Trasformazione digitale e e-commerce: 6 aspettative dei clienti che devi assolutamente soddisfare

Se c’è una cosa in cui eccellono i titolari di aziende di successo, è l’adattarsi.

Hanno una capacità incredibile non solo di individuare i cambiamenti che avvengono nel loro settore, ma anche di reindirizzare la loro attenzione e le loro operazioni per accogliere le novità in modo efficace.

Ciò che è più interessante è che adattarsi a questi cambiamenti non è solo un modo per mantenere la propria azienda al vertice, ma può anche aiutare i marchi in difficoltà a superare la concorrenza e a raggiungere nuovi traguardi.

Un esempio perfetto di questa capacità è Nokia.

Potresti ricordarti di Nokia come del creatore di quei telefoni mobili ritenuti tra i più resistenti di sempre, ma in realtà l’azienda è nata alla fine dell’ 1800s come azienda di carta e pasta di legno.

Prima di lanciare il primo telefono cellulare, Nokia aveva già diversificato il proprio focus includendo la produzione di gomma e di cavi.

Oggi, mantiene un’azienda valutata miliardi di dollari producendo materiali per telecom operatori come AT&T e Verizon, per far rimanere connessi i loro clienti.

Nokia rappresenta l’incarnazione di un’azienda capace di adattarsi. Un marchio che ha dimostrato di avere un’abilità quasi senza pari nel cambiare ciò che fa e con chi collabora per rimanere in vetta alla propria situazione finanziaria.

Incorporare un po’ di Nokia nel vostro piano di crescita complessivo è una scelta saggia.

La domanda fondamentale è: su quali aree dovreste concentrare i vostri sforzi nel 2018 e oltre? Cosa dovreste introdurre nel vostro business per continuare a dominare?

Presto entrerò nel dettaglio, ma prima è importante capire un elemento chiave riguardo ai cambiamenti attuali nelle aspettative dei consumatori. Bisogna conoscere i principi base della trasformazione digitale.

Che cos’è la Trasformazione Digitale?

La trasformazione digitale consiste nell’adozione di vari metodi di comunicazione e operazioni digitali per aumentare l'impatto e l'efficacia del tuo business.

In linea generale, le azioni e gli effetti della trasformazione digitale rientrano in una delle sei categorie seguenti.

[Immagine: Digital Transformatiom]

Ma non ti sei limitato a quelle sei aree.  

Pensando a innovazioni che, anche solo 10 anni fa, erano inesistenti, ma oggi sono molto diffuse, avrai un’idea chiara di cosa sia la trasformazione digitale.

L’uso del cellulare come principale strumento di acquisto ha spinto i marchi retail a trasformare le proprie operazioni per concentrarsi sul mobile prima di tutto.

Su scala più ampia, abbiamo assistito alla transizione dal noleggio di video da Blockbuster alla dipendenza moderna da piattaforme di streaming come Netflix, Amazon Video e anche Twitch e Youtube.

Anche qualcosa di così tangibile e “non digitale” come mangiare fuori è stato rivoluzionato grazie a servizi come Uber Eats e Deliveroo.

Il punto principale è che il modo in cui i consumatori interagiscono con le imprese sta cambiando. Le loro aspettative si sono modificate: vogliono risposte più rapide, servizi più self-service e la possibilità di completare acquisti completi su più canali durante il loro tempo libero.

Come Soddisfare le Nuove Aspettative dei Clienti

I marchi di domani saranno quelli che abbracceranno totalmente l’idea di trasformazione digitale oggi. Saranno le aziende e i leader che capiranno che, nei prossimi 5-10 anni, quasi tutte le relazioni con i clienti e le vendite saranno fatte tramite mezzi digitali.

Sapranno già aver predisposto processi e metodi per adattarsi a questa evoluzione delle aspettative dei clienti.

Se vuoi essere tra loro, devi esaminare le seguenti aspettative dei clienti e mettere in atto i cambiamenti che consigliamo.

Un’Esperienza Cliente Fluida e Multidevice

Ogni anno sembra aumentare il numero di dispositivi connessi a internet.

Ad esempio, ora si possono acquistare frigoriferi, pattumiere e anche spazzole per capelli che si connettono alla rete.

Anche se molti di questi probabilmente non prenderanno piede, è innegabile che sempre più persone usano dispositivi diversi per navigare tra i prodotti e interagire con le aziende online.

Fondamentalmente, la tua azienda dovrebbe integrare i vari canali tramite qualche forma di servizio cloud, per creare una visione a 360° del cliente.

Numerosi brand hanno già riconosciuto l’importanza di integrare tecnologie cloud.

[Immagine: Cloud adoption]

E non senza motivo. Studiando il percorso del cliente, Criteo ha scoperto che il 30% di tutte le transazioni da desktop sono precedute da almeno un click su mobile.

[Immagine: Data Combining]

Ma cosa significa tutto ciò nel concreto, senza i soliti termini di marketing? Se un cliente vede un prodotto che gli piace sul cellulare mentre prende il bus per andare al lavoro e lo aggiunge al carrello senza acquistare, dovrebbe poter riprendere lo stesso percorso più tardi, su desktop, tablet o qualsiasi altro dispositivo.

Il percorso di acquisto deve essere semplice da riprendere dal punto in cui si era interrotto. Nessuna difficoltà, nessun attrito.

Devi archiviare tutti i dati dei tuoi clienti nel cloud e collegarli tra tutti i dispositivi, per garantire un’esperienza di acquisto senza interruzioni.

Servizio Personalizzato

Se c’è una cosa che può frustrare i tuoi clienti è trattarli come se fossero solo un numero qualsiasi.

Uno dei cambiamenti più importanti nelle aspettative, con l’avanzare delle tecnologie digitali, è il voler essere riconosciuti come individui.

I tuoi clienti non vogliono email generiche o risposte standardizzate. Vogliono sentirsi apprezzati e l’unico modo per farlo è considerarli come le persone uniche che sono.

Accenture riferisce che il 75% dei clienti afferma di essere più propenso a comprare da un marchio che personalizza le proprie risposte.

Non solo i clienti sono più propensi ad acquistare da marchi personalizzati, ma sono anche disposti a condividere informazioni per ricevere un servizio più rapido.

[Immagine: Behaviour stats]

Può sembrare poco importante, ma in un mondo come quello del GDPR, dove la raccolta dei dati personali è molto contestata, la capacità di ottenere il consenso degli utenti e di far loro condividere informazioni può essere decisiva per un’operatività più efficace e profittevole.

La personalizzazione non è qualcosa da pensare, ma qualcosa da mettere in atto.

Bisogno di Risposte Immediatе

Una delle maggiori frustrazioni dei consumatori è l’attesa di molto tempo per una risposta semplice.

Tutti abbiamo contattato un’azienda e ricevuto una risposta simile a questa.

Risposta immediata che ci informa che dobbiamo aspettare 24 ore prima che una persona reale possa valutare il problema. Soprattutto, frustrante, vero?

È una grande occasione sprecata. In effetti, più velocemente rispondi alle richieste dei clienti più potresti aumentare vendite e ricavi.

I consumatori moderni sono impegnati e impazienti. Più rapidamente puoi aiutarli, più facilmente potranno considerare favorevolmente il tuo marchio e tornare ad acquistare di nuovo.

Per questo molte aziende stanno investendo in software di live chat, che permettono di rispondere immediatamente, personalizzando le risposte alle esigenze del cliente.

Poiché il cliente parla con una persona reale, le risposte sono sempre rapide. Ma sono anche molto personalizzate, così si ottiene il meglio di entrambi i mondi.

Anche se sei fuori ufficio o hai difficoltà a gestire un afflusso di nuove richieste, soluzioni di live chat come edesk spesso offrono template che, grazie ai tag di personalizzazione, possono essere più personali delle email generiche a cui sei abituato.

Live chat e commerce conversazionale stanno per diventare i metodi principali per aumentare vendite e servizio clienti online.

Mobile First

Il segreto per una comunicazione efficace e un ottimo servizio clienti è sempre stato quello di andare dove sono i tuoi consumatori.

Rendere facile per i consumatori trovare il tuo marchio e interagire con te farà crescere l’engagement e le vendite.

Negli ultimi 5 anni abbiamo assistito a un’autentica svolta: i dispositivi mobili sono ormai i più usati dai consumatori. Non solo nel 2015 le ricerche da mobile hanno superato quelle da desktop, ma si prevede che il loro utilizzo continuerà a crescere esponenzialmente fino al 2020 e oltre.

Ciò significa che sempre più utenti si rivolgono ai loro dispositivi mobili per cercare consigli e entertainment.

Se ancora non ottimizzi il tuo sito per gli utenti mobile, rischi di perdere un impatto continuo man mano che il traffico si sposta verso i dispositivi mobili.

Il motto del marketer moderno è “Mobile First”. Devi ottimizzare il sito e le azioni per i dispositivi mobili prima di tutto, prima di tutto, prima di tutto.

Se fai così, sarai in una posizione ideale per dominare il mercato nei prossimi dieci anni.

Crea Esperienze Straordinarie

Tutto questo si riduce a creare un’esperienza che il consumatore non dimenticherà più.

Secondo MarketingWeek,

"La maggior parte dei consumatori (62%) è disposta a pagare di più per un’esperienza semplice, mentre il 61% raccomanderebbe un marchio se questo offre una proposta chiara che permette di risparmiare tempo."

È l’esperienza che offri all’utente a determinare il successo.

Ma non è necessario creare esperienze eccessivamente elaborate, con strumenti sonori e trionfi ad ogni vendita. Piuttosto, bisogna creare qualcosa di semplice e facile da usare per i clienti.

E questa è la chiave per migliorare la customer experience.

Rendi tutto semplice ma efficace. Aiuta i tuoi utenti a raggiungere i loro obiettivi nel minor tempo possibile e saranno pronti a ringraziarti con acquisti ripetuti e fidelizzazione.

Se non sai da dove partire per offrire un’esperienza moderna ai tuoi clienti, ti consigliamo la live chat.

Il mondo si fonda sulla potenza delle conversazioni tra le persone. Comunicazione e capacità di ascolto sono alla base di tutto. Semplificare questo processo migliorerà la percezione del tuo brand agli occhi dei tuoi clienti.

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