Migliora il tuo punteggio come venditore Amazon con un linguaggio convincente

La prima regola per vendere sui marketplace è: non chiedere direttamente feedback positivi.

Il vantaggio di questa regola è che Amazon ed eBay incoraggiano attivamente i venditori online a richiedere feedback. Contrariamente all’idea diffusa, i clienti in realtà non si offendono se vengono richiesti loro feedback; anzi, la maggior parte delle persone si sente lusingata quando si chiede loro una opinione.

Una ricerca condotta da Scientific American ha rivelato che ‘una richiesta di consiglio lusinga l’interlocutore e aumenta la sua autostima, che a sua volta rafforza le percezioni positive del richiedente,’ incrementando la fiducia nella competenza di chi chiede.

Il linguaggio che utilizzi può essere interpretato in molti modi diversi, a seconda del contesto. Per favorire un punteggio positivo, puoi usare un linguaggio persuasivo per evocare emozioni positive nel cliente e aumentare il tuo rating come venditore su Amazon.

La formula della persuasione (e del tuo punteggio come venditore su Amazon)

Per padroneggiare il linguaggio della persuasione, prima di tutto devi imparare a instaurare fiducia con il cliente. Secondo uno studio di Genesys, il 40% delle persone desidera un’esperienza umana più autentica nel supporto clienti. Vogliono sentirsi trattati come persone che si interessano davvero a loro.

Christine Comaford, esperta di persuasione, ha ideato un’equazione che identifica i fattori necessari per ottenere fiducia negli altri. Ha evidenziato l’importanza di sicurezza, appartenenza e stima, aggiungendo valore incredibile alla comunicazione.

Sicurezza + appartenenza + stima = FIDUCIA

I fattori che generano fiducia, secondo questa equazione, sono sicurezza, appartenenza e stima. Con il giusto linguaggio puoi entrare in contatto con la sfera emotiva delle persone e orientarli verso un’impressione positiva della tua azienda. Per ispirare fiducia nel cliente, usa un tono amichevole, positivo e umile, sia che tu stia risanando la reputazione della tua azienda dopo una recensione negativa, sia che tu stia chiedendo un alto punteggio come venditore su Amazon.

Rovesciare i Feedback Negativi

Segui questa guida passo dopo passo per capire come trasformare una recensione negativa in una positiva.

1. Personalizza la richiesta usando il nome del cliente e il tuo nome.
2. Chiedi scusa.
3. Mostra fiducia nel tuo servizio, così ispiri fiducia.
4. Usa un tono positivo—suggerisci al cliente di essere felice di collaborare.
5. Dimostra al cliente che lo valorizzi—‘sei la nostra massima priorità’.
6. Coinvolgi il cliente nella risoluzione, elevandone lo status.
7. Sii conciso e vai dritto al punto—formatta il messaggio chiaramente.
8. Chiudi con un tono positivo, evitando parole negative.

Il valore delle scuse

Non temere di chiedere scusa. Se ricevi una recensione negativa, è importante assumerti la responsabilità e riconoscere il valore di un’ammissione di colpa. Spesso, un semplice ‘mi dispiace’ è il risultato più prezioso che puoi ottenere da un cliente.

Uno studio recente conferma questa idea, affermando che il 45% delle persone che hanno ricevuto una scusa per un servizio insoddisfacente, ha ritirato la propria valutazione in virtù della scusa stessa. Se puoi ridurre il feedback negativo con una semplice parola, ne vale sicuramente la pena.

Una dichiarazione di fiducia

La fiducia ispira fiducia. Per invertire una recensione negativa, puoi suggerire con rispetto e sicurezza che il cliente tornerà a fare acquisti nel tuo negozio, dicendo: ‘Faremo di tutto per renderti nuovamente un cliente soddisfatto’.

Fase 1. Umanizza la richiesta

Più il tono è personale, più è difficile che qualcuno lasci feedback negativo. Coinvolgere il cliente in un’interazione personalizzata lo farà riconoscere come persona reale e sarà più propenso a empatizzare e a voler aiutare.

Invita la tua personalità nel messaggio, mantenendo il tono aziendale, usando i nomi di battesimo, mostrando di conoscere un po’ della loro storia e degli ordini precedenti.

Quando l’unico strumento che hai a disposizione sono il vocabolario e la punteggiatura, è fondamentale creare modelli personalizzati. Dopo aver scritto la richiesta, mettiti nei panni del cliente: come ti fa sentire? Mostri che lo apprezzi trasmettendo sentimenti di sicurezza, appartenenza e valorizzando il suo ruolo.

Mostrare empatia in questo modo ti porterà a usare un linguaggio positivo e a orientare facilmente la conversazione verso esiti favorevoli.

Fase 2. Tieni un tono positivo di default

Rimuovi il tuo ego. Poni sempre un’attenzione positiva e ottimistica.

Un modo semplice per liberarsi dell’ego è usare empatia, un altro è accogliere il cliente con cordialità. Riconoscere l’importanza di ogni individuo mostra che apprezzi il suo feedback e il suo acquisto.

Dimostra che valorizzi il suo tempo e la sua opinione, dicendo che la sua soddisfazione è la tua priorità.

Usa un linguaggio positivo per migliorare anche una recensione negativa. Mantieni un tono allegro e ottimista. Recentemente ho ricevuto alcune email da un’azienda interessata al mio feedback. I miei intenti erano di lasciare una recensione, ma non ci sono mai riuscito.

Un approccio aggressivo avrebbe semplicemente interrotto il mio interesse, anzi, mi avrebbe spaventato. L’addetto aveva usato frasi come ‘oppressivo’ (dato che mi aveva scritto una email al giorno) e aveva scritto il saluto e il mio nome con lettere maiuscole—quasi urlando nella mia casella di posta. La scelta di parole negative e il tono aggressivo mi hanno messo a disagio, e ho perso l’opportunità di dare un buon feedback — senza contare che ora sono un po’ titubante nel fare acquisti ancora da loro! Ricorda sempre di controllare come trasmetti il messaggio.

Evita di usare la parola “negativo” nella risposta—il trucco sta nel suscitare emozioni positive con il linguaggio. Trasforma ogni sentimento negativo in qualcosa di ottimista, per esempio: ‘Se c’è altro che posso fare per trasformare la tua esperienza in positiva, fammelo sapere’.

Identifica il tono della tua comunicazione

Per capire il tono di voce della tua azienda, prendi penna e carta e disegna quattro riquadri, come nello schema qui sotto, per carattere, tono, linguaggio e obiettivo.

Ecco alcune coppie di aggettivi in opposizione che potrebbero aiutarti a definire il tuo tono. Quando te e il tuo team vi riconoscete nel tono aziendale, sarà più facile parlare con sicurezza e adattare la vostra voce a diverse situazioni.

Fase 3. Chiedi aiuto o consiglio

Complimenta il cliente e alzale l’autostima.

Riconoscere l’importanza dell’altro e condividere la responsabilità dimostra che apprezzi le sue opinioni e lo inviti a partecipare al rapporto che stai cercando di creare con lui.

Un trucco semplice per trasferire il potere al cliente e alzare il suo status è chiedere il suo aiuto per far crescere il tuo business con un buon punteggio come venditore su Amazon. In questo modo, il cliente si sentirà coinvolto nel tuo successo e avrà contribuito a portarti fin qui.

Chiedendo aiuto, trasferisci il potere al cliente: “Per aiutarci a risolvere il suo problema, potrebbe fornirci le informazioni richieste?”

Promuovere lo status è particolarmente efficace quando vuoi che una persona cambi atteggiamento rispetto a qualcosa. L’obiettivo è concentrarsi su un’esperienza positiva con la tua azienda e offrire elogi, così da elevare lo status del cliente e spostare il potere a suo favore.

Fase 4. Vai dritto al punto

Sii chiaro e conciso.

Comunica con precisione i dettagli della tua richiesta usando una formattazione intelligente. Usa elenchi puntati, sezioni in grassetto ed evita paragrafi troppo lunghi. Dimostra che apprezzi il cliente, ma non sovraccaricarlo di informazioni irrilevanti. Includi link alle valutazioni come venditore, feedback e allega eventuali risorse di prodotto che possano invogliarlo a darti qualche stella in più sul tuo punteggio come venditore su Amazon.

Anticipa le esigenze del cliente e supera le sue aspettative.

Scegli le parole giuste. Evita gli aggettivi—le parole descrittive possono confusionari. Le azioni singole, invece, vanno dritte al sodo e trasmettono un messaggio chiaro.

Vinci un punteggio di 5 stelle come venditore Amazon

“Quando i clienti condividono la loro storia, non stanno solo evidenziando i problemi. Ti stanno insegnando come migliorare il prodotto, il servizio e il business.” Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”.

Impara dal tuo cliente e agisci sulle eventuali criticità che ti ha segnalato. Quando ascolti e dimostri attenzione alle opinioni, i clienti percepiranno di partecipare al tuo successo e saranno più propensi a lasciare un feedback positivo. Rendendo la richiesta di feedback più umana e orientata a una soluzione positiva, puoi ottenere commenti positivi senza chiedere esplicitamente e senza rischiare di violare le regole di Amazon.

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