Gestione degli SLA durante il Prime Day: 5 strategie collaudate

Quest’anno, il Prime Day si svolgerà il 16 e 17 luglio. Lo scorso anno, il 11 luglio, i membri Prime hanno acquistato più di 375 milioni di articoli su Amazon. Questo lo ha reso il Prime Day più grande di sempre, e le previsioni indicano che il 2024 supererà anche quella performance.

L’elevato volume di richieste durante il Prime Day è un fenomeno positivo per i venditori, ma non sempre viene accolto con entusiasmo da chi si occupa del supporto clienti. Questi team vedono anch’essi un aumento significativo dell’attività, che può essere intenso e mettere sotto pressione le loro metriche di performance. Tuttavia, questo non deve necessariamente succedere.

Rispetto agli SLA (Service Level Agreement), la loro rispettazione è sempre una priorità assoluta per il dipartimento di Customer Experience, e si tratta di un processo complesso. Prima di approfondire cosa significa tutto questo durante il Prime Day e come gestirlo al meglio, scopriamo quali sono alcune delle metriche più comuni.

### SLA tipici nel supporto eCommerce

#### Tempo di risposta È il tempo che intercorre tra la ricezione di una richiesta da parte di un cliente e la prima risposta del supporto. Anche se semplice da spiegare, è difficile da raggiungere.

#### Tempo di risoluzione È il tempo necessario per rispondere e risolvere completamente la richiesta del cliente.

#### Tasso di prima soluzione (FCR — First Contact Resolution) Indica la percentuale di richieste risolte al primo contatto con il supporto.

#### Reputazione di soddisfazione del cliente (CSAT) Misura, di solito in percentuale, quanto i clienti siano soddisfatti dell’interazione con il supporto, spesso valutato tramite sondaggio al termine della conversazione.

#### Net Promoter Score (NPS) È una misura della probabilità che un cliente consigli il prodotto o il servizio ad altri. È un indicatore forte della fedeltà del cliente.

#### Tempo medio di gestione (AHT — Average Handling Time) Rappresenta la durata complessiva di un’interazione con il cliente, includendo tutte le attività correlate.

**Cosa hanno in comune tutte queste metriche?** Tutte contribuiscono a garantire clienti più felici, e raggiungerle tutte rappresenta un obiettivo fondamentale. Tuttavia, ci sono ostacoli che possono impedire di rispettare gli SLA.

### Ostacoli che influenzano il rispetto degli SLA

#### Volume e varietà di richieste Nella maggior parte delle aziende, il personale di supporto risponde quotidianamente a diverse domande e richieste e diventa esperto nel risolverle rapidamente. Tuttavia, la maggior parte delle richieste sono più complesse e numerose, e questo può rendere difficile rispettare gli SLA.

#### Supporto multicanale Un’enorme sfida del settore eCommerce è la varietà di canali di vendita a disposizione dei venditori. La nuova era del commercio multicanale o omnicanale ha portato benefici, ma gestire tutte le richieste provenienti da vari marketplace e negozi è complesso.

#### Integrazione con altri sistemi Anche se i team di supporto riescono a gestire le richieste provenienti da diversi canali, devono anche monitorare e tracciare le risposte in vari sistemi, il che può rallentare i processi e ridurre l’efficienza.

#### Gap di competenze Non tutti gli agenti hanno la stessa esperienza o capacità, e i più giovani potrebbero avere più difficoltà a rispettare gli SLA, dovendo spesso trasferire o escalationare le richieste più complesse, impattando negativamente le performance del team.

#### Richieste complesse Le richieste più intricate o di nicchia richiedono tempo per essere gestite, e i clienti dell’eCommerce non vogliono attendere a lungo. Quindi, l'incapacità di rispondere prontamente può influire negativamente sulle metriche.

### Perché gli SLA sono ancora più importanti durante il Prime Day

Immaginate di moltiplicare tutto ciò per otto. Il fatturato del Prime Day rappresenta oltre **[ecco il link alla statistica: otto volte](https://capitaloneshopping.com/research/amazon-prime-day-statistics/#:~:text=Prime%20Day%20revenue%20represents%202.24,daily%20revenue%20for%20that%20year.)** la media giornaliera del rivenditore. La conseguenza è una pressione ancora maggiore sul supporto, se non si adottano procedure adeguate. Inoltre, cedere alla pressione del Prime Day può far perdere profitti importanti. Ecco perché rispettare gli SLA non è solo questione di qualità del servizio, ma anche di opportunità di guadagno.

#### Rischio per la reputazione Nel 2023, il 37% delle famiglie statunitensi ha fatto acquisti durante il Prime Day. Anche un piccolo numero di clienti entranti può rappresentare molte nuove opportunità. La qualità del servizio è cruciale: un customer service mediocre può compromettere le possibilità di fidelizzare i clienti e mantenere la reputazione.

#### Rischio di prestazioni precarie del Buy Box Il **[Buy Box](https://www.repricerexpress.com/win-amazon-buy-box/)**, o "Offerta in evidenza," è uno spazio molto ambito per i venditori Amazon. La qualità del feedback cliente è uno di i principali fattori per essere selezionati per questa posizione, e il 90% degli acquisti su Amazon avviene proprio da questa "vetrina." Per massimizzare i ricavi durante il Prime Day, è fondamentale offrire un servizio clienti eccellente.

#### Impatto sull’efficienza operativa Il burnout dei dipendenti è un problema grave; proteggerli da questo rischio durante eventi ad alto volume come il Prime Day è imprescindibile. Se non gestiti correttamente, i membri del team di supporto rischiano di perdere qualità nel servizio offerto e di non voler più lavorare durante futuri Prime Day.

### Come garantire gli SLA durante il Prime Day con eDesk

Nonostante le numerose sfide, ci sono strategie efficaci per affrontare le complicazioni del Prime Day e ottenere i migliori risultati:

#### 1. Centralizza i sistemi Con più canali di vendita, è fondamentale disporre di una piattaforma unificata. Prima del Prime Day, assicurati di avere un hub integrato, come **[eDesk](https://www.edesk.com/)**, che consente di gestire tutte le attività da un’unica casella di posta con visibilità chiara sugli SLA e collegata a **[oltre 300 marketplace](https://centralize/)**.

#### 2. Personalizza le tue comunicazioni Ogni ordine include molte variabili: dettagli di consegna, storico pagamenti e ordini. eDesk fornisce ai supporti tutte queste informazioni **[a colpo d’occhio](https://personalize/)**, riducendo il tempo di risposta e migliorando l’esperienza del cliente grazie anche all’analisi del sentiment tramite Intelligenza Artificiale.

#### 3. Collabora efficacemente Nessun agente lavora da solo. La collaborazione efficace permette di risolvere velocemente le richieste dei clienti grazie a sistemi di **[instradamento automatico](https://collaborate/)**, menzioni @ e altro ancora, riducendo i tempi di attesa e migliorando le metriche.

#### 4. Automatizza tutto L’automazione può aumentare la produttività fino a **[4 volte](https://automate/)**. Un esempio è “Ava” di eDesk, un chatbot AI che può rispondere a oltre il 70% delle richieste in tempo reale, liberando il team per affrontare temi più complessi e superando gli standard degli SLA.

#### 5. Monitora e misura Per rispettare gli SLA, bisogna tenere sotto controllo le performance. Utilizza un sistema di **[reporting consolidato e in tempo reale](https://measure/)**, che permette di analizzare i dati e intervenire prontamente.

### In conclusione Attraverso automazione, priorità e preparazione delle risorse, i team di supporto possono ottimizzare le performance durante il Prime Day e in futuro. Vuoi scoprire come migliorare la tua assistenza clienti? Prova **[una demo gratuita di eDesk](https://dashboard.edesk.com/register/edesk/new?_gl=1*5wd7o3*_gcl_au*MTcwMzEyNTIyOC4xNzE4MDIzOTY5LjEwNDY5ODYxOTQuMTcxODAzMjkwMy4xNzE4MDMyOTAy*_ga*OTUzMzYwNjQ5LjE3MTgwMjM5NjY.*_ga_QZLYN5B822*MTcxODcwNDY1OS43LjEuMTcxODcwNTI4Ny40Mi4wLjA.)**.