So nutzen Sie negatives Feedback zu Ihrem Vorteil

Jedes E-Commerce-Unternehmen wünscht sich positive Bewertungen, aber ein negativer Kommentar ist nicht das Ende der Welt. Denken Sie daran, dass das Ziel von Feedback darin besteht, Ihr Geschäft zu verbessern, und glauben Sie es oder nicht: Negatives Feedback ist ein entscheidender Faktor dafür, dass Kunden einem Online-Unternehmen vertrauen.

Und doch scheinen Online-Verkäufer eine Fixierung darauf zu haben, negatives Feedback entfernen. Ein Realitätscheck: Es sei denn, es handelt sich um Spam oder extrem vulgäre Inhalte, sollten Sie nicht versuchen, es zu löschen. Ein kluges Unternehmen erkennt, dass man aus negativem Feedback viel lernen kann.

Hier sind einige Tipps, wie Online-Verkäufer die positiven Seiten von negativem Feedback sehen können.

1. Antworten Sie sowohl auf positives als auch negatives Feedback

Wenn sich jemand die Zeit nimmt, eine negative Bewertung zu schreiben, ist diese wahrscheinlich ziemlich wütend. Deshalb sollten Online-Verkäufer sich bemühen, auf jede Bewertung zu reagieren, egal ob positiv oder negativ. Egal wie wenig konstruktiv die Bewertung sein mag, nehmen Sie jede mit einem kleinen Schmunzeln.

Wenn Sie Kritik erhalten, bedeutet das nicht, dass Ihre Begegnung mit diesem Kunden vorbei ist. Tatsächlich erhöht es Ihre Chancen, durch eine effiziente Reaktion auf jede Bewertung den Kunden mit Ihrem Kundenservice zu überraschen.

Jeder möchte gehört werden, und Sie möchten zeigen, dass Sie ihn nicht aufgegeben haben. Wenn Sie ihnen beweisen, dass sie falsch liegen, könnten sie einen positiven Kommentar hinterlassen oder sogar ihre ursprünglichen Bemerkungen über Ihre Website entfernen. Das wichtigste Ziel ist, unglückliche Kunden zu behalten und einen Reputationsschaden zu vermeiden.

Mit eDesk können Sie überwachen, wie viele Bestellungen Sie erhalten, im Vergleich zur Anzahl der Feedback-Anfragen, die Sie an Kunden gestellt haben. Das gibt Ihrem Kundenserviceteam eine Vorstellung davon, mit wie viel Feedback es zu rechnen ist.

2. Kostenloser Rat, wie man negatives Feedback verbessern kann

Wie Robin Sharma einmal sagte:

E-Commerce-Unternehmen sollten immer nur letztere Option verfolgen. Kritisch zu sein, sollte als eine unschätzbare Chance gesehen werden, das eigene Unternehmen zu verbessern. Nutzen Sie negatives Feedback als wertvolles Werkzeug, um in jedem Quartal Entscheidungen zu treffen, die das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Neben der Überwachung Ihrer Feedback-Anfragen ermöglicht eDesk Feedback es dem Online-Verkäufer, Snippets für spezielle Anfragen zu verwenden. Passen Sie Ihre E-Mail-Nachrichten an, indem Sie Vorlagen erstellen, Betreffzeilen, Sprachen und Formatierungen bearbeiten. Sie können es so einstellen, dass es Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.

3. Kontext zu neuen Geschäftsideen herstellen

Anstatt mit einem leeren Blatt zu starten, um innovative Ideen für Ihr Unternehmen zu entwickeln, warum nicht die bestehenden Probleme, die mit Kunden aufgetreten sind, als Basis nutzen? Das ist nicht nur eine effiziente Methode, um Ideen zu generieren, sondern gibt den Entscheidungsträgern auch den Kontext, woher die Ideen stammen.

Es ist eine Sache, auf negatives Feedback angemessen zu reagieren, aber die Anpassung Ihrer gesamten Kundenservice-Strategie ist ein langfristiges Ziel. Es geht darum, wiederkehrende Kundenprobleme zu erkennen und diese zu priorisieren.

Verlassen Sie negative Feedback mit dem Antrieb, Ihr Online-Geschäft in jeder Hinsicht zu verbessern. Durch die Nutzung aktueller negativer Rückmeldungen entfällt das Rätselraten auf allen Unternehmensebenen, und Sie können direkt an Verbesserungen arbeiten.

4. Worst-Case-Szenario

Haben Sie keine Scheu, Ihren Kunden eine umfassende Sicht auf Ihr Geschäft zu präsentieren. Es ist unwahrscheinlich, dass es über 100 völlig positive Bewertungen gibt.

Es ermöglicht potenziellen Kunden, das Worst-Case-Szenario zu verstehen, und von dort aus kann nur eine positive Erfahrung entstehen. Das Entfernen aller negativen Bewertungen wirkt unecht und lässt Ihr Unternehmen unseriös erscheinen.

Denken Sie daran: Ein Kunde ist eher bereit, mit Ihrer Website zu interagieren und ihr zu vertrauen, wenn eine Mischung aus negativen und positiven Bewertungen vorhanden ist. Tatsächlich konvertieren Sie 85 % häufiger mit negativen Bewertungen, weil Kunden anerkennen, dass Menschen unterschiedliche Geschmäcker und Erwartungen haben.

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