Problemlösung sehr nützlich.

Letztendlich sollten die gesammelten Rückmeldungen in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden. Beispiel: Wenn wiederkehrende Beschwerden an einer bestimmten Stelle im Call Center auftreten, sollte dieses Ergebnis genutzt werden, um die Abläufe dort zu verbessern.

Wie bereits erwähnt, ist Customer Experience das Ergebnis der Gesamterfahrung an mehreren Kontaktpunkten. Bei der Analyse sollte also jede Phase der Customer Journey berücksichtigt werden, um gezielt Verbesserungen in mehreren Bereichen vorzunehmen.

10 Tipps für die Erstellung einer erfolgreichen Customer Experience-Strategie

Jetzt, da Sie wissen, warum Customer Experience wichtig ist und wie Sie sie analysieren können, um sie zu verbessern, hier 10 Tipps, die Sie sofort umsetzen können, um Ihre Strategie zu optimieren.

1. Verstehen Sie Ihre Kunden

Der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenerlebnis liegt darin, zu wissen, wer Ihre Kunden sind und was ihre konkreten Wünsche und Bedürfnisse sind.

Ein Ansatz ist die Kundensegmentierung: Sie definieren Ihre Kunden anhand von Schlüsselmerkmalen und erstellen Personas für jede Gruppe.

Beispielsweise könnte eine Persona „Rob“ sein, ein männlicher Kunde im Alter zwischen 18-35 Jahren, der Sport liebt und sein Smartphone häufig nutzt. Eine andere Persona könnte „Ruth“ sein, eine Frau im Alter von 45-60 Jahren, die weniger technikaffin ist und vor allem telefonisch Kontakt sucht.

Durch die Erstellung solcher Kundenprofile können Ihre Teams ihre Kunden besser verstehen und optimal unterstützen. So wird Ihr Unternehmen kundenorientierter.

2. Entwickeln Sie eine Vision für das Customer Experience

Um eine großartige Customer Experience-Strategie zu entwickeln und umzusetzen, brauchen Sie eine klare Mission und Vision. Es geht dabei nicht nur um den Verkauf von Produkten, sondern um die Positionierung Ihrer Marke und deren Werte. Das beeinflusst, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen und sich mit ihr verbinden.

In diesem Schritt entwickeln Sie Ihre Markenstimme und -persönlichkeit und übertragen sie auf alle Kontaktpunkte. Ist Ihre Marke verspielt und unkonventionell? Oder eher traditionell und tief verwurzelt in der Geschichte? Das bestimmt, wie Ihre Marke den Kundenansatz gestaltet und sich in der Branche positioniert.

Ihre Customer Experience ist eng mit Ihrer Marke verbunden – once Sie Ihre Markenpersönlichkeit kennen, können Sie Ihre Vision für das Kundenerlebnis klar kommunizieren, damit Kunden wissen, was sie erwarten können.

3. Verbinden Sie sich mit Ihren Kunden und belohnen Sie Loyalität

Jeder möchte geschätzt werden – auch Ihre Kunden! Sie haben sich für Ihre Marke entschieden, also sollten Sie aktiv zeigen, dass Sie sie schätzen. Das gelingt am besten durch Anerkennung und Belohnungen.

Eine gute Methode ist, treue Kunden mit Rabatten, Rewards oder Sonderangeboten zu belohnen. Das macht sie wertgeschätzt und motiviert sie, immer wieder zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren.

4. Holen Sie kontinuierlich Kundenfeedback ein und handeln Sie danach!

Wie bereits erwähnt, sind Unternehmen mit herausragender Customer Experience diejenigen, die zuhören und auf Feedback reagieren.

Deshalb ist es wichtig, das Feedback Ihrer Kunden kontinuierlich einzuholen und Maßnahmen daraus abzuleiten. Feedback sollte nie nur eine einmalige Sache sein. Stetige Verbesserungen und Innovationen sind entscheidend, um an der Spitze zu bleiben.

5. Achten Sie auf das, was Kunden online über Ihre Marke sagen

Ob Sie es wollen oder nicht: Kunden sprechen ständig online über Ihre Marke. Das ist hilfreich, um Probleme zu erkennen, aber auch, um zu sehen, was gut läuft und was die Kunden an Ihrer Marke lieben, damit Sie noch mehr davon anbieten können.

Nutzen Sie Social Listening-Tools, um Meinungen und Stimmungen Ihrer Kunden auf sozialen Medien zu verfolgen. So erhalten Sie wertvolle Einblicke und können entsprechend Maßnahmen ergreifen.

6. Bauen Sie Vertrauen bei Ihren Kunden auf

Vertrauen ist eine der wichtigsten Säulen jeder Kundenbeziehung. Kunden müssen sehen, dass sie sich auf Ihre Marke verlassen können.

Vertrauen entsteht durch viele Aktionen: Ein qualitativ hochwertiges, sicheres Produkt oder eine sichere Dienstleistung sind die Basis. Wichtig ist auch, ehrlich zu sein – selbst wenn mal etwas schiefläuft. Unternehmen, die offen mit Problemen umgehen und sie lösen, gewinnen langfristig das Vertrauen ihrer Kunden.

7. Optimieren Sie Ihre Prozesse

Günstige oder schlecht gestaltete Prozesse können das Kundenerlebnis erheblich beeinträchtigen. Wenn der Checkout zu langsam ist, verlassen Kunden den Warenkorb. Prozesse umfassen alles – vom Anmelden für einen Newsletter bis zum Support-Call oder der Bestellung. Alle sollten so gestaltet sein, dass sie einfach, schnell und benutzerfreundlich sind.

Durch die Optimierung von Abläufen wie Checkout, Suche oder automatisierten E-Mails schaffen Sie eine angenehme Gesamterfahrung für Ihre Kunden. Das verringert die Abbruchraten und sorgt für zufriedenere Kunden.

8. Bauen Sie Ihr Team auf

Sobald Sie ein kompetentes Team eingestellt haben, ist es wichtig, kontinuierlich in die Weiterentwicklung Ihrer Mitarbeitenden zu investieren. Schulungen, neue Strategien – alles sollte bekannt sein und verstanden werden.

Wenn sich Prozesse oder Strategien ändern, muss Ihr Team diese Änderungen mittragen und umsetzen können. Sie sollten nicht nur die technischen Fähigkeiten besitzen, sondern auch die strategische Vision verstehen und wissen, wie ihre Rolle dazu beiträgt.

9. Beobachten Sie die Konkurrenz

Sie müssen andere Marken nicht kopieren, aber es ist wichtig, im Blick zu haben, was die Konkurrenz macht. Sie können viel lernen, z.B. von den erfolgreichen Strategien großer Player wie Apple im Bereich Customer Experience.

Indem Sie Ihre Branche und die Aktivitäten Ihrer Wettbewerber genau beobachten, stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen immer die Branchenstandards übertrifft und innovative Ansätze verfolgt.

10. Messen Sie ständig

Nachdem Sie neue Prozesse implementiert haben, sollten Sie die Ergebnisse kontinuierlich überwachen. Mit Analyse-Tools, Kundenfeedback und Social Listening können Sie feststellen, ob Ihre Maßnahmen erfolgreich sind und wo noch Optimierungspotenzial besteht.

Abschließende Gedanken

Heutige Kunden sind digital vernetzt und haben hohe Erwartungen an Marken. Es reicht nicht, nur eine complacente Haltung einzunehmen – Marken müssen stetig innovativ bleiben, um zufriedene Kunden zu gewinnen und zu halten. Ein exzellentes Kundenerlebnis ist dabei eine zentrale Säule.

Wenn Sie an Ihrer Customer-Experience-Strategie arbeiten, investieren Sie gleichzeitig in Ihre Marke. Verbesserungen beim Kundenerlebnis zahlen sich aus in Kundenbindung, positiverem Feedback und gesteigerten Umsätzen.

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