La prescrizione perfetta
Come Hey Pharma ha utilizzato eDesk AI per risolvere le sfide del loro servizio clienti
Su Hey Pharma
Expando supporta i marchi di eCommerce nel crescere con successo sui marketplace come Amazon, eBay, Allegro e altri. Offrendo competenze localizzate e assistenza completa sui marketplace, Expando garantisce ai propri clienti di poter crescere rapidamente e operare a livello globale.
La Sfida
Gestire l'assistenza clienti in modo efficiente stava diventando sempre più difficile per il team di Hey Pharma. Con 5.600 ticket mensili e solo 5 agenti di supporto, il carico di lavoro era travolgente, soprattutto perché la maggior parte delle richieste riguardava post-vendita, come tracciamento, prodotti danneggiati e consegne sbagliate.
Le principali sfide includevano:
Equilibrare personalizzazione ed efficienza nelle risposte ai clienti
Affrontare il problema dei tempi di risposta crescenti, che influivano sulla soddisfazione dei clienti
Garantire risposte complete che affrontassero tutte le preoccupazioni dei clienti
Gestire un alto volume di ticket con risorse di personale limitate
Create un messaggio coerente evitando risposte che sembrassero troppo robotiche
Durante la valutazione delle piattaforme, Hey Pharma ha riconosciuto che le capacità complete di eDesk e le integrazioni native con terze parti per i venditori Amazon soddisfacevano le esigenze del proprio flusso di lavoro.
La Soluzione
Hey Pharma ha implementato l’Intelligenza Artificiale di eDesk – Smart Reply, classificazione delle query e supporto personalizzato su tutti i canali di assistenza per affrontare le sfide del loro servizio clienti. Il team ha trovato il processo di configurazione iniziale semplice e ha ricevuto un supporto prezioso dal team di eDesk durante l’implementazione.
Le componenti principali della loro soluzione includevano:
Implementazione su tutti i canali: L’adozione di Smart Reply su tutti i canali di comunicazione per un’esperienza cliente coerente
Risposte con intelligenza emotiva: L’utilizzo dell’IA, in particolare, per gestire interazioni con clienti irritati, con risposte empatiche e non robotiche
Comunicazione personalizzata: Sfruttare la capacità di Smart Reply di personalizzare i messaggi con un tocco umano, mantenendo la voce del brand
Configurazione semplice: Approfittare del processo di impostazione intuitivo con il supporto del team di eDesk
La soluzione si è rivelata efficace nel aiutare il piccolo team di Hey Pharma – composto da cinque agenti – a gestire un volume elevato di 5.600 ticket mensili, garantendo comunque risposte personalizzate.
In passato abbiamo fatto molto affidamento sui modelli predefiniti, che però erano meno personalizzati. Smart reply personalizza le risposte per rispecchiare risposte autentiche alle richieste dei clienti, portando a clienti più soddisfatti.
F. W.
Capo del team di assistenza clienti
Il Risultato
Da quando hanno implementato gli strumenti di eDesk, il 75% delle risposte del team di supporto di Hey Pharma sono state generate dall’Intelligenza Artificiale, utilizzando Smart Reply per mantenere un tocco personalizzato. Questo ha contribuito a ridurre di 47 minuti il tempo di prima risposta. Altri miglioramenti significativi avvertiti nelle loro operazioni di assistenza clienti includono:
Miglior Personalizzazione: Oltre le risposte standardizzate, risposte su misura che rispondono alle specifiche richieste dei clienti
Contatto Umano Costante: Le risposte assistite dall’IA mantengono un tono naturale, eliminando risposte robotiche anche nelle richieste ripetitive
Soddisfazione del Cliente Migliorata: La comunicazione personalizzata ha portato a clienti più soddisfatti e interazioni più positive
Produttività degli agenti: Il team ha utilizzato oltre 1.272 risposte assistite dall'IA negli ultimi mesi, migliorando significativamente la produttività degli agenti – i tempi di gestione degli agenti sono passati in media da 6,5 a poco meno di 3 minuti – risparmiando 329 ore su 5600 ticket al mese, grazie all’adozione di AI Assist
Workflow flessibile: Sebbene molte risposte richiedano poche modifiche, gli agenti apprezzano la possibilità di fare aggiustamenti quando necessario
Migliore esperienza per gli agenti: Il personale di supporto può concentrarsi su interazioni significative con i clienti invece di creare risposte ripetitive
Con eDesk AI Assist, il piccolo team di supporto di Hey Pharma gestisce con efficacia un alto volume di ticket, mantenendo un tocco personale—convertendo clienti soddisfatti in clienti ricorrenti, referenze e crescita sostenibile dei ricavi.
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