Come Ottenere Più Recensioni Positive su eBay: Guida per i Venditori (2021)

Sulla piattaforma eBay, c’è una cosa che aumenterà la tua visibilità più di ogni altra: il feedback positivo. È uno dei suoi fattori principali per il posizionamento.

Ciò significa che più feedback positivi ottieni, migliore sarà il tuo posizionamento nei risultati di ricerca. Inoltre, il feedback positivo gioca un ruolo chiave nel raggiungimento dello status di PowerSeller, che richiede di mantenere un punteggio di feedback positivo di almeno il 98% per 12 mesi o più.

In questa guida esploreremo diversi metodi per aumentare le recensioni positive su eBay, usando il framework in tre parti che abbiamo ritenuto essenziale in ogni strategia di feedback su eBay.

Ecco cosa affronteremo:

• Parte 1: Incrementare proattivamente le recensioni positive
• Parte 2: Come rimuovere il feedback negativo su eBay
• Parte 3: Come usare il feedback negativo a tuo vantaggio

Parte 1: Incrementare proattivamente le recensioni positive

Il passo più importante di qualsiasi campagna di feedback su eBay riguarda un approccio proattivo per aumentare le recensioni, all’interno di una strategia di marketing complessiva su eBay.

1. Lascia feedback ai tuoi acquirenti

Come Airbnb, anche su eBay il feedback è un processo bidirezionale: per garantire un’esperienza ottimale per tutti, sia acquirente che venditore sono invitati a lasciare recensioni pubbliche reciproche dopo ogni transazione.

È una buona idea prendere l’iniziativa e lasciare tu stesso un feedback prima che lo faccia l’acquirente. Se lasci feedback a qualcuno che ha appena acquistato il tuo prodotto, apri un dialogo e crei le basi affinché possa ricambiare.

Ai venditori si consiglia di lasciare il feedback quando il pagamento viene saldato, poiché l’unico obbligo reale del cliente è completare la transazione. Il resto spetta a te, quindi non dimenticare di ringraziare l’acquirente e lasciargli un feedback positivo.

2. Rispondere ai feedback negativi su eBay

Il problema nel rispondere ai feedback negativi su eBay è che può anche peggiorare la situazione.

Non solo la tua risposta farà risaltare di più il commento, ma l’acquirente ha sempre diritto a un’ultima parola con un commento di follow-up, assicurandosi così di avere l’ultima risposta.

Tuttavia, ignorare i commenti negativi potrebbe far pensare ai potenziali acquirenti che non ti importa, danneggiando gravemente la tua attività su eBay.

Ecco quattro modi per rispondere adeguatamente:

• Mostra empatia Questo può riguardare un solo cliente, ma dato che ha pagato per il tuo prodotto, è un problema importante per lui. Esprimere empatia evidenziando che capisci quanto possa essere frustrante questa situazione è un ottimo modo per ristabilire il contatto umano.

• Sii conciso Evita discussioni lunghe o risposte troppo dettagliate. Mantieni la comunicazione breve e invita l’acquirente a contattarti direttamente se ritieni che sia necessario approfondire.

• Assumiti la responsabilità Molti clienti potrebbero non rendersi conto che alcuni problemi sono fuori dal controllo del venditore. Spiega sempre perché è successo qualcosa e prenditi le tue responsabilità, anche per questioni logistiche o legate al meteo, con un semplice: “Sfortunatamente, questo è stato fuori dal nostro controllo, ma adotteremo misure per prevenire simili inconvenienti in futuro.”

• Mostra professionalità Rispondi ai feedback negativi in modo cortese e professionale. Non essere sulla difensiva, anche se pensi che l’acquirente sia stato irragionevole o offensivo. Ricorda che le tue risposte sono visibili a tutto il mondo.

3. Offrire un’esperienza di assistenza clienti unica

Un cliente ha appena acquistato un prodotto, il pagamento è stato completato, sei pronto a spedirlo e ottenere un profitto. Punto. È tutto qui? Non dovrebbe esserlo.

Se non ti metti in contatto con gli acquirenti appena effettuano un acquisto, non fai molto per fidelizzarli. Un messaggio personalizzato, anche breve, per ringraziarli dell’acquisto e informarli sulla spedizione può fare miracoli in termini di fidelizzazione e soddisfazione, oltre che migliorare le tue valutazioni.

Non vorrai mai che un cliente ti contatti chiedendo informazioni sul suo ordine. La comunicazione costante con il cliente si è dimostrata molto efficace per il brand di abbigliamento sportivo online FreeStyleXtreme, che ogni mese genera oltre 800 recensioni a cinque stelle su tutti i canali di vendita. Ecco una panoramica delle loro valutazioni eBay per mostrare quanto questa strategia sia efficace.

In fin dei conti? Tratta ogni cliente come se fosse l’unico e tornerà per altri acquisti. Ciò significa ridurre al minimo lo sforzo richiesto al cliente e migliorare il servizio clienti attraverso:

• Spedizioni puntuali
• Fornire numeri di tracciamento dopo l’acquisto
• Rispondere alle lamentele in modo cortese e tempestivo

4. Aprire un dialogo

Se sei soddisfatto della qualità dei tuoi prodotti e servizi, il modo migliore per ottenere feedback è chiedere direttamente.

Il metodo più efficace è con una richiesta indiretta che non metta pressione sui clienti.

Fagli sapere quanto sarebbe prezioso conoscere il tuo grado di soddisfazione, così potrai continuare a migliorare il servizio clienti. La tempistica e il modo personalizzato di chiedere fanno la differenza tra successo e fallimento.

Ecco un esempio di come potrebbe essere una email di follow-up:

• Personalizza il messaggio e l’oggetto con il nome dell’acquirente, il prodotto e il canale, per creare un rapporto di fiducia.
• Chiedi se tutto è andato bene riguardo all’ordine, alla consegna e al prodotto.
• Senza chiedere direttamente feedback, utilizza un linguaggio che inviti a una recensione positiva.
• Rendi facile per il cliente lasciare un feedback, inserendo un link.
• Invita a risolvere eventuali problemi direttamente con te, per evitare feedback negativi.

5. Sfruttare i clienti fedeli

Uno dei modi migliori per aumentare l’engagement dei clienti attraverso richieste di feedback automatiche è far sentire speciali i clienti che acquistano di nuovo.

Questi clienti hanno già acquistato da te e stanno tornando: questa è una grande opportunità per aumentare la fidelizzazione e ottenere recensioni positive!

Creare campagne email per i clienti ricorrenti e personalizzarle il più possibile, dimostrando gratitudine per la loro lealtà, può suscitare una risposta emotiva, portandoli a lasciare recensioni positive.

Le aziende più grandi su eBay potrebbero riscontrare un ritorno sull’investimento significativo utilizzando software per comunicare con i clienti di nuovo, considerando che è sette volte più costoso acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenere uno esistente.

Parte 2: Come rimuovere il feedback negativo su eBay

Avere qualche feedback negativo è normale, ma prendere misure attive per rimuovere le recensioni negative là dove possibile vale sempre il tempo speso.

Ecco alcuni modi semplici per integrare facilmente questa fase nella tua strategia.

1. Richiedere revisioni del feedback

Innanzitutto, è importante sapere che puoi inviare un massimo di cinque richieste di revisione del feedback ogni 1.000 commenti di feedback ricevuti negli ultimi 12 mesi.

Puoi richiedere una sola revisione per transazione e solo per feedback più vecchi di 30 giorni. Dato il numero limitato di richieste, è importante conoscere la disponibilità del cliente prima di inviare una richiesta.

Ecco alcuni consigli utili quando richiedi una revisione del feedback:

• Ricorda al cliente cosa hai fatto per risolvere il problema o migliorare il servizio
• Sottolinea quanto il feedback sia importante per il tuo business
• Semplifica il processo spiegando come revisionare il feedback o fornendo il link diretto

Guarda questo esempio qui sotto:

Dopo aver risolto il problema, chiedi se sono disposti a rivedere il feedback negativo. Se sono d’accordo, puoi inviare una richiesta di revisione tramite eBay, che permette loro di modificare il commento originale.

2. Lasciare commenti

Le richieste di revisione non sono l’unico modo per far rimuovere feedback negativo su eBay.

Un altro metodo è lasciare un commento di follow-up, chiedendo all’acquirente di contattarti direttamente per risolvere eventuali problemi. Se il problema viene risolto, c’è sempre la possibilità che l’acquirente torni a lasciare un nuovo commento, informando gli altri clienti che il problema è stato risolto.

3. Evitare feedback negativo in primo luogo

Non puoi accontentare tutti, ma ci sono passi che puoi fare per ridurre le possibilità di ricevere feedback negativo su eBay.

La ragione per cui eBay limita le richieste di revisione del feedback è che si incoraggiano i venditori a concentrarsi sulla qualità del servizio clienti – e non semplicemente a eliminare il commento negativo una volta che si presenta.

Ricorda che la maggior parte dei clienti non comprende le complessità del business online, quindi tenerli informati può evitare che contattino te e migliorare significativamente la loro esperienza.

Puoi anche usare software automatizzati di feedback per aiutarti a evitare feedback negativi e aumentare le recensioni positive. Le funzioni di feedback di eDesk garantiscono che tu non richieda recensioni a clienti che hanno aperto un ticket di assistenza o la cui spedizione non è stata completata in tempo.

Parte 3: Come usare il feedback negativo a tuo vantaggio

Ricorda che lo scopo del feedback su eBay è aiutare il tuo business a migliorare e, credici o no, il feedback negativo è un fattore chiave nella fiducia dei clienti in un negozio online.

Ti offriamo alcuni consigli per vedere il lato positivo del feedback negativo.

1. Rispondi a ogni recensione

Se qualcuno si prende il tempo di scrivere una recensione negativa, probabilmente è abbastanza arrabbiato. Ecco perché gli venditori online dovrebbero rispondere a ogni recensione, positiva o negativa.

Se ricevi una critica, non significa che sia la fine dei rapporti con quel cliente. Anzi, rispondendo a ogni recensione aumenti le possibilità di sorprenderlo con un servizio clienti eccezionale.

Tutti vogliono che la loro voce sia ascoltata e tu vuoi dimostrare di non averli abbandonati. Se li convincerai, potrebbero tornare a lasciare una recensione positiva o addirittura rimuovere le prime opinioni sul tuo sito. L’obiettivo principale è mantenere clienti insoddisfatti e prevenire danni alla reputazione.

Con eDesk puoi monitorare quanti ordini ricevi rispetto alla quantità di feedback richiesti ai clienti, così il tuo team di supporto saprà quanta feedback aspettarsi di gestire.

2. Usalo come strategia di marketing

Un modo efficace per fare un impatto con clienti insoddisfatti è scusarti sinceramente. Per un effetto maggiore, questo può coinvolgere un approccio personale, anche offline, che superi le loro aspettative, a seconda dell’occasione.

Analizza la cronologia dei messaggi del cliente: c’è qualcosa che ti ha detto e potrebbe ispirare un regalo unico?

La nostra intervista con FreestyleXtreme offre ottimi esempi su come questa strategia trasformi feedback negativi in positivi, creando contenuti generati dagli utenti pronti per i social media.

Invece di semplicemente inviare una sostituzione o un rimborso, prova a fare qualcosa di speciale che ti dia la miglior possibilità di rimuovere il feedback su eBay, oltre a essere una grande strategia di marketing!

Perché non destinate una piccola parte del vostro budget di marketing al team di assistenza clienti e lasciate che spendano come ritengono opportuno, per far la differenza per un cliente con una brutta esperienza? Questo piccolo investimento può generare un ROI importante attraverso i social media.

3. Scopri nuove opportunità di business

È sempre meglio considerare le critiche come un’occasione preziosa per migliorare. Piuttosto che partire da zero, puoi usare i problemi già emersi con i clienti come base per sviluppare idee innovative. Risolvere le criticità evidenziate dal feedback negativo avrà il maggior impatto sul tuo fatturato.

Rispondere e reagire correttamente al feedback negativo è un passo, ma adattare la tua strategia di assistenza clienti a lungo termine è ancora più importante. Puoi farlo identificando problemi ricorrenti e dando priorità a quelli.

Lasciati ispirare dal feedback per migliorare ogni aspetto del tuo business online.

Come disse Robin Sharma:

4. Scenario peggiore

Infine, sii trasparente e consenti ai clienti di avere una visione equilibrata della tua attività. La probabilità di ricevere oltre 100 recensioni completamente positive è bassa.

Il feedback negativo permette ai potenziali clienti di capire lo scenario peggiore e, da quel momento, l’esperienza può solo essere positiva. Rimuovere tutte le recensioni negative rende il business poco credibile.

Un cliente è più propenso a interagire e a fidarsi del tuo sito se ci sono sia feedback positivi sia negativi. In effetti, convertirai il 85% più spesso con recensioni negative, perché le persone capiscono che i gusti e le aspettative sono diversi.

Ecco, quindi, un framework in tre parti per aiutarti a costruire una strategia di feedback su eBay che porti risultati!

Potrebbe richiedere tempo all’inizio, ma una volta avviata, investire per ottenere più feedback positivi è il modo più efficace dal punto di vista dei costi per aumentare la visibilità e le vendite nella marketplace competitiva di eBay.

Considerazioni finali

eDesk è la piattaforma leader di helpdesk e feedback dedicata ai venditori online, progettata su misura per rispondere alle esigenze del commercio elettronico. Iscriviti subito a una prova gratuita di 14 giorni, senza bisogno di carta di credito.

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