Come CarParts.com ha ridotto i tempi di risposta ai clienti del 10,3% utilizzando eDesk

Il Problema

CarParts.com ha stabilito un eccellente supporto clienti come priorità strategica per differenziarsi dai propri concorrenti. Tuttavia, avevano un problema: diversi milioni di clienti online generavano inevitabilmente un elevato volume di ticket e gestirli si stava rivelando estremamente difficile.

Prima di eDesk, gli agenti rispondevano ai messaggi dei clienti direttamente in ciascun marketplace, gestendo molteplici finestre e diversi account per diversi negozi. Non solo il processo di risposta alle richieste dei clienti era un'ulteriore fonte di stress per il team di supporto, ma misurare e migliorare il tempo di risposta dell'assistenza clienti era un compito opprimente per la direzione. Tristan ha spiegato,

“Puoi immaginare il volume di domande dei clienti in arrivo da 10 milioni di clienti ogni mese. Affrontare ognuna di queste domande provenienti da My eBay, Amazon Seller Central o dal proprio provider di servizi email diventa rapidamente caotico. Con l'azienda che avviava un'iniziativa strategica per migliorare il proprio servizio clienti, sistemare questo disastro operativo era una priorità”.

La Soluzione

CarParts.com stava cercando una soluzione di supporto clienti per fornire un unico luogo per tutti i messaggi in arrivo e, grazie al suo focus sull'eCommerce, eDesk ha catturato la loro attenzione. Le integrazioni native con Amazon, eBay e ogni altro principale marketplace, insieme a software di gestione carrelli e inventari, significava che CarParts.com non doveva aggiungere app, plugin o utilizzare altri programmi. eDesk ha semplificato il processo di servizio clienti di CarParts.com praticamente da un giorno all'altro.

Collaborare con i membri del team è ora incredibilmente facile con eDesk. Per coinvolgere un compagno in una conversazione, gli agenti possono semplicemente contrassegnarlo con la funzione di "menzione" di eDesk. La piattaforma crea coinvolgimento tra i membri del team mostrando chiaramente tutti i messaggi in una discussione e consentendo agli agenti di vedere come i loro compagni rispondono a messaggi diversi.

Oltre alla collaborazione possibile con ticket aperti, eDesk consente di instradare automaticamente i ticket in arrivo ai migliori agenti di supporto, rendendo l'allocazione delle risorse del team completamente fluida.

Essere orientati ai dati è imperativo per le grandi aziende eCommerce al vertice del loro gioco e CarParts.com non fa eccezione. I dashboard e i report di eDesk sono diventati una risorsa fondamentale per i loro team leader, fornendo report molto più informativi che possono utilizzare per aiutare l'azienda a crescere.

Una delle uniche funzionalità che fanno risparmiare tempo e che hanno attratto CarParts.com a eDesk è la funzione del pulsante magico. L'AI di eDesk analizza milioni di interazioni di supporto clienti per suggerire una risposta personalizzata pronta per essere inviata con un solo clic, il pulsante magico!

Alcuni ticket richiedono un po' più di approfondimento per essere risolti e in quei casi gli agenti possono rispondere manualmente. Tuttavia, molto spesso le richieste di supporto clienti sono simili e digitare la stessa risposta, ancora e ancora, è un compito noioso che eDesk elimina in pochi secondi!

Gli utenti possono personalizzare le funzionalità di automazione di eDesk secondo le esigenze specifiche di ciascuna azienda. CarParts.com ha fatto esattamente questo. Le funzionalità intelligenti di eDesk prevedono automaticamente il tuo testo, consentendoti di impostare facilmente modelli e utilizzare "snippet" per inserire i nomi dei clienti, i numeri d'ordine, ecc. Questo aiuta il team a lavorare in modo molto più efficiente e a garantire che rispondano ai clienti in modo tempestivo.