Come prevenire le lamentele dei clienti prima che si verificano

Non importa quanto bene gestisci la tua attività di ecommerce, non puoi accontentare tutti. Il reclamo occasionale di un cliente è quasi inevitabile per i venditori online, specialmente se vendi un alto volume di prodotti.

Questo non significa che tu debba considerare i reclami dei clienti come qualcosa di inevitabile. Ci sono diversi passi importanti da seguire che possono prevenire i reclami prima ancora che si verifichino. Ecco quattro dei più importanti.

1. Comunica chiaramente con i tuoi clienti

Le incomprensioni sono una delle principali cause di reclami, quindi assicurati di fornire quante più informazioni possibile. Questo include dettagli fondamentali come prezzi e taglie, così come tempi di consegna, recensioni, testimonianze e i tuoi orari di supporto clienti.

Poni te stesso al posto di una persona che sta acquistando un regalo di Natale per una persona cara. Se trovano il prodotto perfetto sul tuo sito e lo pagano immediatamente, solo per scoprire in seguito che i tempi di spedizione sono stati ritardati a causa delle vendite festive, è probabile che si lamentino.

Comunicazioni chiare con i clienti ti aiuteranno a prevenire reclami da parte di acquirenti frustrati che non riescono a contattarti.

I siti di eCommerce che non forniscono abbastanza informazioni creano un terreno fertile per i problemi. Oltre al fastidio iniziale di gestire un cliente insoddisfatto e un rimborso, aumentano anche la possibilità di ricevere una recensione negativa.

Le conseguenze saranno immediate se ricevi troppe recensioni negative e reclami da parte dei clienti, poiché il feedback negativo influisce negativamente sulla tua Buy Box di Amazon e sulla performance di eBay Best Match.

2. Rispondi in modo rapidissimo!

Un altro modo importante per prevenire i reclami dei clienti è stabilire modalità chiare e dirette affinché possano contattarti facilmente. Oltre a inserire i dettagli di contatto in modo visibile sul sito, dovresti anche allineare gli orari di supporto alle esigenze dei tuoi clienti e offrire un'opzione di chat dal vivo.

La chat dal vivo è ormai richiesta dai consumatori online e può anche aiutarti a chiudere più vendite. Per esempio, un cliente potrebbe essere interessato a un prodotto, ma avere alcune domande pre-acquisto da chiarire prima di cliccare su 'Aggiungi al carrello'.

Risposte tardive a una domanda—o, peggio, nessuna risposta—avranno un impatto negativo sull'esperienza complessiva di servizio clienti. Nulla è più frustrante per un cliente che tentare invano di contattare la persona con cui desidera fare affari.

3. Usa un helpdesk per l'eCommerce!

eDesk semplifica la vita ai venditori online che vogliono offrire un servizio clienti rapido. Funzionalità come il 'pulsante magico' permettono risposte in un clic alle domande dei clienti, e il timer SLA impedirà che i ticket vengano lasciati senza risposta.

Indipendentemente da quanto sia qualificato il tuo team di supporto, se puoi vendere a livello internazionale, i tuoi clienti potrebbero non ricevere l’aiuto di cui hanno bisogno se i tuoi operatori non parlano la loro lingua. Ecco perché eDesk include anche una funzione integrata di traduzione automatica dei messaggi in arrivo nella lingua preferita, così puoi comprendere le domande dei clienti. La tua risposta verrà quindi tradotta nella lingua del cliente.

4. Stabilisci aspettative realistiche

Se puoi comunicare esattamente cosa aspettarsi da te e mantenere le promesse fatte, eliminerai la maggior parte dei reclami dei clienti con questi semplici passi. Implementa un rigoroso controllo di qualità per i tuoi prodotti e servizi e nessuno potrà criticare la tua attività.

Sì, questo significa assicurarsi che i prodotti arrivino integri, ma non riguarda solo lo stato dei tuoi articoli: verifica che siano esattamente come pubblicizzato; conferma di aver elencato i colori e i materiali corretti per abbigliamento o le specifiche tecniche di elettronica; assicurati che le foto rappresentino fedelmente ciò che vendi.

Acquisire un nuovo cliente può costare da cinque a venticinque volte di più rispetto a una vendita ripetuta a un cliente già fidelizzato, quindi assicurati di offrire un servizio trasparente e che i tuoi prodotti rispettino le aspettative del cliente.

Prenditi cura di questi quattro aspetti—comunicazione chiara, risposte rapidissime, il software helpdesk giusto e aspettative realistiche—e vedrai i benefici di clienti felici che continueranno a tornare da te, anno dopo anno.

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