Come far sì che il badge di Facebook "Risposta molto rapida" sia più visibile

Facebook Messenger è l'app di messaggistica mobile più popolare negli Stati Uniti. Nel 2019, contava 109 milioni di utenti attivi mensili - e le previsioni prevedono che questa cifra crescerà oltre 138 milioni entro il 2022.

Per i commercianti online, Facebook Messenger è un ottimo modo per offrire servizio clienti rapido e efficace. Con così tante persone che lo utilizzano sullo smartphone, rappresenta un canale molto comodo per mettersi in contatto con le aziende.

Il formato della chat offre agli utenti una sensazione di immediatezza e si aspettano risposte rapide. È una sfida, ma le aziende che riescono a soddisfare queste aspettative vengono premiate con il badge di Facebook "molto reattivo ai messaggi".

Cos'è il badge "molto reattivo ai messaggi" di Facebook?

Le piattaforme di messaggistica hanno reso le interazioni con i clienti potenzialmente più veloci che mai. Tuttavia, fino a pochi anni fa, i marchi impiegavano normalmente dieci ore per rispondere ai clienti sui social media. Ecco perché Facebook ha voluto cambiare le cose!

Nel giugno 2015, Facebook ha introdotto il badge "molto reattivo ai messaggi" per le pagine aziendali. Questa mossa faceva parte di un progetto volto a migliorare il servizio clienti incentivando risposte rapide e costanti ai messaggi.

Il badge appare proprio sotto la foto di copertina di una pagina e funge da simbolo di affidabilità.

Perché è importante?

Il badge "molto reattivo ai messaggi" è un ottimo modo per mostrare che la tua attività si prende cura dei clienti ed è proattiva nel risolvere i problemi. Questo contribuisce a creare fiducia e a massimizzare le conversioni.

 I dati pubblicati lo scorso anno indicano che il 20% dei consumatori si aspetta risposte immediate a domande o reclami fatti sui social media. E a marzo 2020, la policy di Messenger di Facebook ha introdotto un limite di tempo per le risposte aziendali. Dopo 24 ore, non sarà più possibile rispondere ai messaggi.

Per questo motivo, è molto importante rispondere ai messaggi il prima possibile, specialmente su Facebook. Le aziende che tengono molto a servizio clienti dovrebbero impegnarsi nel ottenere il badge di "molto reattivo".

Come ottenere il badge "molto reattivo ai messaggi" di Facebook

Per ottenerlo, le aziende devono raggiungere due obiettivi:

1. Un tasso di risposta del 90%

Il tasso di risposta è semplicemente la percentuale di messaggi a cui rispondi.

Per calcolarlo, Facebook verifica se hai risposto al primo messaggio inviato da un utente alla tua attività. Se c’è un silenzio di 24 ore in una conversazione — né tu né il cliente scrivete nulla — il successivo messaggio del cliente sarà considerato come nuovo e sarà preso in considerazione nel calcolo del tasso di risposta.

Se hai ricevuto meno di dieci messaggi nell’ultimo mese, Facebook analizzerà i tuoi ultimi dieci messaggi complessivamente. Se non hai ancora raggiunto questo numero, considererà tutti i messaggi ricevuti finora.

2. Un tempo di risposta di 15 minuti

Il tempo di risposta si basa sulla durata tra il ricevimento del primo messaggio di un cliente — o qualsiasi altro messaggio inviato dopo un ritardo di 24 ore in una conversazione — e la tua risposta.

Come per il tasso di risposta, se ricevi pochi messaggi, Facebook analizzerà anche i messaggi degli ultimi 10, anche oltre il mese precedente.

Una particolarità dell’algoritmo di Facebook sul tempo di risposta è che prende in considerazione la media del 90% delle tue risposte più veloci. Quindi, non essere troppo severo con te stesso per alcuni messaggi più lenti. I riscontri più lenti non ti penalizzeranno se rappresentano casi isolati.

5 modi per rispondere più velocemente ai messaggi di Facebook

Le metriche rigorose richieste per ottenere il badge di "molto reattivo ai messaggi" possono sembrare intimidatorie. Ma non preoccuparti, non dovrai passare i weekend e le notti a controllare la Posta in arrivo. Segui questi cinque consigli e sarà tutto più semplice!

1. Usa un software di assistenza clienti per eCommerce

Il software di helpdesk per eCommerce semplifica tutto ciò che riguarda il servizio clienti. eDesk si focalizza sulla rapidità delle risposte, grazie alla tecnologia A.I. che suggerisce risposte pertinenti, così puoi cliccare, inviare e risolvere i problemi in modo istantaneo.

eDesk centralizza tutti i messaggi provenienti da ogni canale, inclusi social media, marketplace come Amazon e eBay e il tuo negozio online. In questo modo, puoi avere sempre sotto controllo ogni interazione con i clienti e rispondere prontamente.

2. Comunica ai clienti che stai lavorando sul problema

Impostare risposte automatiche sulla tua pagina aziendale è una buona idea. È cortese far sapere alle persone che risponderai presto. Puoi anche indirizzare i clienti alle FAQ.

Le risposte automatiche non influiscono sui parametri che determinano il badge "molto reattivo ai messaggi". Solo le risposte manuali o tramite helpdesk vengono conteggiate.

Rispondere al primo messaggio contribuisce al tempo di risposta, quindi cerca di rispondere il prima possibile a tutti i messaggi in arrivo. Anche se non hai subito la risposta pronte, far sapere che qualcuno sta lavorando sul problema aiuta a mantenere bassi i tempi di risposta.

3. Crea modelli di risposte per le domande frequenti

Identifica le domande più ricorrenti e prepara modelli di supporto clienti da riutilizzare. Copia le risposte precedenti e modificale per renderle concise e chiare. Questo ti permetterà di rispondere più rapidamente e migliorare l’interazione con i clienti.

Se utilizzi eDesk, il software A.I. ti suggerirà una risposta adatta, così potrai rispondere con un clic!

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4. Designa un membro del team responsabile

A seconda delle dimensioni del team, diverse persone potrebbero avere accesso alla tua pagina Facebook. Questo può portare a notifiche mancate e ritardi nelle risposte. Qualcuno potrebbe anche ignorare un messaggio pensando che qualcun altro si stia già occupando di esso.

eDesk può aiutarti gestendo automaticamente le richieste e indirizzandole al membro del team più appropriato. Così, chi è incaricato di gestire la pagina Facebook sarà sempre aggiornato!

5. Organizza i messaggi

Assicurati di spostare i messaggi irrilevanti nello spam e di chiudere le conversazioni nel folder "Fatto". In questo modo, tali messaggi non verranno più conteggiati nel tuo tasso di risposta o nel tempo di risposta.

Ti sarà anche più facile trovare i messaggi importanti che richiedono un’attenzione immediata.

6. Imposta lo stato su "fuori sede" quando necessario

Anche se vuoi ottenere il badge di "molto reattivo ai messaggi", non puoi monitorare la pagina Facebook 24 ore su 24. Oltre a impostare risposte automatiche, dovresti impostare lo stato su "fuori sede" quando nessuno può rispondere alle domande.

Messaggi arrivati mentre lo stato è impostato su "fuori sede" non influiranno sui tuoi parametri di risposta.

Nel tuo inbox, puoi cambiare lo stato su "fuori sede". Lo stato tornerà "disponibile" dopo 12 ore oppure puoi farlo manualmente. È anche possibile impostare automaticamente lo stato su "fuori sede" anche fuori dall’orario di lavoro.

Puoi perdere il badge "molto reattivo ai messaggi"?

Mantenere il badge richiede costanza. Se il tuo tasso di risposta o il tempo di risposta peggiorano, rischi di perderlo.

Il tuo attuale tasso di risposta e i tempi sono basati sui messaggi ricevuti nei 30 giorni precedenti l’ultimo messaggio arrivato. Quindi, se vuoi ottenere il badge, puoi intervenire rapidamente e ottenerlo. Analogamente, se la tua metrica di servizio clienti peggiora su Facebook, puoi perdere il badge.

Parole finali

Rispondere rapidamente su Facebook Messenger dovrebbe essere visto come un’opportunità piuttosto che un onere.

Con i clienti già sulla tua pagina aziendale, offrire un ottimo servizio può aumentare i "mi piace", le condivisioni e le recensioni positive su Facebook. La politica di Facebook permette che le risposte contengano contenuti promozionali, offrendo anche una grande opportunità di marketing per l’eCommerce.

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