Fai Tornare i Clienti con la Tecnica della Sorpresa e della Delizia

Le tessere fedeltà hanno alleggerito il mio portafoglio. La mia pelle preferita si è consumata sotto la pressione di queste carte di credito simili, così ho deciso di riflettere più attentamente su dove risiedano davvero le mie fedeltà.

Il risultato? Una rapida verifica del portafoglio di cinque minuti mi ha portato a trovare una nuova destinazione per sei tessere fedeltà – nel cestino. Ne ho conservata una (non posso rinunciare a un cibo thai in sconto).

Circa metà delle carte nel mio portafoglio ormai semi-funzionale erano tessere fedeltà inutilizzate che avevo raccolto da caffetterie, burrito bar e rivenditori.

Forse è colpa mia per averne prese così tante, ma mi ha fatto riflettere su questi diffusi pezzi di plastica. Sono una delle strategie di fidelizzazione del cliente più economiche e più comunemente usate. Dato quante aziende le producono, devono funzionare, giusto?

Sbagliato. Sono diventate così standard che ormai i clienti non si sorprendono più. E non sono nemmeno molto piacevoli (nessuno ama un portafoglio strappato).

Mantenere il cliente online fedele

Diventare fedeli è sempre più difficile.

Motivare i clienti a tornare per acquisti ripetuti è ciò che ogni venditore desidera — ma non è facile. Anzi, è ancora più difficile per i negozi online rispetto a quelli tradizionali.

Le schede di fidelizzazione non sono una novità, ma possono funzionare. Compra sette caffè nel tuo bar locale e ottieni uno gratis. Oppure ottieni uno sconto del 25% sul prossimo acquisto superiore a €50 in un negozio di abbigliamento. Questi sistemi mirano a deliziare, ma la loro diffusione ha diminuito la loro capacità di farlo efficacemente.

Lo stesso vale per le schede di fidelizzazione online. La loro popolarità e diffusione significano che queste strategie non entusiasmano più i clienti come una volta.

Gli acquirenti hanno accesso a milioni di venditori online che offrono ancora più prodotti. Come si genera un nuovo acquisto in un ambiente così competitivo? Come si fa a far risaltare la propria attività di vendita online? Quale strategia si può seguire per sorprendere e conquistare i clienti?

Come 'Sorprendere e Deliziare' crea clienti fedeli

'Sorprendere e deliziare' è una strategia che offre ai clienti benefici inattesi per rinnovare il loro interesse nei prodotti e nei servizi e rafforzare il messaggio.

Perché il fattore sorpresa è così importante? Perché è qualcosa da cui diventi dipendente.

La sorpresa cambia il comportamento, costa poco, potenzia le emozioni e alimenta relazioni più appassionate tra clienti e marchi, secondo il Harvard Business Review.

Ricerche di Gartner Group dimostrano che fidelizzare con successo i clienti è un modo chiave per aumentare i profitti. Un aumento del 5% della fidelizzazione può portare a un incremento dei profitti dal 5% fino al 125%.

Se implementata con attenzione ed efficacia, la strategia di sorprendere e deliziare può creare un ciclo di felicità per il vostro business.

Uno schema di sorpresa e delizia ha tre obiettivi principali:

• rendere i clienti più fedeli
• creare clienti che spendono di più
• motivare il bocca a bocca

Se utilizzata correttamente, questa strategia genera una delle forme di marketing più potenti — il passaparola.

Per la generazione che si basa sulla prova sociale prima di acquistare prodotti e visitare siti web, un marketing di successo con il passaparola è oro. Se le esperienze con i clienti sono talmente significative da essere condivise, un atto di gentilezza può diffondersi fino a migliaia di potenziali nuovi clienti.

Insomma, mantieni felici i clienti attuali, incentivali a spendere di più e deliziali così tanto da farsi raccontare da loro stessi: più affari e più visibilità per te.

‘Sorprendere e Deliziare’ e il Supporto Clienti

Grandi aziende come Amazon hanno standardizzato (e alzato il livello su) molti differenziatori competitivi come qualità del prodotto, tempi di consegna e imballaggio, solo per citarne alcuni.

Il cliente online è sopraffatto dalla scelta e dall’esperienza. Ma c’è un’area in cui puoi iniziare a distinguerti subito — supporto clienti.

Le richieste di supporto sono il luogo dove si incontrano clienti più irritati, insoddisfatti, confusi, curiosi e interessati. È il mercato ideale per avviare una strategia di sorprendere e deliziare.

Deliziare un cliente richiede impegno e attenzione. Ecco perché devi integrare la sorpresa, perché non è necessario né opportuno farlo ogni volta. Ma quando percepisci un’opportunità di sorprendere e deliziare, devi coglierla.

'Sorprendere e deliziare' è una tecnica radicata nella teoria del comportamento dei consumatori. La strategia viene spesso usata nel punto vendita o nelle comunicazioni post-vendita.

In queste fasi, il cliente ha già mostrato interesse e desiderio di acquistare il tuo prodotto. Offrirgli qualcosa di extra dopo l’acquisto può sembrare un bonus. Questi clienti sono già più soddisfatti, e regalare loro quel tocco in più può essere la chiave per un nuovo acquisto.

Ma il vero obiettivo è cambiare l’emozione di un cliente arrabbiato — trasformare la loro rabbia, superare la noia e l’ignoranza e portarlo dritto nel regno del piacere.

Come si vede dalla scala sottostante, trasformare un’esperienza negativa in una di piacere non è facile.

Convertire un cliente insoddisfatto in uno felice è potente perché rappresenta un cambiamento enorme nell’esperienza — e nell’umore — del cliente. Se ci riesci, sarà una storia da raccontare.

Per questo, applicare la tecnica di ‘sorpresa e delizia’ nel supporto clienti può generare una grande fedeltà.

Per farlo, devi identificare tre cose:

1. Il problema del cliente
2. Come offrire una soluzione rapida
3. Come aggiungere valore all’esperienza del cliente in modo inaspettato

I primi due punti sono da completare in ogni interazione. L’obiettivo è risolvere velocemente il problema del cliente. Ma il terzo punto rappresenta l’opportunità di sorprendere e deliziare.

‘Sorprendere e Deliziare’ nell’eCommerce

Le campagne di sorpresa e delizia più popolari online che ancora ottengono molto successo sono:

1. Offerte personalizzate
2. Eventi esclusivi
3. Atto di gentilezza casuale (i più efficaci)

Questi primi due esempi non sono nativi del supporto clienti, ma possono essere usati nelle interazioni per piacere e rassicurare i clienti. Il terzo esempio, invece, è gestito dal team di supporto.

Vediamo un esempio di ciascuna strategia.

1. Offerte personalizzate

Offrire un’offerta personalizzata dopo l’acquisto di un cliente dimostra che si vuole costruire un rapporto one-to-one. Sai chi sono, cosa gli piace e vuoi migliorare la loro esperienza anticipando le loro necessità.

Inviare l’offerta tramite email personalizzata, con uno sconto esclusivo, può stimolare ripetuti acquisti e creare fedeltà nel cliente. Ma non farlo ad ogni acquisto: rendi l’interazione speciale.

Ecco l’esempio di Birchbox:

Questa non è una semplice email di 'potresti anche piacerti', ma uno scambio personale tra azienda e cliente, mirato a migliorare il suo benessere, premiarlo per gli acquisti e mostrare che non sei un rivenditore online qualunque.

Utilizza una comunicazione trasparente e amichevole, spiegando come hai usato la cronologia degli acquisti per personalizzare le raccomandazioni.

2. Eventi esclusivi

Fornire un regalo o un’esperienza che sembra troppo bello per essere vero e che sembri un’occasione unica crea un legame più forte tra azienda e cliente. Può anche generare entusiasmo intorno al brand.

Pensiamo al Prime Day di Amazon. Il gigante dell’eCommerce ha preso la ricetta del Cyber Monday e ha creato il suo grande evento di vendita. Non tutti possono replicarlo, ma ci sono cose da cui imparare.

Amazon premia i clienti più fedeli e spendaccioni con un grande evento di sconti.

Per creare più attesa, non annuncia la data.

Riservando questa festa ai membri Prime, Amazon ha aumentato le iscrizioni al servizio premium.

Queste tattiche si possono applicare a negozi di qualsiasi dimensione. Un modello di abbonamento combinato con un evento di vendita permette di sorprendere i clienti più fedeli e rendere il business più attraente per nuovi acquirenti.

Per esempio, ecco uno semplice ma efficace del rivenditore sportivo Pro-Direct Sports, che sfrutta eventi specifici del settore per aumentare le vendite:

Pro:Direct Soccer crea entusiasmo attaccando al suo evento di deadline il periodo di trasferimenti in Premier League, con offerte speciali sui biglietti di calcio.

Sfruttando l’elevato interesse nel mercato dei trasferimenti, associa il suo brand a un evento popolare e permette ai clienti di agire con entusiasmo sportivo, acquistando articoli in saldo.

Ci sono eventi significativi nel tuo settore? Unisciti al clamore e fai più vendite. Invita alcuni clienti selezionati. Usa questa strategia per trasformare clienti irritati in clienti felici, invitandoli ad eventi dopo aver risolto i loro problemi.

3. Atto di gentilezza casuale

Questa strategia si basa sulla creazione di un’esperienza di supporto clienti davvero speciale. Quando un atto di gentilezza casuale diventa virale sui social media — e a volte anche sui media — diventa oro per il brand.

Quante volte hai visto un’esperienza di supporto clienti eccezionale condivisa sui social o sui portali di news?

Il valore della gentilezza è imperscrutabile e imprevedibile, ma se riesci a sorprendere e deliziare un cliente scontento, e a far cambiare totalmente emozione, potrebbe condividere la sua esperienza e rafforzare il tuo marchio.

Può spaziare da una nota scritta a mano (come sopra) per mostrare gratitudine, fino a superare le aspettative per rendere felice l’acquirente (come il caso del pane giraffa di Sainsbury’s).

Sono atti molto diversi tra loro — non esiste un esempio universale. Se conosci e comprendi bene i tuoi clienti e il loro rapporto con i tuoi prodotti e con la tua attività, puoi regalare un’esperienza sorprendente e deliziosa a ogni cliente oggi stesso.

Cosa promette l’utilizzo di successo della tecnica di ‘Sorprendere e Deliziare’

Ottieni il potere di lasciare i clienti così soddisfatti da sentirsi grati di aver fatto affari con te.

Creando gratitudine, si crea un momento memorabile tra il cliente e il brand, che va oltre la semplice transazione — si costruisce una relazione.

Quindi sorprendi, delizia e fornisci supporto clienti che susciti gratitudine. Una volta fatto, arriverà anche la fedeltà.

Ma la fedeltà dura solo se si mantiene nel tempo, e la longevità richiede più di semplici tattiche.

Per mantenere questa promessa, la tecnica di ‘Sorpresa e delizia’ deve diventare parte del DNA della tua azienda.

Sarà un esperimento di tre mesi o diventerà una tua abitudine che ispira i clienti a condividere con amici e familiari, producendo i risultati sperati? La scelta è tua.

È ora di pensare oltre il semplice acquisto. In un mondo dove la fedeltà è difficile da conquistare, un piccolo extra può fare una grande differenza.

Prenota una demo per scoprire come eDesk può aiutarti a sorprendere i clienti. Vuoi iniziare subito? Prova eDesk gratis per 14 giorni, senza bisogno di carta di credito.

[do_widget id=custom_html-8]