So verfolgen Sie die SLA-Leistung auf Marktplätzen für bestimmte Agenten mit Ihrem Helpdesk

In Marktplätzen wie Amazon und eBay (die rund um die Uhr in Echtzeit aktiv sind) kann die Geschwindigkeit und Qualität des Kundendienstes direkt Ihre Verkäuferbewertungen und Umsätze beeinflussen.

Deshalb ist Software zur SLA-Verfolgung für Agenten in Marktplätzen unerlässlich für Unternehmen, die erstklassigen Support bieten wollen. Aber die Gesamtleistung zu überwachen ist nicht genug – Sie müssen einzelne SLA-Metriken der Agenten im Blick behalten, um Konsistenz, Verantwortlichkeit und gezielte Verbesserungen zu gewährleisten.

Dieses Handbuch zeigt, wie Support-Manager Helpdesk-Reporting-Tools, wie eDesk Reporting, nutzen können, um die SLA-Einhaltung pro Agent, Kanal und Marktplatz zu verfolgen.

Warum die Überwachung individueller Agenten-SLAs für den Erfolg auf Marktplätzen entscheidend ist

Marktplätze wie Amazon und eBay setzen strenge Service Level Agreements (SLAs) durch, um einen hohen Standard im Kundenservice zu gewährleisten. Das Nichteinhalten dieser SLAs kann zu schlechten Verkäuferbewertungen, Kontosperrungen oder sogar zum Verlust der Marktplatzrechte führen.

Doch nicht alle SLA-Verstöße sind teamweite Probleme. Oft lassen sich Verzögerungen auf spezifische Arbeitsabläufe oder einzelne Agenten zurückführen. Deshalb muss das Support-Management über aggregierte Daten hinausgehen und die Leistung auf Agentenebene im Blick haben, um:

• Schulungsbedarf erkennen

• Top-Performer hervorheben

• SLA-Konformität pro Marktplatz sicherstellen

• Verantwortlichkeit im Support-Team fördern

Das Verständnis darüber, wie man die Reaktionszeit der Agenten auf Amazon oder eBay misst, ist entscheidend, um Ihren Verkäuferstatus zu bewahren und Ihre Kunden zufriedenzustellen.

Wichtige SLA-Metriken, die pro Agent verfolgt werden sollten

Effektives Monitoring der Agentenproduktivität beginnt damit, zu wissen, was zu messen ist. Die wichtigsten SLA-Metriken in Marktplatzumgebungen umfassen:

• Erste Reaktionszeit (FRT): Wie schnell antwortet ein Agent auf ein neues Ticket?

• Lösungszeit: Wie lange dauert es, bis das Problem vollständig gelöst ist?

• SLA-Konformitätsrate: Prozentsatz der Tickets, die innerhalb der SLA-Grenzen bearbeitet werden

• Spezifische Anforderungen der Marktplätze: Zum Beispiel verlangt eBay eine erste Antwort innerhalb von 24 Stunden.

Mit diesen Metriken können Manager entscheidende Fragen beantworten wie: „Wie erkenne ich, welche Agenten die eBay-SLAs einhalten?“ oder „Was ist der beste Weg, die Agentenleistung nach Marktplatz zu berichten?“

Helpdesk-Reporting für die Analyse der SLA-Leistung der Agenten nutzen

Mit der richtigen Helpdesk-Lösung ist die Verfolgung dieser KPIs pro Agent und Marktplatz einfach. Plattformen wie eDesk Reporting erleichtern diesen Prozess durch detaillierte Reporting-Funktionen.

Agenten-SLA-Berichte in eDesk Measure einrichten

Um einen SLA-Leistungsbericht in eDesk Measure zu erstellen:

1. Gehen Sie zum SLA-Dashboard in Ihrem eDesk-Konto.

2. Wählen Sie Filter für Agentennamen und Marktplatzintegration aus.

3. Wählen Sie Ihre SLA-Metriken: Erste Reaktionszeit, Lösungszeit, SLA-Konformität.

4. Planen Sie regelmäßig Berichte oder setzen Sie Alarme, wenn Agenten die SLA-Grenzen unterschreiten.

5. Teilen Sie die Berichte mit Managern oder nutzen Sie Team Collaboration Tools, um Ergebnisse in Echtzeit zu besprechen.

Dank anpassbarer Widgets und einfacher Exportoptionen können Sie Performance-Insights flexibel an Stakeholder oder die Agenten selbst weitergeben.

SLA-Daten für effektives Team-Management nutzen

Richtig eingesetzt, können SLA-Daten das Support-Team-Management verbessern, indem sie:

• Transparente Erwartungen schaffen

• Leistung mit Customer Service KPIs abstimmen

• Bessere Ergebnisse in Schulungssitzungen erzielen

• Anerkennungsprogramme für Top-Mitarbeiter unterstützen

• Personaleinsatz während der Stoßzeiten optimieren

Verknüpfen Sie SLA-Insights mit Marktplatz-Integrationen, um sicherzustellen, dass die Agenten die Tools und den Kontext haben, die sie brauchen, um auf jeder Plattform erfolgreich zu sein.

Was das alles bedeutet

Wenn Sie SLA-Metriken nach Agent und Marktplatz noch nicht verfolgen, könnten Ihnen entscheidende Leistungsdaten … und Umsätze entgehen. Moderne Software zur SLA-Überwachung für Marktplätze ermöglicht es Support-Managern, über das Grundlegende hinauszugehen und leistungsstarke Teams aufzubauen, die auf jedem Kanal exzellieren.

Vereinbaren Sie eine Demo, um zu sehen, wie eDesk Measure Sie dabei unterstützt, individuelle KPIs aller Marktplätze, auf denen Sie verkaufen, zu überwachen.