5 modi per ridurre i tempi di risposta ai clienti

Nel mondo competitivo di oggi, il servizio clienti consiste nel garantire un'esperienza superiore per il cliente.

Ciò significa che tutti i marchi di punta devono competere per offrire ai propri clienti non solo il miglior servizio clienti, ma anche i tempi di risposta più rapidi. È semplicemente quello che ci si aspetta!

Man mano che le aziende diventano sempre più orientate al cliente, i tempi di risposta rappresentano un elemento importante per offrire una esperienza cliente migliore, e poter rispondere rapidamente ai clienti è una componente chiave per conquistare la loro fidelizzazione.

Sebbene possa sembrare che questa esigenza sia sempre stata così, è passato solo 10 anni da quando il tempo di risposta media accettabile è diventato di 24 ore. Da allora, questa tempistica è considerata il 'standard' per rispondere tempestivamente a un cliente e offrire un buon servizio clienti.

Ma dato che i metodi di risposta istantanea si sono evoluti, includendo social media e messaggistica, non sorprende scoprire che oggi i clienti si aspettano una risposta ancora più rapida rispetto allo standard di 24 ore del passato decennio.

In effetti, un recente sondaggio ha rivelato che il 75% dei clienti afferma che l’attributo più importante del servizio clienti è un tempo di risposta rapido.

È chiaro che le aspettative riguardo ai tempi di risposta veloci stanno cambiando. Per rimanere al passo, le aziende devono assicurarsi di adottare tutte le misure necessarie per ridurre i tempi di risposta.

Per questo motivo abbiamo preparato questa guida utile che mostra cinque modi in cui la tua azienda può ridurre i tempi di risposta ai clienti, senza dover riorganizzare l’intero reparto di assistenza clienti.

Apportare semplicemente alcune modifiche nel modo in cui gestisci il servizio clienti può aiutarti a risparmiare tempo prezioso e a migliorare la percezione dei tuoi clienti nei confronti della tua azienda.

Cos'è il Tempo di Risposta del Servizio Clienti?

Il tempo di risposta del servizio clienti è semplicemente il tempo che un'azienda impiega per rispondere a una richiesta del cliente, indipendentemente dal fatto che la richiesta arrivi tramite email, telefono, social media, messaggistica o qualsiasi altro mezzo online.

Il tempo di risposta non include i messaggi automatici. Quindi, mentre i chatbot sono un ottimo modo per mostrare ai clienti che ci si preoccupa di loro e si presta attenzione, quando parliamo di tempi di risposta ci riferiamo specificamente al tempo necessario affinché un operatore reale si ripresenti al cliente per avviare il processo di risoluzione.

Naturalmente, i tempi di risposta varieranno in base al metodo con cui i tuoi clienti contattano la tua azienda. Ad esempio, se chiamano il centro assistenza, è probabile che raggiungano immediatamente un operatore che può aiutarli a risolvere i loro problemi. Invece, inviare un'email per chiedere aiuto può richiedere diverse ore (o fino alle 24 ore standard) per essere gestita, semplicemente perché si tratta di un mezzo di comunicazione basato sul testo, che viene trattato in modo diverso rispetto a una linea telefonica.

Quindi, anche se i canali di comunicazione sono importanti, i tempi di risposta contano sia singolarmente sia nel quadro complessivo. L'obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere offrire tempi di risposta tempestivi e ragionevoli ai propri clienti, indipendentemente dal canale utilizzato.

Il tempo necessario affinché un'azienda risponda ai propri clienti varia da impresa a impresa, quindi per capire e migliorare i tuoi tempi di risposta, devi calcolare qual è il tempo di risposta del tuo settore specifico.

Comprendere il tempo di risposta della tua azienda è anche conosciuto come identificare il suo tempo di prima risposta (FRT), ovvero il tempo che impiega un'azienda a fornire assistenza ai clienti dopo la richiesta iniziale di assistenza.

Il FRT è un metrica di servizio clienti importante utilizzata per valutare le prestazioni complessive del servizio clienti. È la metrica chiave usata per determinare il tempo di risposta di un'azienda e se necessita di miglioramenti.

Calcolando il FRT, un'azienda sarà in grado di identificare il tempo medio di risposta di tutto il dipartimento di assistenza clienti.

Come primo passo per comprendere e migliorare i tempi di risposta del servizio clienti, devi innanzitutto calcolare il FRT (Tempo di Risposta Iniziale) della tua azienda. Sì, il FRT ha una sua formula! Fortunatamente, è anche abbastanza semplice:

1. Innanzitutto, devi identificare un periodo specifico (ad esempio l’ultimo trimestre o gli ultimi sei mesi).

2. Successivamente, dovrai analizzare il numero totale di risposte del servizio clienti in quel periodo e il tempo impiegato per rispondere alle richieste dei clienti durante quel periodo.

3. Infine, dividi il totale del tempo impiegato per rispondere per il numero totale di risposte.

Calcolando quanto sopra, otterrai il tuo tempo medio di prima risposta (FRT). Se desideri approfondire, puoi confrontare il FRT tra diversi periodi, tra diversi reparti e anche tra diversi agenti.

Una volta che hai i tuoi numeri, puoi confrontarli con gli standard di settore, che sono:

• 24 ore per l'email

• 60 minuti o meno per i social media

• Tre minuti per il telefono

Se il tempo di prima risposta (FRT) del tuo team non è in linea con gli standard di settore, o anche se lo è ma pensi che ci siano margini di miglioramento, puoi applicare i seguenti cinque semplici passaggi per migliorare il tuo FRT.

eDesk Insights ti mostra in modo immediato il tempo di prima risposta, il tempo medio di risposta, le violazioni del SLA e le risposte in conformità con il SLA.

3. Usa Modelli e Scorciatoie di Testo

In modo inevitabile, nel servizio clienti ci sono alcune domande che vengono poste ripetutamente da molti clienti.

Queste domande, anche se abbastanza comuni, non sono necessariamente problematiche complesse che richiedono risposte su misura o molto intervento manuale.

Le domande più frequenti possono essere gestite rapidamente ed efficacemente utilizzando modelli con risposte pronte. Modelli di email che forniscono le informazioni giuste in un messaggio chiaro possono essere usati dagli agenti per rispondere ai clienti rapidamente, senza dover digitare individualmente la stessa risposta più volte.

Puoi creare modelli per ciascuna delle domande frequenti dei tuoi clienti, come «Dove posso controllare il mio numero di tracciamento?» o «Come posso reimpostare la mia password?», così che i membri del team abbiano ogni risposta a portata di mano ogni volta che si presenta una richiesta ricorrente. Questo farà risparmiare loro molto tempo nella gestione delle richieste.

Allo stesso modo, le scorciatoie di testo identificano parole o frasi comunemente usate e possono creare risposte automatiche basate su quelle parole chiave. Ciò riduce drasticamente il numero di tasti che ogni agente deve premere per scrivere un messaggio di risposta ai clienti riguardo a problemi frequenti.

La cosa migliore è che le scorciatoie di testo possono anche essere usate per generare automaticamente link a documenti FAQ o pagine della knowledge base sul tuo sito web, entrambe cose che permettono ai clienti di trovare risposte a molte domande e problemi frequenti.

Sia le scorciatoie di testo sia i modelli di email aiutano a ridurre il tempo necessario ai tuoi membri del team per rispondere a un cliente. Questo permette loro di dedicare più tempo alla gestione di altre richieste nello stesso lasso di tempo, riducendo il tempo medio di risposta.

4. Utilizzare avvisi basati sul tempo

Ogni azienda focalizzata sul servizio clienti desidera rispondere rapidamente per ottimizzare il tempo di risposta ai clienti. Tuttavia, ci sono momenti in cui il ritardo nella risoluzione è fuori dal vostro controllo. Ad esempio, il vostro agente potrebbe attendere informazioni chiave dal cliente per poter risolvere la richiesta.

In questa situazione, è importante segnalare le richieste del cliente per un follow-up temporizzato, così da evitare che vengano trascurate o dimenticate.

Utilizzare avvisi basati sul tempo è la soluzione migliore in questi casi, perché significa che il vostro team verrà sempre notificato entro un periodo stabilito per gestire la richiesta (se il cliente ha fornito le informazioni richieste) o sarà avvisato di contattare nuovamente il cliente per ottenere le informazioni necessarie. In ogni caso, gli avvisi temporizzati assicurano che niente venga lasciato indietro.

Naturalmente, i membri del vostro team possono creare avvisi manuali, ma è molto più efficace automatizzarlo utilizzando un software di assistenza clienti, molti dei quali dispongono di funzioni utili che possono assegnare automaticamente un timer alle nuove richieste.

5. Obiettivi realistici e ricompense funzionano!

Oltre a tutti gli strumenti e le procedure di produttività elencati sopra che puoi utilizzare per aumentare i tempi di risposta, è importante non dimenticare uno dei metodi più efficaci per migliorare i tempi di risposta — motivare il tuo team di assistenza clienti!

Dopo tutto, migliorare i tempi di risposta in generale è uno sforzo di squadra e tutti dovrebbero sentirsi parte integrante, lavorando verso un obiettivo stimolante.

Per questo motivo, devi stabilire obiettivi realistici da raggiungere quando si tratta di migliorare i tempi di risposta dei clienti. Se imposti obiettivi troppo irragionevoli, può essere demoralizzante.

Invece, dai un'occhiata agli standard del settore e cerca di allineare i tuoi obiettivi con essi, utilizzando benchmark realistici per capire come le procedure della tua azienda possono essere aggiornate per raggiungere quegli obiettivi.

Quando stabilisci obiettivi realistici per il tuo team e lo incoraggi a raggiungerli, crei un ambiente motivante in cui i dipendenti si sentono incentivati a dare il massimo. Stabilendo un tono positivo e ottimista, i tuoi dipendenti saranno spinti non solo a rispettare, ma anche a superare gli obiettivi che hai fissato.

Offrire incentivi, come bonus legati alle performance, giorni di ferie extra o premi speciali, può anche aiutare a motivare i dipendenti a impegnarsi al massimo per raggiungere i nuovi obiettivi di tempo di risposta che hai stabilito.

In definitiva, quando ristrutturi il tuo approccio al servizio clienti fornendo ai tuoi dipendenti strumenti potenti (come il software di assistenza clienti e altri strumenti che semplificano il loro lavoro), e combini tutto questo con un ambiente motivante e orientato agli obiettivi, sarai sulla strada giusta per ridurre i tuoi tempi di risposta rapidi (FRT) e i tempi di risposta complessivi.