Die Autoersatzteilbranche im Jahr 2025: Wie das Kundenerlebnis den Erfolg bestimmen wird

In der hart umkämpften Welt der Autoteile fällt Wachstum alles andere als leicht. Margen sind extrem dünn, der Preiskampf ist brutal, und verändertes Verbraucherverhalten zwingt Unternehmen dazu, ihre Abläufe ständig neu zu überdenken. Doch trotz dieser Herausforderungen gibt es eine Wahrheit, die heraussticht: 

Kundenerfahrung ist der wichtigste Faktor, der ein Autoteilegeschäft im Jahr 2025 transformieren kann.

Brendan spricht auf der Paneldiskussion bei der Autofixa Live-Konferenz im Vereinigten Königreich, Oktober 2024.

Der Weckruf für Autoteilehändler

Auf der diesjährigen SEMA/AAPEX-Veranstaltung war die Stimmung deutlich spürbar. Die Besucherzahlen waren wieder auf Vorkrisen-Niveau, was auf eine selbstbewusste, widerstandsfähige Branche hinweist. Doch neben Optimismus kamen auch harte Wahrheiten ans Licht. Zollbedenken, intensiver Preiskampf und divergierende Verbraucherverhaltensweisen setzen Händler unter Druck.

Ähnlich zeigte sich auf der Autofixa Live 2024 – eine Veranstaltung, die die britische Automobilteilebranche beleuchtet – ein wiederkehrendes Thema: die entscheidende Rolle der Kundenerfahrung als Differenzierungsmerkmal in diesem sich schnell entwickelnden Markt. Ob es um die schnellere Problemlösung, die Befähigung von Kunden zur Selbstbedienung oder die Steigerung der Konversionen durch Vorverkaufsaktivitäten geht – Kundenerfahrung ist nicht mehr nur eine operative Angelegenheit, sondern der Wachstumsmotor für 2025 und darüber hinaus.

Die Botschaft? Viele Unternehmen rennen, um nicht zurückzubleiben. Der Umsatz stagniert vielleicht, doch die Chancen sind enorm – zumindest für jene, die außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten können. Da sich die Grenzen zwischen Herstellern, Händlern und Resellern zunehmend verwischen und die Vertriebskanäle diversifizieren, können und werden Unternehmen, die nahtlosen, präzisen und durch KI verbesserten Kundenservice priorisieren, sich einen Vorsprung verschaffen.

Warum Kundenerfahrung heute wichtiger denn je ist

Fassen wir es kurz: In einem commodifizierten Markt, in dem Preis und Produkt oft kaum zu unterscheiden sind, wird Service zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Autoteile-Unternehmen wissen das, doch es umzusetzen, ist eine ganz andere Herausforderung.

Hier die Gründe, warum es von Bedeutung ist:

1. Jeder Stern zählt: Eine Erhöhung der Online-Bewertungen um 1 Punkt kann eine 9%ige Steigerung der Konversionsrate bewirken – das ist ein echter Game-Changer für Händler mit einem Umsatz von über 10 Millionen Dollar.
2. Kundenbindung treibt Wachstum: 83 % der Kunden bleiben Marken treu, die ihre Probleme beim ersten Versuch lösen. Die Erstantwortlösungen sind nicht nur eine Kennzahl, sondern eine Umsatztreiber.
3. Vorverkaufsanfragen steigern den Umsatz: Einer von sieben Bestellungen beginnt als Anfrage. Unternehmen, die Support-Teams in Verkaufsmotoren verwandeln, können Konversionsraten um bis zu 800 % steigern.

Bei eDesk haben wir mit 119 Autoteile-Unternehmen zusammengearbeitet – darunter Detroit Axle, Priority Tire und CarParts.com – um diese Erfolge zu erzielen.

Fünf Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Nach der Zusammenarbeit mit Hunderten von Autoteilehändlern in Nordamerika und Europa haben wir folgende Erkenntnisse gewonnen:

1. Einheitliche Kunden- und Systemsdaten: Beseitigen Sie Silos, um Ihrem Team eine vollständige Übersicht über alle Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu bieten. Seien Sie konsequent auf Ihrer Webstore, eBay, Amazon, Walmart etc.
2. Automatisieren Sie Routineaufgaben mit KI: Verringern Sie Bearbeitungszeiten und ermöglichen Sie Ihrem Team, sich auf komplexe, wertschöpfende Interaktionen zu konzentrieren. Das kann die Conversion-Rate bei Vorverkaufsanfragen deutlich verbessern.
3. Teams mit KI-Insights stärken: Ausstatten Sie Ihre Agenten mit Echtzeitdaten und vorgeschlagenen Antworten, um Effizienz und Genauigkeit zu steigern. Machen Sie es ihnen leicht, Antworten auf Teileanfragen ohne aufwändige Suchen zu finden.
4. Kunden durch KI unterstützen: Setzen Sie Chatbots ein, um wiederkehrende Anfragen zu bewältigen und Ihre Agents für strategischere Aufgaben freizugeben. Produkt-Lookup und -Entdeckung werden derzeit durch KI revolutioniert.
5. Kundenservice-Teams neu denken: Kombinieren Sie Service- und Vertriebsfunktionen, um Support in einen Profitbringer zu verwandeln. Motivierte und fachkundige Service-Teams können durch die Bearbeitung mehr Vorverkaufsanfragen Umsätze steigern.

Diese Strategien sind keine hypothetischen Überlegungen. Sie bringen heute konkrete Erfolge. Ein Kunde beispielsweise verzeichnete eine 73 %ige Steigerung der Produktivität und eine 43 % bessere Erstlösungsquote nach der Implementierung KI-gestützter Tools. Durch den Einsatz von KI für personalisierte Antworten konnten die Teammitglieder fast die doppelte Menge an Kundengesprächen führen, und die Kunden waren zufriedener mit den Ergebnissen.

Das Fazit für 2025

Die CEOs der Automobilteilebranche stehen vor einer Entscheidung: In den Preiskrieg einzusteigen oder in den Bereich zu investieren, der kontinuierlich messbare Rendite bringt – die Kundenerfahrung. Mit Tools wie KI ist der Weg zu besserem Service, höheren Bewertungen und steigenden Umsätzen klar erkennbar.

Bei eDesk haben wir über ein Jahrzehnt lang Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenerfahrung zu transformieren. Wenn Sie bereit sind, Kundenzufriedenheit zum Wachstumsmotor in 2025 zu machen, sprechen wir gern darüber!

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