7 Modi per fidelizzare i clienti nel commercio elettronico

Considera questo: aumentare la fidelizzazione dei clienti del solo 5% può aumentare i tuoi profitti del 25%. Ma cosa rende così proficua la lealtà del cliente, esattamente? Beh, i clienti fedeli sono una categoria speciale.

Non sono semplicemente a caccia del prodotto più rapido da ottenere o al prezzo più basso (anche se questi aspetti non sono certo marginali!). Piuttosto, i clienti fedeli sono felici di continuare ad acquistare da un marchio finché continuano a godere dello stesso livello di qualità del prodotto e di esperienza del brand.

I brand di eCommerce hanno molte opportunità per rafforzare la fedeltà dei clienti. Se vuoi avviare un programma di fidelizzazione o rinnovare un programma esistente, continua a leggere. Condividiamo i nostri migliori consigli su come costruire la fedeltà dei clienti nel commercio elettronico.

I benefici della fedeltà dei clienti nel eCommerce

La fidelizzazione nel eCommerce è altrettanto potente quanto nel retail tradizionale. È una di quelle strategie di marketing digitale che crescono esponenzialmente con un po’ di investimento.

Quali benefici offre la fedeltà dei clienti ai brand di eCommerce?

• I clienti fedeli sono più economici. Il costo per acquistare un nuovo cliente è cinque volte superiore rispetto a quello per fidelizzare un cliente esistente.
• I clienti fedeli spendono di più. Sono 50% più propensi a provare un nuovo prodotto rispetto ai nuovi clienti, e spendono anche il 31% in più.
• I clienti fedeli sono migliori difensori del brand. Sono come una squadra di marketing non pagata: credono così tanto nel tuo marchio che ti raccomandano a tutti.

7 modi per aumentare la fedeltà dei clienti nel eCommerce

Prova queste strategie per rafforzare la fidelizzazione dei tuoi clienti online.

1. Offri un programma fedeltà a punti

I clienti desiderano che tu abbia un programma di fidelizzazione. L’84% degli acquirenti è più propenso ad acquistare da marchi che offrono programmi di fidelizzazione. Inoltre, i membri di questi programmi spendono tra il 12% e il 18% in più rispetto agli altri clienti.

La chiave per un programma di fidelizzazione di successo è mantenerlo semplice ed esplicitarne chiaramente il funzionamento: come si accumulano punti e come si possono usare. La marca di scarpe per eCommerce TOMS lo frammenta in tre semplici passaggi:

[Fonte]

I consumatori mostrano una preferenza forte per varietà nei programmi fedeltà, con il 28% che desidera ricompense più interessanti, il 45% che cerca regali e gadget, e quasi il 30% che vuole offerte personalizzate.

TOMS soddisfa queste varie esigenze con un efficace sistema di premi a livelli: più acquisti, più premi si sbloccano.

[Fonte]

Inoltre, aggiornano regolarmente il programma con nuove opzioni di redemption, come l’ultima possibilità di donare punti a un Fondo di Solidarietà per il COVID-19.

2. Costruisci fiducia con resi senza rischi e “prova prima di comprare”

Spedizioni e resi gratuiti sono ormai la norma nel eCommerce, sono quasi uno standard minimo. Non bastano più da soli a differenziare il tuo brand.

Per questo molti brand offrono programmi di “prova prima di acquistare”: la spedizione e i resi gratuiti creano fiducia nei nuovi clienti, inviando un messaggio forte: sei così sicuro dei tuoi prodotti che non credi che qualcuno li renderà. I programmi “acquista ora, prova dopo” portano questo concetto ancora più avanti.

H&M è nota per la moda accessibile e i vantaggi ai clienti. Iscrivendoti al loro programma gratuito di fidelizzazione, puoi godere di spedizioni gratuite e pagare solo se decidi di conservarle.

Questa singola caratteristica è così allettante che basta a convincere i clienti a fornire il proprio indirizzo email per iscriversi al programma fedeltà, permettendo a H&M di inviare offerte personalizzate.

3. Offri un servizio clienti di prima qualità

Le domande post-acquisto sono all’ordine del giorno nel eCommerce. Dalle richieste sui tempi di consegna ai reclami su prodotti difettosi, sono inevitabili. Come gestisci queste richieste influenza significativamente la fedeltà.

Un’interazione che delude le aspettative del cliente può rompere qualsiasi legame di lealtà, e il cliente potrebbe anche lasciare una recensione negativa, danneggiando la percezione che hanno di te i futuri clienti.

Per affrontare facilmente le richieste, utilizza software di customer service eCommerce.

eDesk è pensato appositamente per il commercio elettronico, con integrazioni native con i principali marketplace, gestori di inventario e canali social. Ti permette di avere tutto in un’unica piattaforma, con tutte le informazioni necessarie per risolvere ogni richiesta rapidamente, facilitando un customer service rapido ed efficace.

4. Potenzia l’engagement con l’email

L’email è un canale economico, efficace e spesso sottoutilizzato per rafforzare la fedeltà dei clienti nell’eCommerce.

Le email di benvenuto sono un ottimo incentivo ("carota") per far iscrivere i visitatori alla tua mailing list. Una volta iscritti, puoi coltivare il rapporto e inviare loro offerte più personalizzate.

Ad esempio, puoi inviare un regalo di compleanno o uno sconto. Per raccogliere più indirizzi email possibile, molte marche usano pop-up con newsletter. Vuoi più dati? Prova questa strategia intelligente di Haus Laboratories, il brand di cosmetici di Lady Gaga:

Puoi anche celebrare la fedeltà dei clienti con email di apprezzamento clienti. Un semplice ringraziamento può ricordare loro tutte le belle esperienze avute con i tuoi prodotti.

5. Incoraggia i clienti fedeli a migliorare le tue recensioni

I rapporti più efficaci sono a doppio senso. Fai capire quanto valuti l’opinione del cliente e invita a contribuire al tuo brand scrivendo una recensione.

Con le email di richiesta recensioni, KitchenAid combina tre strategie: festeggiano l’anniversario, chiedono una recensione e offrono uno sconto del 10% sul prossimo acquisto:

Quando i clienti interagiscono con te scrivendo recensioni, condividendo sui social o leggendo le tue email, si investono più nel rapporto con il brand. Clienti più coinvolti sono più fedeli, e le recensioni aiutano a costruire fiducia con nuovi clienti!

Con eDesk Feedback puoi automatizzare la richiesta di recensioni e inviare migliaia di email dedicate, migliorando le tue classifiche su Trustpilot, Google, Amazon o eBay. È semplice e efficace.

6. Rendi facile la fedeltà con un programma di abbonamento

Perché non mettere la tua fidelizzazione in modalità automatica? Un programma di abbonamento rende più facile per i clienti fidelizzarsi e offre anche un’esperienza migliore. Non devono più visitare il sito ogni volta che finiscono qualcosa: il prodotto arriva magicamente a casa loro!

I programmi di abbonamento sono ideali per prodotti che devono essere riforniti regolarmente, come alimentari, cosmetici, prodotti per la cura della pelle o per la casa. La comodità da sola può bastare, ma puoi anche sorprendere con vantaggi extra come sconti, regali casuali e spedizioni gratuite, come fa il brand di deodoranti SmartyPits.

Puoi anche applicare un canone di iscrizione al tuo programma fedeltà. Il più famoso esempio è Amazon Prime: i membri spendono in media $1.400 all’anno, contro circa $600 dei clienti non Prime. E ci sono già oltre 150 milioni di iscritti in tutto il mondo: un esercito di clienti fedeli!

Per far percepire il valore dell’abbonamento, assicurati che i clienti VIP ricevano vantaggi esclusivi come la spedizione gratuita in due giorni, streaming di musica e video, e altro ancora.

7. Fai del mondo un posto migliore insieme

L’89% degli acquirenti è fedele a marchi che condividono i loro valori. Questo è particolarmente vero tra le generazioni più giovani, con quasi il 70% dei millennials che valutano i valori del brand prima di decidere se acquistare.

Impegnarsi su cause sociali può aiutarti ad acquisire nuovi clienti e a rafforzare la fedeltà di quelli esistenti. Sephora e Target sono due esempi di marche che ci riescono bene.

Sephora utilizza una parte dei profitti di alcuni prodotti per sostenere il proprio programma Sephora Stands, che offre mentorship a donne imprenditrici, corsi di autostima per chi cerca lavoro e opportunità di volontariato per i dipendenti.

Target incorpora la beneficenza nel suo programma di fedeltà Target Circle. Oltre a cashback dell’1%, premi di compleanno e sconti esclusivi, i clienti possono anche votare per donare a organizzazioni no-profit.

Al termine di ogni periodo di voto, Target annuncia il “vincitore” e ridistribuisce i fondi. Questa trasparenza rafforza la fiducia del cliente e crea un senso di fare la differenza insieme.

5 consigli per scegliere il software di fidelizzazione eCommerce

Creare un programma di fidelizzazione per il eCommerce è molto semplice. Ci sono numerosi software dedicati che facilitano la gestione e la creazione di un sistema di premi. Potrai definire chiaramente le regole, come si accumulano i punti e come si riscattano.

Tra i più popolari software di fidelizzazione ci sono ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (ex Swell Rewards) e RewardCamp.

Quando scegli un software di fidelizzazione, considera questi aspetti:

1. Verifica che si integri con la tua piattaforma di eCommerce attuale. La maggior parte funziona con Shopify, BigCommerce, WooCommerce e Magento.
2. Analizza la facilità di configurazione e la possibilità di personalizzare i premi, da buoni sconto a regali gratuiti.
3. Alcuni includono anche funzionalità di marketing affiliato, utili per trasformare i clienti fedeli nei tuoi principali referenti.
4. Controlla le funzionalità di analisi, essenziali per capire quali vantaggi funzionano meglio con i tuoi clienti.
5. Infine, verifica che il supporto clienti sia disponibile quando ne hai bisogno, con molteplici canali di contatto (email, chat, telefono).