15+ Competenze Essenziali di Customer Service per gli Agenti di Supporto nel 2025

8 clienti su 10 affermano che sarebbero disposti a passare al concorrente di un marchio a causa di un servizio clienti scadente. Dai tempi di risposta lenti alle risposte incoerenti, molte cose possono andare storte nella gestione di un ticket. Ma non lasciare che i clienti cadano nelle mani dei tuoi concorrenti.

Invece, incoraggia i tuoi agenti a sviluppare e perfezionare queste 15 competenze essenziali di assistenza clienti.

Perché è importante avere un team di supporto qualificato

Nel 2020 molte aziende sono consapevoli che ci vogliono cinque volte di più per acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenerne uno già esistente. Tuttavia, investire nel servizio clienti eCommerce non dovrebbe essere visto come un costo. È un’area in cui puoi distinguerti e far crescere la tua attività.

Con la crescita dell’eCommerce, aumenta anche l’importanza degli agenti di supporto. Sono l’unico punto di contatto umano che i clienti hanno con un marchio online. Ciò rende gli agenti di assistenza fondamentali per costruire la fedeltà dei clienti.

Un rapporto del 2019 di HubSpot rivela che l’89% dei professionisti del servizio clienti dice che le persone sono più che mai propense a condividere le proprie esperienze positive e negative con gli altri.

Questo significa che le performance del tuo team di supporto influenzano:

• Recensioni e valutazioni
• Raccomandazioni e referral
• Fedeltà al marchio e acquisti ripetuti

Tutti fattori importanti che contribuiscono alla crescita della tua attività, quindi il team deve essere in grado di soddisfare le più alte aspettative dei clienti.

Le competenze di assistenza clienti che i tuoi agenti devono possedere

Un grande team si costruisce sui suoi membri. Per questo abbiamo stilato questa lista di competenze chiave di servizio clienti per aiutarti a coltivare le capacità dei tuoi agenti e a individuare nuove eccellenti risorse.

1. Competenze comunicative

Un ottimo rappresentante di assistenza clienti sa comunicare in modo chiaro e conciso, sia al telefono che tramite messaggi scritti.

Se le risposte sono difficili da comprendere, questo porterà a confusione e frustrazione da parte dei clienti, anche quando le informazioni fornite sono corrette.

Gli agenti devono parlare chiaramente, evitare gergo tecnico e frasi lunghe. Se la tua azienda vende prodotti tecnici, devono spiegarli in termini semplici. Questo può fare la differenza tra un reso e un cliente felice.

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2. Empatia

L’empatia è importante in quasi tutti i ruoli, ma è fondamentale per gli agenti di supporto clienti. Il tuo team deve capire come si sentono i clienti, soprattutto quando sono arrabbiati!

Quando si comunica online o via email, è facile dimenticare che dall’altra parte c’è una persona. Ma l’empatia permette agli agenti di usare un tono adeguato e di rispondere in modo comprensivo, portando a risultati positivi.

Per alcuni, l’empatia viene spontaneamente, ma si può anche migliorare con la pratica.

3. Pazienza

Il fatto che i tuoi agenti di supporto siano bravi a comunicare e siano empatici non garantisce che i clienti lo siano. Possono inviare messaggi confusi, email arrabbiate o sentirsi nervosi al telefono.

I clienti spesso fanno fatica a descrivere il problema o a trovare il numero d’ordine. Alcuni possono anche essere aggressivi. In qualsiasi caso, è importante formare il team a mantenere calma, pazienza e non prendere sul personale commenti negativi.

4. Lavoro di squadra

Un team di supporto eccellente condivide consigli, responsabilità e carichi di lavoro. Se gli agenti non lavorano come squadra, i clienti ne risentiranno. Favorire una cultura collaborativa eviterà che le persone passino la palla. Cerca esperienze di lavoro in team nel curriculum quando assumi nuove risorse, perché questa è una competenza molto importante nel servizio clienti.

Con software di assistenza eCommerce come eDesk, puoi facilmente taggare un collega al ticket se hai bisogno di aiuto. Questo favorisce il lavoro di squadra e una cultura di collaborazione.

Il lavoro di squadra è una competenza chiave di assistenza clienti che può avere un grande impatto nel tempo.

5. Positività

Un atteggiamento positivo è contagioso e può rendere memorabili le interazioni con i clienti—le quali spingono le persone a lasciare recensioni entusiastiche e valutazioni a cinque stelle! Invita i tuoi rappresentanti a essere amichevoli e rassicuranti. Suggerisci loro di chiedere come stanno e di augurare loro una buona giornata. Puoi anche inserire queste frasi nei modelli di assistenza clienti, così non le dimenticheranno.

Utilizzare un linguaggio positivo è una delle competenze di assistenza clienti più sottili che i tuoi agenti possano possedere. Si tratta di apportare piccoli cambiamenti nel modo in cui si esprimono, per presentare ogni situazione in modo positivo.

Ad esempio, se qualcuno chiede quando riceverà un rimborso, invece di dire “Non sarà processato prima di lunedì”, meglio usare una formulazione positiva come: “Sarà processato al primo risveglio di lunedì”.

6. Gestione del tempo

Se da un lato i tuoi agenti devono essere pazienti, dall’altro devono essere anche efficienti. La capacità di bilanciare velocità e qualità del servizio è essenziale.

Quando un cliente ha un problema con un prodotto, i tempi di risposta del supporto sono un fattore determinante per un risultato positivo. Chi ha acquistato un prodotto vuole risposte rapide!

I marketplace online come Amazon o eBay richiedono ai venditori di rispondere il più velocemente possibile. Sui social media, ci si aspetta ancora risposte più tempestive! Per ottenere il badge di reattività di Facebook, devi avere un tempo medio di risposta di appena 15 minuti.

Se vendi su più canali o marketplace, un helpdesk eCommerce è essenziale per risolvere i ticket nel minor tempo possibile. Organizza tutti i messaggi in arrivo, ordini e dettagli del cliente in un’unica casella di posta centrale. eDesk dispone anche di risposte suggerite AI, così potrai rispondere e risolvere i ticket con un solo clic.

7. Multitasking

Se la tua attività vende su più canali, gli agenti di supporto dovranno gestire messaggi in arrivo via email, social media, Amazon, eBay, chat dal vivo e telefono. Come già detto, un software di assistenza clienti è indispensabile. Gli agenti dovranno comunque destreggiarsi tra più compiti contemporaneamente, mentre aspettano risposte dai clienti o da altri reparti.

8. Fiducia in se stessi

Risposte sicure trasmettono fiducia ai clienti. Con una buona conoscenza del settore e dei prodotti, la sicurezza non sarà un problema. L’importante è offrire formazione approfondita sui prodotti e aggiornare regolarmente gli agenti su cambiamenti di prodotti, servizi, logistica e politiche aziendali.

Incoraggiare il team a fare domande e condividere le proprie esperienze aiuterà a sviluppare la fiducia. La sicurezza non è una competenza che si può insegnare facilmente come altre, ma certamente puoi contribuire a svilupparla nel tuo staff.

9. Adattabilità

Per gli agenti di supporto, ogni giorno sarà diverso. In effetti, ogni ticket in arrivo varierà.

Potrebbero dover passare dall’email al telefono, agire in modo rapido, poi prendersi il tempo per riflettere. Alcuni problemi sono standard, altri richiedono un approccio diverso dal solito. Potrebbero anche dover contattare un terzo, come il partner di spedizioni, o chiedere aiuto internamente. Nessuna interazione è uguale a un’altra, quindi gli agenti devono essere flessibili e aperti all’apprendimento continuo.

10. Capacità di risoluzione dei problemi

In breve, il supporto clienti è problem solving. Gli agenti devono essere in grado di trovare soluzioni in autonomia. Non si può chiedere a un manager di intervenire su ogni ticket—tempo e risorse sono limitati. La capacità di risolvere i problemi è una competenza indispensabile nel lavoro di assistenza clienti.

Incoraggia il team a trovare soluzioni in modo indipendente, stabilendo comunque dei limiti. I rimborsi, ad esempio, richiedono l’approvazione di un manager? Possono offrire un codice sconto a clienti irritati? Comunica con chiarezza cosa è possibile fare e lascia che siano loro a usare il loro buon senso.

11. Decisiveness

Quando si affrontano reclami, è importante che gli agenti prendano il controllo della situazione. Le loro capacità di problem solving non servono se non riescono a far ascoltare il cliente. Essere troppo gentili o passivi può portare a chiamate lunghe e inconcludenti. Al contrario, un agente troppo aggressivo può offendere i clienti e peggiorare la situazione. Trottare il giusto equilibrio e agire con decisione porta a un buon esito.

Una formazione di qualità aiuterà gli agenti a diventare sicuri e decisi. La lingua che usano è importante: dopo aver ascoltato pazientemente il cliente, suggerisci di usare un tono deciso, parlare con fermezza e porre domande dirette. In fase di redazione dei messaggi, devono usare un linguaggio deciso, evitando espressioni come 'forse' o 'penso'.

12. Tenacia

La tenacia è una delle competenze più richieste nel servizio clienti, specialmente per chi gestisce un team di supporto remoto.

Chi ha tenacia è orientato ai risultati e motivato. È disposto a fare di più per accontentare i clienti e spesso sono dietro alle storie di assistenza eccezionale che finiscono in molti servizi di notizie.

Puoi incentivare la tenacia nel team riconoscendo e premiando i loro ottimi risultati.

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13. Attenzione ai dettagli

Ascoltare attivamente ogni cliente lo fa sentire ascoltato e riconosciuto. Anche se il problema non può essere risolto subito, l’attenzione può alleviare una situazione negativa. In circostanze positive, offrire consigli extra, ringraziare o condividere link a FAQ utili aumenterà le raccomandazioni.

14. Professionalità

Gli agenti di successo non lasciano che i loro problemi personali interferiscano con il lavoro. Mantengono sempre un sorriso e un tono positivo quando parlano con i clienti.

Assumere agenti altamente professionali significa anche poter contare su persone socievoli e di buon umore che sanno mantenere i limiti, senza esagerare.

Conclusioni

Quando assumi nuovi membri, puoi riconoscere queste competenze di assistenza clienti nei curriculum e durante i colloqui. Puoi anche aiutare gli attuali agenti a svilupparle tramite formazione sui prodotti e workshop. L’uso di feedback regolari e di un software di assistenza clienti contribuirà a far crescere professionalmente il team.

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