Revisione del Feedback eBay: Come Migliorare la Tua Reputazione di Venditore

“Se mi prendo cura del mio carattere, la mia reputazione si prenderà cura di sé.”

Sebbene questa massima sia usata in riferimento alla reputazione di una persona, può anche risuonare con le aziende di e-commerce e le loro recensioni online.

Se ti prendi cura dei tuoi clienti e li rendi felici, saranno loro a diffondere la parola. Tuttavia, offrendo un’esperienza scadente, si può inevitabilmente perdere feedback negativi.

La realtà è che  il 97 percento dei consumatori legge le recensioni online prima di prendere una decisione di acquisto, ed è facile capire perché il feedback dei clienti sia diventato un elemento centrale nella costruzione della reputazione di venditori e aziende online.

Per questo motivo eBay offre una soluzione di gestione della reputazione per i suoi venditori online. Nessuno è perfetto e, naturalmente, i venditori online possono commettere errori durante il percorso del cliente che potrebbero portare a feedback negativi. Allo stesso modo, l’acquirente può commettere degli errori e inviare per errore una valutazione negativa.

Ecco perché la richiesta di revisione del feedback su eBay è un’ottima opzione sia per i venditori che per gli acquirenti. Ecco come funziona.

Revisione del feedback su eBay: cos’è e perché esiste?

Come descritto da eBay, la revisione del feedback consente a un acquirente di modificare la sua recensione o valutazione di un venditore, purché venga inviato loro una richiesta di farlo.

eBay permette agli acquirenti di cambiare la valutazione perché i venditori spesso riescono a risolvere situazioni complesse con eccellente servizio clienti.

Su eBay, la reputazione di un venditore è valutata tramite il punteggio di feedback. Questo, insieme al profilo di feedback, rappresenta un importante criterio di scelta per l’acquirente. Per questo motivo, ogni sforzo dovrebbe essere fatto per risolvere i problemi dei clienti. Questo include anche rimuovere feedback negativo su eBay quando possibile!

Se sei idoneo a inviare una richiesta di revisione del feedback?

Su eBay, puoi inviare cinque richieste di revisione del feedback ogni 1.000 recensioni ricevute in 12 mesi consecutivi. Come puoi immaginare, questo significa che, più grandi sono le tue vendite, maggiori sono le richieste che puoi inviare. L’obiettivo di questa limitazione è che i venditori si concentrino sulla fornitura di una buona esperienza sin dall’inizio, piuttosto che cercare di risolvere i problemi solo dopo che si sono verificati.

Quando puoi inviare una richiesta?

Dopo aver tentato in ogni modo di risolvere un problema con il cliente, puoi richiedere la revisione del feedback. Ci sono due eccezioni: prima, se non hai raggiunto il limite di richieste per il mese, non potrai inviarla; seconda, se il feedback ha più di 30 giorni, è troppo tardi per modificarlo secondo le regole di eBay.

Come inviare una richiesta

Puoi accedere alle richieste di revisione del feedback nel tuo portale eBay. Vai alla pagina delle richieste di revisione del feedback. Dalla lista di feedback, scegli quello che desideri rivedere. (Se non sei sicuro del numero di richieste disponibili, questa informazione sarà visibile in alto a destra nel tuo portale eBay.)

Una volta scelto, devi spiegare in meno di 500 parole il motivo per cui chiedi di revisionare o ritirare il feedback al cliente.

Ecco alcuni suggerimenti da tenere presente quando richiedi una revisione del feedback:

• Ricorda al cliente cosa hai fatto per risolvere il problema o migliorare il servizio
• Riafferma che il feedback è fondamentale per la tua attività
• Semplifica il processo spiegando come revisionare il feedback o fornendo il link diretto

Ecco un esempio:

Caro [Nome del Cliente],
Grazie per aver collaborato con noi per risolvere i problemi riscontrati. Fornire un’esperienza cliente eccellente è molto importante per noi, e ci dispiace che la tua esperienza iniziale non abbia soddisfatto le tue aspettative.
Abbiamo notato che hai lasciato un feedback in precedenza e speriamo che, grazie a [specificare le azioni intraprese dal team per risolvere il problema del cliente], tu possa prendere un momento per riconsiderare la tua opinione su di noi.
Se desideri, puoi accedere alla tua richiesta di revisione del feedback qui e modificare la recensione quando preferisci.
Ti ringraziamo per la tua attenzione. Apprezziamo molto il tuo tempo e il tuo business.
Cordiali saluti,
[Firma]

Rispetta la decisione del cliente

eBay invierà la richiesta, comprensiva del messaggio che hai scritto, e il cliente avrà 10 giorni per accettare o rifiutare la revisione. Dopo sette giorni, riceverai un promemoria automatico, ma devi rispettare la decisione finale del cliente. In ogni caso, essere riusciti a risolvere il problema è già un successo.

L’unica situazione in cui dovresti rispondere a un feedback negativo è se il cliente ha espresso commenti scortesi o un linguaggio estremamente offensivo. Altrimenti, ricevere recensioni negative non è la fine del mondo: i consumatori vogliono vedere una rappresentazione autentica di come sei come venditore online.

In definitiva, un feedback negativo indica che il cliente ha avuto un’esperienza di acquisto insoddisfacente e tu dovresti prendere provvedimenti per risolvere la situazione. Se non hai ancora utilizzato l’opzione di richiesta di revisione del feedback sul tuo account eBay, è il momento di farlo. Dimostrerai ancora più attenzione al cliente e migliorerai la tua reputazione.