4 modi creativi per sfruttare al massimo il feedback negativo dei clienti

Quando inizi a vendere online, ricevere feedback negativo dai clienti può sembrare una vera batosta. Hai fatto tutti gli sforzi per spedire l'ordine, ma purtroppo hai deluso le aspettative del cliente e ora ti trovi preoccupato per la tua reputazione, senza parlare di come questo potrebbe influenzare le tue metriche.

Con l’esperienza, però, inizi a renderti conto che il feedback negativo fa parte di vendere online e non dovrebbe essere preso troppo sul personale. Anzi, se lo usi in modo creativo, può offrirti anche un’opportunità di risplendere.

#1. Chiedi suggerimenti ai tuoi collaboratori

Quando ricevi feedback negativo dai clienti, il tuo obiettivo dovrebbe sempre essere quello di migliorare per evitare di ricevere lo stesso tipo di critica in futuro. Tuttavia, a volte può essere difficile trovare una soluzione e potrebbe essere necessario pensare fuori dagli schemi.

Alcune aziende hanno ideato modi più creativi per coinvolgere il loro staff. Ad esempio, Amazon ha una casella suggerimenti virtuale dove il personale può inviare idee, mentre il Dipartimento per il Lavoro e le Pensioni nel Regno Unito ha creato un’app gamificata chiamata Idea Street per permettere ai dipendenti di lasciare suggerimenti.

Ma può essere anche ancora più semplice. Un’idea potrebbe essere scattare uno screenshot del feedback negativo e allegarlo a una email chiedendo ai tuoi collaboratori di darti suggerimenti. Prendiamo questo esempio di feedback:

In questo caso, puoi discutere con i tuoi dipendenti cosa è successo nel processo che ha portato il cliente a essere insoddisfatto. Così, potrai scegliere tra una vasta gamma di idee, alcune delle quali magari non ti sarebbero mai venute in mente.

La cosa migliore di questa soluzione è che si può applicare a tutti i marketplace. Quindi, che tu venda su Amazon, eBay o altri canali, puoi mettere in pratica questo metodo.

#2. Crea un gruppo di ascolto

Quando i produttori di marchi privati creano un nuovo prodotto, di solito lo sviluppano a fasi. Lanciano il primo prototipo, valutano la risposta e apportano le modifiche necessarie.

Un modo creativo per assicurarti che la seconda versione sia davvero un miglioramento è chiedere ai clienti che hanno lasciato feedback negativo di provare l’ultima versione. Così, puoi essere certo che le loro critiche sono state prese in considerazione. Per esempio, potresti inviare un’email mirata a questa lista di clienti:

Per costruire il tuo gruppo di clienti di riferimento, devi analizzare le recensioni negative sul prodotto che hai ricevuto e anche controllare il feedback come venditore, perché spesso si possono lasciare commenti relativi al prodotto lì. Idealmente, cercherai clienti che abbiano lasciato recensioni costruttive con suggerimenti per migliorare il prodotto. Questi sono alcuni buoni esempi su Amazon e eBay.

Una volta trovati i commenti negativi e identificato chi li ha lasciati, puoi usare la messaggistica tra acquirente e venditore per chiedere se sarebbero interessati a provare il prodotto migliorato.

Come buona pratica, assicurati di rispondere a tutte le recensioni negative e positive prima di chiedere un favore. Soprattutto per le recensioni negative, scrivi un messaggio dal tono di cura post-vendita, scusandoti ancora per l’esperienza negativa e spiegando che hai preso molto sul serio il loro feedback, modificando il prodotto di conseguenza. È un ottimo modo per coinvolgerli!

#3. Rispondi ai feedback negativi con video

Quando ricevi feedback negativo su Amazon e eBay, una delle opzioni è rispondere direttamente. Normalmente, si fa con un breve messaggio di scuse che affronta i reclami del cliente e spiega le azioni intraprese per migliorare.

Ma, dato che quasi tutti i commercianti su Amazon e eBay fanno così, questa risposta può diventare prevedibile. Potresti anche riscontrare che i clienti sono meno ricettivi, soprattutto se hai già dato risposte simili in passato.

Come distinguerti dagli altri? Una soluzione è rispondere ai feedback negativi con un breve video. Così come “una bella immagine vale più di mille parole”, un video può fare di più. Permette al cliente di vedere il volto dietro all’azienda, cosa spesso nascosta nel mondo dell’e-commerce.

Uno studio condotto da HubSpot ha scoperto che il 72% dei consumatori preferisce i video al testo. Se il modo in cui i clienti si informano è tramite video, questa è sicuramente la strategia da adottare in tutto il processo di supporto.

Ricorda che il video non deve essere troppo elaborato o preparato: basta prendere il telefono, trovare un posto adatto e dire tutto quello che avresti scritto in una risposta scritta. L’unica differenza è che parli direttamente con il cliente.

Quando hai finito il video, caricalo su YouTube e invia il link al cliente tramite messaggistica. Su Amazon, potresti doverlo fare tramite la messaggistica acquirente-venditore, dato che puoi inserire soltanto URL o link a prodotti venduti su Amazon. Per ispirarti, puoi dare un’occhiata a questo chef che ha usato video su YouTube per rispondere alle recensioni negative sul suo ristorante su Yelp.

#4. Analizza i feedback e le recensioni negative dei tuoi concorrenti

Se sei un venditore su eBay o Amazon che gestisce il proprio listing, le recensioni negative dei concorrenti potrebbero rappresentare una vera miniera d’oro. Perché? Perché puoi sfruttare i loro punti deboli e potenzialmente rubare i loro clienti.

Ad esempio, se guardiamo ai pelaverdure per mele, un prodotto ha ricevuto questa recensione negativa:

Puoi poi rispondere aggiungendo punti chiave alla descrizione del tuo prodotto, evidenziando i punti deboli del concorrente. Per esempio, la descrizione di un altro pelaverdure per mele recitava:

Facendo così, attirerai tutti i clienti che hanno lasciato recensioni sulla prima inserzione e stanno cercando un pelaverdure di buona qualità, facile da usare. Potresti aumentare le vendite senza apportare modifiche drastiche. Ricorda, tuttavia, che ignorare completamente i tuoi concorrenti è sgradevole: meglio usarli come spunti per migliorare il tuo profilo di marketplace, senza pubblicamente denigrarli.

In conclusione

L’importante da ricordare sui feedback negativi è che non sempre riflettono te come venditore. A volte, il cliente potrebbe aver avuto una giornata storta, o l’impiegato di consegna è stato scortese, e lui ha riversato la frustrazione su di te. In questi casi, c’è poco che puoi fare per evitare che accada di nuovo.

Il tuo compito è invece perfezionare i punti di contatto del percorso che puoi controllare.

Inoltre, è fondamentale cercare di ottenere il maggior numero possibile di recensioni positive, perché questo ridurrà l’impatto di eventuali feedback negativi.

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