Offrire esperienze clienti multicanale straordinarie

Per la maggior parte dei rivenditori online, adottare una strategia eCommerce multicanale è uno dei modi più efficaci per far crescere il proprio business. Tuttavia, espandere le attività online su altri canali e/o territori presenta delle sfide. Al centro di una scalabilità di successo c’è il mantenimento di un’esperienza cliente multicanale di qualità, anche affrontando tutte queste nuove complessità.

Il nostro team di esperti del settore, provenienti da Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor e eDesk hanno esaminato in modo approfondito cosa è necessario per semplificare la crescita senza compromettere le esperienze cliente multicanale.

Per Abhi Tiwari, Direttore di Product Management e Tecnologia di Amazon Multi-Channel Fulfillment, creare una base solida per offrire un’esperienza cliente di alta qualità inizia con la fiducia. Crede che, per avere successo nel costruire fiducia, i venditori online devono dimostrarsi affidabili rispettando le diverse esigenze dei clienti.

Per Amazon, e in particolare FBA, ciò significa consegne rapide e affidabili a tariffe convenienti. I venditori di successo riconoscono questo e utilizzano Amazon Multi-Channel Fulfillment per ottenere gli stessi risultati, anche fuori dal marchio.

Per Darren Heaphy, Head of Product di eDesk, l’efficacia con cui i clienti percepiscono la comunicazione e il coinvolgimento del proprio business è fondamentale per costruire una base solida a supporto di un’esperienza cliente di alta qualità. Ritiene importante ascoltare i clienti e stare dove sono. Gli acquirenti raramente si limitano a un solo canale di acquisto, quindi i venditori devono portare i loro prodotti dove si trovano i clienti. Oggi, i clienti fanno acquisti su siti web, social media e marketplace, e si aspettano che i brand rispondano rapidamente alle loro domande, indipendentemente dal marketplace in cui si trovano.

La ricerca condotta da eDesk in collaborazione con CitizenMe ha rivelato che il 51% dei clienti dei marketplace negli Stati Uniti afferma che una risposta rapida è fondamentale per un buon servizio, e il 64% di loro desidera riceverla entro un giorno. Gli strumenti software adeguati aiutano le aziende online a gestire efficacemente i messaggi in arrivo, offrendo supporto eccezionale ai clienti e rendendo l’esperienza multicanale più positiva.

Concordando con Darren, Alison Held, Senior Product Manager di ChannelAdvisor, afferma che i marchi e i rivenditori online affermati cercano modi per espandere efficacemente il proprio business su più canali senza sacrificare l’esperienza cliente. I clienti di maggior successo di ChannelAdvisor condividono prevalentemente tre caratteristiche:

 

1. Sono molto attenti a come il loro brand viene rappresentato online e si concentrano sulla creazione di un’immagine unificata e coerente attraverso molteplici punti di contatto con gli acquirenti, tra cui annunci su Instagram o canali di vendita.
2. Cercano di avere un portafoglio di canali diversificato, che garantisca di coprire il più possibile il percorso eCommerce. L’obiettivo principale è massimizzare l’esposizione del loro brand online.
3. Vogliono crescere senza sacrificare l’eccellenza operativa. Eliminare attriti è essenziale per il successo multicanale e per supportare nuovi prodotti e territori.

 

Poiché l’espansione è fondamentale per la crescita e il successo, disporre di sistemi che permettano di aggiornare costantemente contenuti del brand, dati sui prodotti e partner di fulfillment è essenziale per rendere più efficiente l’ingresso in nuovi canali senza aumentare i costi.

Secondo Abhi, i venditori FBA affrontano due principali sfide nell’espansione in altri canali o territori: come gestire l’inventario su più canali e come rispettare le diverse norme dei marketplace.

Di conseguenza, MCF permette ai venditori multicanale di combinare tutto l’inventario tra le varie piattaforme, riducendo così la quantità di stock necessario, e fornisce informazioni di tracciamento complete dell’esperienza cliente. Il loro programma di imballaggio senza marchio consente di inviare prodotti senza il marchio Amazon né utilizzo della logistica di Amazon, perché molti marketplace alternativi non lo consentono. Questo rende il fulfillment multicanale il più efficiente e semplice possibile.

Alison concorda sull’importanza di rispettare i tempi di consegna nei nuovi marketplace e sottolinea che l’ultima cosa che un’azienda online dovrebbe fare quando si espande in nuovi canali è promettere troppo e consegnare troppo poco. Non rispettare le aspettative dei clienti porta a un’esperienza negativa e può compromettere seriamente le valutazioni del venditore. Per questo, le stime di inventario in entrata devono considerare eventuali aumenti di domanda o di vendite attese sui nuovi canali. Inoltre, quando si entra in una nuova regione, le aziende devono prepararsi prima, anche dal punto di vista fiscale e commerciale, poiché queste procedure richiedono generalmente più tempo per essere messe in atto.

Per Darren, il supporto clienti omnicanale è fondamentale per la crescita su più canali e per ampliare il raggio d’azione senza sacrificare l’esperienza cliente. Quando le aziende online si espandono in nuovi marketplace, mantenere un’esperienza coerente attraverso diverse regioni e canali può essere complicato, ma un approccio incentrato sul cliente permette di mantenere un’esperienza multicanale unificata e coinvolgente.

Per realizzare tutto ciò, vari fattori devono lavorare in modo coordinato:

 

1. Un’immagine unificata, coerente, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente per acquisti o comunicazioni. Tutte le interazioni devono riflettere i valori del brand.
2. Una infrastruttura digitale che collega tutti i canali, riducendo la complessità nella gestione di marketplace e territori diversi. Ad esempio, una dashboard che mostra tutte le interazioni con i clienti, insieme alle performance di agenti, canali e prodotti, aiuta le aziende a individuare e correggere più facilmente eventuali anomalie.
3. Anche se la coerenza è importante, è altrettanto essenziale riconoscere le sfumature di ogni canale, perché alcuni prodotti possono creare problemi in una regione e potrebbe essere necessario adottare un approccio più localizzato per quello specifico prodotto.

 

Quindi, un approccio omnicanale al supporto clienti, quando si espandono in altri marketplace, migliora la soddisfazione, la reputazione, la fedeltà del cliente e, in definitiva, le entrate.

Alison concorda nel ritenere che sia utile centralizzare il più possibile gli aspetti operativi quando si espandono in più canali di vendita, per rendere l’esperienza più coerente. Per lei, conoscere i punti deboli di un’azienda può aiutare a pianificare i prossimi passi, perché un’esperienza multicanale negativa può ostacolare la crescita. Ogni espansione comporta un aumento di responsabilità e le aziende devono riuscire a farlo senza raddoppiare gli sforzi. ChannelAdvisor funziona davvero come un hub di gestione di quantità, prezzi, contenuti e fulfillment attraverso molteplici touchpoint dell’eCommerce.

La ricerca di eDesk e CitizenMe sui principali motivi che generano le richieste dei clienti supporta i punti di vista di Alison e Abhi. Quasi la metà delle richieste riguarda problemi di prodotto, mentre circa un terzo sono relative a spedizioni o consegne.

Darren ritiene che analizzare i dati relativi alle richieste dei clienti permette alle aziende di prendere decisioni più informate su prodotti e canali specifici, ad esempio testando due diversi fornitori per lo stesso prodotto e misurando l’impatto sulla customer experience con il numero di ticket di supporto riferiti.

Abhi concorda sul fatto che disporre di dati sui punti di dolore dei clienti può fare una grande differenza nel migliorare l’esperienza del cliente e la fedeltà al brand, specialmente crescendo in nuovi canali come i webstore e i canali DTC come proprietari di marchio. Amazon supporta i venditori che vogliono diversificare e crescere attraverso questi canali con fulfillment multicanale in modo efficiente.

Secondo Alison, i clienti più riusciti di ChannelAdvisor vendono su almeno cinque grandi canali e stanno crescendo più rapidamente, con una maggiore presenza anche in marketplace di nicchia, che attraggono clienti molto specifici. Fuori dagli USA, il mercato è ancora meno concentrato. Stabilire processi operativi efficaci su un singolo canale e replicarli aiuta a espandersi con più facilità e in modo più economico verso più piattaforme.

Dall’esperienza di Darren, molti clienti di eDesk fanno proprio così—rafforzano i processi di assistenza clienti fino a sentirsi pronti per scalare, e quindi sfruttano le opportunità e i clienti offerti da altri marketplace utilizzando eDesk per ottimizzare le operazioni e garantirne il successo.

Se desideri ricevere consigli più dettagliati dai nostri esperti su come scalare il tuo business online in linea con la crescita multicanale, puoi consultare il nostro webinar su Come offrire un’esperienza cliente multicanale straordinaria. La registrazione include risposte alle domande del pubblico su come Amazon, ChannelAdvisor e eDesk possano aiutarti a espanderti in più mercati in modo conforme alle normative. Puoi accedere alla registrazione qui.