10 modi esperti per offrire un ottimo servizio clienti nel 2025

Entrando nel 2025, il servizio clienti non è mai stato così importante. Le ricerche mostrano che 86% dei clienti sono disposti a pagare fino al 25% in più per un buon servizio clienti. I clienti che hanno avuto la Mejor esperienza di assistenza hanno speso il 140% in più rispetto a quelli che hanno ricevuto un servizio scadente.

Con le vendite di eCommerce al massimo storico e una stima di aumento del 2,5% anno su anno (YoY) nel 2022, è essenziale che sia le attività di eCommerce che i negozi fisici offrano un servizio clienti impeccabile per massimizzare le vendite potenziali. In questo contesto dinamico e in crescita, un servizio clienti di alto livello è un elemento imprescindibile per tutte le aziende che vogliono vendere ai clienti nel 2025.

Un ulteriore fattore che sottolinea la necessità di puntare sul servizio clienti è che deve essere digitale e conveniente. I clienti di oggi sono digitalmente esperti e hanno alte aspettative per l’assistenza. Ciò significa che ogni azienda deve essere tecnologicamente aggiornata nel definire le proprie strategie di supporto. I canali digitali come i social media e la chat dal vivo sono protagonisti nel panorama dell’assistenza ai clienti. Offrire esperienze adeguate sarà un aspetto chiave in futuro, assicurando che i clienti siano ben assistiti, soddisfatti e portino a acquisti ripetuti.

Anche le aziende più orientate al cliente hanno margini di miglioramento per quanto riguarda il servizio. Aggiornare i programmi di assistenza esistenti è un modo efficace per fare piccole modifiche che possono avere un grande impatto sui margini di vendita.

Ecco dieci suggerimenti che le imprese possono applicare subito per migliorare il servizio clienti e aumentare la soddisfazione complessiva.

1. Assicurati di avere un team di assistenza clienti eccezionale

Costruire le basi di un servizio clienti eccellente permette alle aziende di partire con il piede giusto. Creare un’esperienza cliente straordinaria significa avere il team giusto in squadra.

Il team di assistenza clienti è il volto di ogni azienda. È fondamentale che siano ben formati, appassionati del loro ruolo e che siano supportati da sistemi che rendano il loro lavoro più facile e fluido.

Tutto inizia con l’assunzione. Non tutti sono adatti al servizio clienti. Pratiche di assunzione attente e informate permettono di selezionare le persone giuste, che possiedono molte delle qualità di un rappresentante di assistenza di successo:

• Pazienza
• Empatia
• Competenza
• Buone capacità comunicative

Non basta creare il team dei sogni; le aziende devono fornire a ogni rappresentante formazione e supporto adeguati per svolgere al meglio il proprio lavoro. Ciò include anche strumenti efficaci per gestire il help desk (ne parleremo più avanti). Più i manager danno autonomia ai loro team, migliori saranno le performance.

Infine, un aspetto altrettanto importante nella costruzione della squadra è motivare i collaboratori e mantenere alto il morale. Premiare i membri del team per un lavoro ben fatto favorisce un clima di riconoscimento e gratitudine, spingendo il personale a fare di più per l’azienda.

2. Utilizza piattaforme CRM

Anche con il miglior team, è essenziale avere gli strumenti giusti per lavorare in modo efficiente e efficace. Nel 2025, molte soluzioni sofisticate e specifiche sono disponibili per le aziende che si occupano di assistenza ai clienti; non c’è motivo di non adottarle.

Senza gli strumenti adeguati, i team possono trovarsi a lottare per coordinarsi e rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti. Un software CRM può essere un vero salvavita per il servizio clienti.

Il software CRM eCommerce aiuta a garantire che tutti siano sulla stessa pagina, fondamentale per mantenere standard elevati di servizio.

I vantaggi di un sistema CRM sono numerosi:

• Può offrire approfondimenti su ciascun cliente, dando ai team di assistenza una visione completa delle sue esigenze e consentendo un servizio personalizzato.

• Aiuta i rappresentanti a coinvolgere i clienti, favorendo la creazione di relazioni durature.

• Permette di collaborare più efficacemente con i team di vendita, migliorando l’esperienza complessiva tramite cross-selling e upselling mirati.

• È accessibile su più dispositivi (ad esempio mobile, desktop, tablet), consentendo a rappresentanti e proprietari di aziende di assistere i clienti ovunque si trovino e in qualsiasi momento.

Un buon CRM rappresenta la spina dorsale di ogni strategia di assistenza clienti. Può fare la differenza tra un’operazione fluida e un collo di bottiglia. Nel 2025, è un vero e proprio must.

3. Ascolta i tuoi clienti

Uno degli aspetti più importanti per migliorare il servizio clienti è ascoltare davvero quello che i clienti cercano di comunicare. Ogni cliente è un individuo, e ogni situazione è diversa e va affrontata di conseguenza.

Le aziende non dovrebbero fare supposizioni su cosa vogliono o di cosa hanno bisogno i clienti. Piuttosto, ascoltare le richieste e capire i loro problemi con empatia può aiutare molto a individuare i veri problemi da risolvere. Ogni cliente che si rivolge all’azienda cerca una soluzione e vuole sentirsi riconosciuto come persona unica.

I concetti di empatia e comprensione sono fondamentali per mettere il cliente al centro della strategia aziendale. Perché, senza clienti, un’azienda non ha chi né per vendere prodotti né servizi.

Ascoltando i clienti, mostrando comprensione per le loro circostanze e risolvendo i loro problemi, si crea un’esperienza di cura e attenzione che farà sentire il cliente valorizzato. Questa rappresenta l’essenza di un servizio clienti eccellente.

4. Rispondi tempestivamente

Nel mondo digitale iper-connesso di oggi, la maggior parte dei clienti si aspetta una risposta alle proprie richieste entro 24 ore. Anche se attraverso chatbot o sistemi di ticketing, rispondere rapidamente è fondamentale.

Dopo la prima risposta tempestiva del rappresentante, l’azienda deve assicurarsi di avere un sistema organizzato, in modo che i flussi di lavoro siano ottimizzati e che un operatore risponda prontamente recuperando il ticket di supporto.

I clienti vogliono sentirsi prioritari. Rispondere in modo rapido, anche tramite automazioni o in modo diretto, dimostra che l’azienda tiene al loro business e alla loro esperienza.

Le risposte ideali sono tempestive, precise e rispettose. Risolvere i problemi al primo tentativo con accuracy mostra rispetto per il tempo del cliente e contribuisce a creare una reputazione positiva per un supporto proattivo e puntuale, facilitando anche il lavoro dei rappresentanti.

5. Mostra positività

È evidente che il servizio clienti deve essere cortese e professionale. Ma la gentilezza da sola non basta; è importante adottare un tono orientato alla soluzione, e la positività può fare molta strada nel creare un rapporto positivo.

I clienti spesso sono frustrati o agitati perché le cose non sono andate come si aspettavano. È compito dei rappresentanti essere empatici, rispondere con positività e rassicurare il cliente che nessun problema è troppo grande.

Rispondendo con positività, il team di assistenza può alleviare le tensioni, far sentire il cliente ascoltato e rendere l’esperienza complessiva più piacevole. Restare positivi anche nelle situazioni difficili rafforza la reputazione del marchio e dà ai clienti motivi per tornare.

6. Dimostra la tua competenza

Che si tratti di vendere prodotti o servizi, ogni azienda aspira ad essere un’autorità nel proprio settore. Le aziende che dimostrano con sicurezza la loro competenza saranno più apprezzate dai clienti e l’esperienza rafforzerà la fiducia reciproca.

Assicurare che tutto il team di assistenza sia ben formato sui prodotti e servizi dell’azienda permette di offrire supporto in vari modi e di parlare con conoscenza. La conoscenza diretta dei prodotti aiuta i rappresentanti a capire meglio i problemi dei clienti e a risolverli più efficacemente.

Per fare ciò, le aziende devono investire in formazione sui propri prodotti. Far vivere ogni membro del team di assistenza con il prodotto o servizio permetterà loro di comprenderlo a fondo e di trasmettere questa conoscenza ai clienti. Una formazione approfondita fa sentire i clienti sicuri di essere affidati a mani esperte.

Inoltre, rendere disponibili le informazioni sui prodotti o servizi in una knowledge base accessibile ai clienti stessi sul sito, darà loro la possibilità di risolvere da soli molti problemi, ottenendo rapido aiuto. Molti clienti apprezzeranno questa soluzione, soprattutto quando cercano risposte veloci e chiare.

7. Conosci l’arte di concludere la conversazione

Il servizio clienti non riguarda solo l’inizio tempestivo delle conversazioni; altrettanto importante è il modo in cui si conclude un intervento di assistenza.

Le aziende dovrebbero sempre puntare a lasciare il cliente con una sensazione di miglioramento e soddisfazione al termine di ogni interazione.

Questo si può fare anche attraverso la formazione dei dipendenti, attribuendo importanza tanto alla chiusura della chiamata quanto all’apertura. Includere sempre una domanda finale per verificare se il cliente ha bisogno di altro, o se ci sono domande supplementari, permette di chiudere senza lasciarci aspetti irrisolti e fa sentire il cliente valorizzato.

Concludere con un tono motivazionale e positivo infonde fiducia nel brand e nel team.

8. Ammetti i tuoi errori

Anche i team di assistenza migliori sono umani e, di tanto in tanto, può succedere di commettere un errore o creare un fraintendimento. Quando ciò accade, il modo migliore è riconoscerlo e cercare di mettere a posto le cose.

Le aziende che investono nel servizio clienti assumono responsabilità e trasformano le criticità in opportunità di miglioramento, recuperando la fiducia del cliente e rafforzando l’immagine del brand.

Ammettere un errore può essere difficile, ma è la cosa giusta: sia per il cliente che per il brand. I team di assistenza devono essere formati a chiedere scusa e rassicurare il cliente che l’errore sarà corretto, lasciando comunque una sensazione di cura e attenzione.

Può sembrare controintuitivo, ma anche un errore può rappresentare un’occasione per offrire un servizio di alto livello che può persino fidelizzare il cliente e creare una relazione positiva.

9. Richiedi feedback

Come dice il proverbio, “non sai cosa non sai”. Il modo migliore per garantire un servizio clienti di qualità è chiedere feedback. Questo può avvenire facilmente invitando ogni cliente a compilare un modulo di valutazione dopo la loro esperienza con l’azienda. Così, i responsabili possono capire cosa ha funzionato (e premiare, se possibile, i responsabili), e individuare le aree di miglioramento.

Un semplice modulo di feedback online può fornire preziose intuizioni che altrimenti rimarrebbero sconosciute. Analizzando i dati ricevuti, l’azienda può agire di conseguenza, migliorando sistemi e processi. Integrando i feedback in modo intelligente, si potranno implementare soluzioni efficaci.

Nel tempo, è importante continuare a raccogliere e monitorare i feedback, così da assicurare che gli interventi migliorativi abbiano un reale impatto sulla soddisfazione del cliente, che si traduce in ulteriori feedback positivi.

Questo ciclo continuo di feedback serve a fare in modo che il programma di assistenza non si perda in routine, rimanendo sempre consapevole di ciò che funziona e di ciò che può essere migliorato.

10. Vai oltre le aspettative

Una delle regole non scritte dell’eccellenza nel servizio clienti è sempre superare le aspettative del cliente. Non è necessario fare chissà quale grande impresa; anche piccoli gesti che facciano sentire il cliente importante possono fare la differenza. Per esempio, un rappresentante che prende il tempo di consultare lo storico ordini nel CRM o usa il nome preferito del cliente per ogni contatto può far percepire il servizio più personale, competente e professionale rispetto alla concorrenza.

Un tocco personale e un piccolo sforzo in più per rendere speciale l’esperienza del cliente non passeranno inosservati. In un mondo in cui gran parte delle interazioni sono automatizzate, le persone apprezzano ancora un servizio personalizzato, soprattutto quando questo supera le aspettative.

Non è detto che debba essere costoso. Piccoli gesti di buona volontà senza grandi spese, come quelli sopra descritti, contribuiscono ad aumentare i margini di profitto e creare un’immagine positiva del brand.

Considerazioni finali

Con l’inizio del 2025, le aziende devono affrontare un panorama di eCommerce in rapido mutamento. I consumatori prediligono gli acquisti online e si aspettano servizi in continua evoluzione, sostenuti da nuove modalità digitali. È fondamentale recepire questi cambiamenti e integrarli nel proprio servizio clienti. Offrire un servizio impeccabile sarà la priorità assoluta nell’anno appena iniziato.

In questo periodo di evoluzione, è importante anche mantenere una prospettiva lungimirante. Il servizio clienti è un processo in costante sviluppo: si può migliorare all’infinito. Ascoltare attentamente cosa dicono i clienti, come rispondono i team di assistenza e quali sono i risultati delle interazioni ci aiuterà a individuare aree di miglioramento continuo.

Le aziende non possono permettersi di stare ferme; è fondamentale puntare costantemente al miglioramento per mantenere clienti felici e un flusso di lavoro vivace. Investire nel servizio clienti è uno dei passi più importanti da fare per avviare l’anno con il piede giusto.

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