10 consigli professionali per gestire un team di assistenza clienti remoto

Man mano che i paesi di tutto il mondo adottano misure per rallentare la diffusione del Covid-19, molte aziende lavorano da remoto per proteggere la salute del proprio staff.

Negli Stati Uniti, le restrizioni impongono alle persone di restare a casa e molte attività non essenziali stanno chiudendo. Tuttavia, i rivenditori di eCommerce restano aperti per soddisfare le esigenze degli americani. Qui diventano indispensabili i team di supporto clienti da remoto.

Con le attività di eCommerce ancora attive, garantire servizio clienti di prima classe è più importante che mai durante la pandemia.

Sia che tu stia introducendo il supporto clienti da remoto per la prima volta, sia che abbia già esperienza in questo settore, questi dieci suggerimenti ti aiuteranno a costruire un team più felice e produttivo.

L'impatto del Covid-19 sul supporto clienti nell'eCommerce

Quando molte industrie si fermano, l'eCommerce si distingue come uno degli ambiti che ha registrato una crescita significativa grazie alla pandemia.

Mentre la frequentazione dei negozi fisici diminuisce a causa delle misure di distanziamento sociale, le vendite online sono aumentate in molti paesi del mondo.

Negli Stati Uniti, le app di spesa come Instacart, Walmart e Shipt hanno ricevuto download record. Infatti, Instacart afferma che le sue vendite aumentate di dieci volte durante la prima settimana di marzo.

Su Amazon, la domanda di alcuni prodotti è cresciuta così tanto che l'azienda sta considerando di assumere 100.000 dipendenti nei magazzini negli Stati Uniti, così come operatori di assistenza clienti da remoto.

Cos'è il supporto clienti da remoto?

Il supporto clienti da remoto si realizza quando il team di assistenza lavora da casa, anziché essere tutti insieme in ufficio.

Tradizionalmente, le aziende preferivano mantenere il team di supporto clienti compatto in un’unica sede. Tuttavia, recentemente, a causa della pandemia di Covid-19, lavorare da remoto è diventata una necessità in diversi paesi del mondo.

Alcune aziende lungimiranti avevano già visto i vantaggi del supporto remoto prima della pandemia. Vari studi dimostrano che questa modalità di lavoro è più produttiva, e si prevede che verrà adottata estensivamente una volta che il virus sarà sotto controllo.

Il supporto clienti da remoto è una modalità di lavoro essenziale per i clienti dell’eCommerce durante la crisi del Covid-19.

Quali sono i vantaggi di un team di supporto clienti da remoto?

Al momento, la maggior parte delle persone è costretta a lavorare da casa. Tuttavia, grazie ai numerosi benefici di questa modalità, la tendenza al lavoro da remoto è in crescita da diversi anni.

Per cominciare, l'80% dei dipendenti afferma di desiderare di lavorare da casa. Offrire questa possibilità al tuo team di supporto può aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti.

Inoltre, consente di assumere talenti e di selezionare in base alle competenze e all’adattabilità, piuttosto che alla posizione geografica. La base di talenti si amplia notevolmente quando si assume per un supporto clienti da remoto. Per le aziende di eCommerce globali che servono mercati diversi, questa strategia permette di assumere persone locali con le competenze linguistiche necessarie.

Il lavoro da remoto riduce i costi, aumenta la produttività e favorisce un miglior equilibrio tra vita privata e lavoro.

Il lavoro da remoto è spesso più produttivo e favorisce un miglior equilibrio tra vita privata e lavorativa per il personale.

10 consigli professionali per un team di supporto clienti da remoto che funziona senza problemi

Nonostante tutti i vantaggi del lavoro da remoto, ci sono anche alcune sfide. Può essere particolarmente difficile quando si avvia un team di supporto clienti da remoto per la prima volta.

Questi suggerimenti ti aiuteranno a creare un team organizzato, produttivo e felice, anche da remoto.

1. Chiedi feedback sulla tua politica di lavoro da remoto

Anche se lavori da remoto da molto tempo, dovresti sempre chiedere idee e feedback al tuo team. Questo fa sentire i membri ascoltati, anche se si trovano dall’altra parte del mondo. Una volta instaurata una cultura remota positiva, anche i nuovi seguiranno l’esempio.

Se hai un team numeroso distribuito su vari reparti o mercati, scegli una persona per ogni sezione che rappresenti il gruppo. In questo modo eventuali sfide vengono comunicate e affrontate rapidamente.

Organizza regolarmente incontri individuali con il team quando lavorano da remoto.

2. Scegli con attenzione gli strumenti interni

Scegliere gli strumenti giusti per il tuo team di supporto clienti da remoto è fondamentale. Può influenzare la comunicazione, l’organizzazione, il flusso di lavoro e la gestione. Ti serviranno:

• Uno strumento collaborativo di documentazione — come Google Suite o Microsoft Office Online
• Uno strumento di comunicazione per i team — come Skype, Google Hangouts o Slack
• Uno strumento di gestione delle attività — come Teamwork, Asana o Trello
• Un help desk di assistenza clienti per eCommerce con inbox condivisa e funzionalità collaborative

Strumenti di comunicazione come Slack sono estremamente utili per gestire un team di supporto clienti da remoto. [Fonte]

Gli strumenti basati su cloud sono migliori in termini di efficienza e comodità. Tuttavia, è importante limitare il numero di strumenti utilizzati, perché troppe applicazioni possono essere controproducenti. Una sovrapposizione di strumenti di comunicazione può portare a messaggi mancati e confusione. Anche i nuovi membri del team rischiano di sentirsi sopraffatti da un sistema troppo complesso.

Invece, scegli solo alcuni strumenti essenziali per ottenere le migliori prestazioni e un buon controllo.

Lo stesso vale per la comunicazione con i clienti. Con il software di supporto giusto, puoi centralizzare i messaggi ricevuti da più canali in una sola casella.

3. Scegli software di supporto clienti di alta qualità

Il giusto strumento di supporto clienti renderà molto più facile il lavoro di un team di assistenza remota.

• Clienti: garantirà risposte rapide alle loro richieste e eviterà che qualche richiesta venga dimenticata.
• Dipendenti: le richieste di supporto vengono visualizzate in modo semplice in un’unica posizione e sono facilmente accessibili o assegnabili ad altri membri.
• Manager: permette visibilità completa e gestione delle performance sui vari canali e marketplace.

La possibilità di gestire le richieste dei clienti da ogni canale in un unico luogo è essenziale. Se il supporto del tuo team necessita di accedere a molteplici programmi e siti web, può richiedere molto tempo e creare confusione. Con una casella condivisa, semplifichi il processo e rendi più facile ottenere un
supporto clienti di eCommerce eccellente.

Il supporto clienti ottimale aiuta il personale a lavorare in modo efficace, riduce lo stress, favorisce la collaborazione e lo fa sentire sotto controllo. Questo permette loro di svolgere un lavoro di alta qualità anche lavorando da remoto.

4. Annota tutto! 

Se hai già una knowledge base o delle FAQ per i clienti, dovresti creare qualcosa di simile anche per il team di supporto da remoto.

Scrivi policy, FAQ, guide pratiche, manuali degli strumenti e case study in documenti ricercabili, accessibili a tutto il team. In questo modo, le domande sui clienti o sulle strutture interne vengono rapidamente risolte.

Richiede tempo mettere insieme una documentazione completa, ma diventerà una risorsa preziosa sia per i nuovi che per i membri attuali. Soprattutto, ridurrà la necessità di rispondere più volte alle stesse domande.

Questo documento dovrebbe essere sempre aggiornato: integra le modifiche degli strumenti, affina i protocolli del personale e aggiorna le politiche di assistenza. Quando un cliente ti pone una domanda importante, aggiungi la tua risposta al documento pertinente.

Praticare l’annotazione su un documento in continua evoluzione, contenente best practice, processi e politiche, è una buona abitudine.

I team di supporto clienti da remoto non possono attraversare l’ufficio per chiederti una spiegazione. Piuttosto, devono scrivere un messaggio e attendere una risposta. Perciò, sostieni il supporto fornendo una knowledge base interna.

5. Promuovi la comunicazione per rafforzare la cultura aziendale

Le due sfide principali per i lavoratori da remoto sono la solitudine e la collaborazione, secondo un sondaggio del 2019 di Buffer. In ufficio, questo non è un problema, ma per i team di supporto clienti da remoto va affrontato attivamente.

Per promuovere una cultura collaborativa, i manager dovrebbero tenere riunioni quotidiane e incontri one-to-one frequenti. Creare un canale Slack dedicato alle chat informali è anche un ottimo modo per far sì che i membri del team comunichino, anche se non stanno lavorando insieme in quel momento.

Incoraggia chiacchiere leggere in attesa che tutti si connettano in videoconferenza e, se qualcuno rimane silenzioso, dai una spinta perché intervenga. È importante favorire una comunicazione informale. Ricorda a tutti che fanno parte di un team che condivide gli stessi obiettivi.

Riunioni regolari sono fondamentali per mantenere una cultura di collaborazione efficace.

6. Adatta il flusso di lavoro alle modalità di lavoro da remoto

I lavoratori da remoto sono risultati del 13% più produttivi rispetto al personale in sede. Tuttavia, raggiungere questo livello richiede una gestione efficace.

Se un membro del team remoto commette errori nelle informazioni di supporto, potrebbe passare del tempo prima che il suo manager si renda conto e lo rimetta in carreggiata. Per evitare sprechi di tempo e risorse, i manager dovrebbero adottare un approccio Agile al lavoro da remoto, frazionando i compiti in sezioni piccole e verificando regolarmente i progressi. Strumenti di gestione delle attività sono utili anche per la supervisione.

7. Onboarding di nuovi membri del team

Iniziare un ruolo remoto può sembrare scoraggiante. In ogni lavoro di assistenza clienti, c'è molto da imparare su prodotti e politiche. Ma per i lavoratori da remoto, ci sono anche nuovi strumenti da configurare e norme di sicurezza da seguire.

Senza le conversazioni informali in ufficio, può essere difficile. Quindi, walkthrough, controlli frequenti e un processo di onboarding completo sono essenziali.

Ricordi la libreria di documentazione menzionata prima? È fondamentale anche il primo giorno per tutti i nuovi membri del team.

Il tuo software di assistenza clienti si rivela molto utile anche per la formazione. eDesk include risposte modello pre-scrittura che aiutano i nuovi arrivati a comprendere le richieste più comuni dei clienti.

8. Consenti al team di connettersi con i clienti

Promuovere le interazioni tra team e clienti e far percepire che ci si impegna davvero rende il lavoro più piacevole, migliora il morale e aumenta le performance.

I tempi di risposta del supporto clienti sono anch’essi fondamentali. Questo è particolarmente importante in marketplace come Amazon, che premia risposte rapide nel suo Buy Box.

Uno studio ha riscontrato che i clienti preferiscono un'esperienza amichevole a una più veloce. Tuttavia, una combinazione di velocità e qualità del servizio è ideale. Per le aziende di eCommerce, l’assistenza clienti è uno dei pochi punti di contatto umano che i clienti avranno con il brand. È quindi un’occasione fondamentale per costruire fedeltà.

Garantire un servizio clienti eccellente e interagire con gli acquirenti è anche molto importante per il morale del team.

Offri ai clienti il meglio di entrambi i mondi dando al tuo team strumenti per bilanciare velocità e autenticità. Un helpdesk per eCommerce permette di rispondere rapidamente alle domande più frequenti, liberando tempo per gestire altri ticket più complessi.

Strumenti come eDesk consentono anche di prioritizzare le richieste in arrivo in base all’urgenza. Per marketplace come Amazon e eBay, che richiedono risposte rapide, puoi impostare obiettivi SLA per darle priorità.

Le domande pre-acquisto possono essere anche le prime sulla to-do list del team. Rispondere rapidamente a queste richieste è cruciale per concludere la vendita, specialmente quando il cliente è indeciso.

9. Definisci KPI per il tuo team

I KPI — o Indicatori Chiave di Prestazione — aiutano a mantenere tutti concentrati sugli obiettivi comuni. Forniscono allo staff di supporto obiettivi da raggiungere e ai manager strumenti per premiare le performance eccellenti. È possibile anche personalizzare gli obiettivi in base ai traguardi personali di ogni membro.

Alcuni KPI comuni per i team di supporto clienti da remoto sono:

• Punteggio di soddisfazione del cliente
• Tempi medi di risposta
• Numero di ticket di supporto
• Fatturazione alla prima richiesta
• Tasso di risoluzione
• Net Promoter Score

Monitora questi KPI e discutili con il tuo team: ti aiuteranno a valutare le performance e a individuare aree di miglioramento formativo.

Imposta KPI per mantenere elevati e costanti gli standard di performance dei tuoi agenti.

10. Fidati del tuo team

In un ambiente remoto, i manager hanno meno controllo diretto. Tuttavia, è fondamentale affidarsi al team di supporto clienti da remoto.

Evita il micromanagement, che potrebbe infastidire i dipendenti e ridurre la produttività. Organizza invece incontri one-to-one per discutere di performance, KPI e soddisfazione lavorativa. Puoi farlo settimanalmente, mensilmente o trimestralmente, in base alle dimensioni dell’azienda e alla cultura interna.

In questo modo, mantieni un dialogo aperto con ogni dipendente, dandogli la possibilità di segnalarti eventuali problemi.

Conclusioni!

Il supporto clienti da remoto non è una novità. Ma, dato che sempre più aziende adottano questa modalità, i leader devono adeguare le proprie competenze e lo stile di gestione di conseguenza. Chissà, potresti scoprire di aver sbloccato un nuovo livello di qualità nel supporto ai clienti!