I 10+ migliori consigli per il servizio clienti eCommerce nel 2025

Se sei un venditore online, il servizio clienti per l’eCommerce dovrebbe essere in cima o molto vicino alla tua lista di priorità.

Perché è così importante? E come puoi perfezionarlo? Continua a leggere per scoprire risposte chiare e precise a queste domande, presentandoti i nostri 10 migliori consigli sul servizio clienti per i brand di eCommerce.

Perché è importante offrire un ottimo servizio clienti nell’eCommerce?

Il servizio clienti (CS) può fare o disfarsi il successo di un’attività. Questo è ancora più vero per le aziende di eCommerce. Poiché gli acquirenti non sono fisicamente presenti nel tuo negozio, queste interazioni di supporto potrebbero essere l’unico contatto che hai con un cliente (cioè, la tua unica possibilità di fare una buona impressione… e di concludere una vendita).

Statistiche sul servizio clienti nell’eCommerce

Se di per sé è ovvio che un buon servizio clienti porta a risultati positivi per il business, diamo comunque un’occhiata ad alcune statistiche sul tema.

Expectative dei clienti

Secondo dati recenti raccolti da Hubspot, un sorprendente il 90% dei consumatori indica il servizio clienti come un fattore determinante nel decidere se fare affari con un marchio. Il 63% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e desideri, e il 90% valuta un riscontro immediato alle richieste come “importante” o “molto importante”.

Fidelizzazione dei clienti

Desideri incentivare la fedeltà al marchio? Un enorme il 93% degli acquirenti è propenso a fare acquisti ripetuti presso marchi che offrono un servizio clienti eccellente. Il 94% dei clienti consiglierà inoltre un’azienda se il suo supporto clienti è “veramente buono”.

Servizio personalizzato

I dati mostrano che i clienti si aspettano un servizio personalizzato. Infatti, il 54% dei consumatori afferma di aspettarsi comunicazioni di CS personalizzate. Il tasso di conversione online può aumentare dell’8% se offri un’esperienza cliente (CX) personalizzata.

Top 10 consigli per il servizio clienti nell’eCommerce

Va bene, quindi sai che il servizio clienti è importante. E capisci che l’idea generale di un buon servizio è mantenere i clienti soddisfatti. Ma, come si fa esattamente a farlo?

Siamo felici che tu abbia chiesto! Come help desk di eCommerce preferito da oltre 5.000 venditori online, sappiamo un po’ di tutto sul fornire supporto eccellente. Ecco i nostri 10 migliori consigli e pratiche di servizio clienti per l’eCommerce che puoi mettere in atto subito.

Nota: offrire ai tuoi clienti un servizio eccellente non deve essere un compito gravoso. Con eDesk, puoi migliorare ogni aspetto del tuo supporto clienti, risparmiando anche molto tempo e fatica.

Prenota una demo per saperne di più.

1. Crea una strategia di CS ben organizzata (e aggiornatela regolarmente)

Tutti i venditori online devono sviluppare una strategia di servizio clienti per l’eCommerce. Che tu gestisca l’assistenza da solo o abbia un team di agenti dedicati, una strategia ben organizzata porta a maggiore coerenza e risultati migliori.

Senza una struttura, il tuo team potrebbe incontrare difficoltà nel rispondere alle richieste dei clienti. Le domande potrebbero sfuggire, i tempi di risposta e gli SLA potrebbero peggiorare, gli account marketplace potrebbero risultare non conformi, la soddisfazione dei clienti potrebbe diminuire, e il tuo marchio potrebbe ricevere recensioni negative.

Implementando invece una strategia definita, puoi assicurarti che tutti nel team abbiano un protocollo da seguire nella gestione del servizio clienti. Questo include linee guida su come vengono gestite le richieste, come si organizza la messaggistica con i clienti, e quali strumenti usare per semplificare il CS.

Se l’idea di organizzare il servizio clienti ti sembra troppo impegnativa, abbiamo ottime notizie. Il nostro help desk per eCommerce può farlo per te! Con eDesk, puoi centralizzare i messaggi dei clienti provenienti da tutti i tuoi marketplace, canali di vendita e piattaforme di comunicazione in un’unica smart inbox. Offriamo inoltre funzioni di ordinamento e filtraggio per aiutarti a dare priorità alle richieste e assegnarle agli agenti più adatti. Usa i nostri modelli, strumenti di automazione, e funzioni di intelligenza artificiale per ridurre le attività ripetitive, risparmiare tempo e inviare risposte rapide anche quando sei assente.

2. Raggiungi facilmente i clienti e rispondi rapidamente

Una parte fondamentale nel fornire un servizio clienti di qualità nell’eCommerce è essere facilmente raggiungibili e rispondere in tempi rapidi.

I clienti non dovrebbero avere problemi a contattare la tua azienda. Se invece ci sono difficoltà, rischi di perdere vendite e danneggiare la reputazione del tuo marchio.

Per esempio, immagina che un acquirente stia guardando una maglietta sul tuo sito e voglia fare una domanda. Rendi facile contattarti e rispondi in fretta, così aumenti le possibilità che questa persona effettui l’acquisto.

Al contrario, se non c’è modo evidente di contattarti o se rispondi troppo tardi, questo acquirente potrebbe semplicemente andare a cercare la maglietta altrove.

Ora, supponiamo che il cliente abbia acquistato e ricevuto la maglietta. Purtroppo, gli hai inviato la taglia sbagliata e si lamenta. Rispondendo rapidamente, puoi risolvere il problema e offrire una soluzione efficace. Se invece impieghi troppo, il cliente potrebbe frustrarsi e lasciare una recensione negativa.

Essere facilmente raggiungibili e rispondere velocemente sono anche elementi chiave per rispettare gli SLA e mantenere una buona reputazione sui marketplace. Usa il nostro help desk per semplificare il processo e rispondere ai clienti in tempi record.

3. Incontra i clienti dove sono

Per mantenere i clienti felici e conoscere eventuali domande o esigenze, devi incontrarli dove sono online.

Può significare offrire chat dal vivo sul tuo sito per supportare i clienti in tempo reale, usare piattaforme social come canali di assistenza (ad esempio, con Facebook Messenger e WhatsApp), offrire supporto telefonico e restare aggiornato sui canali di comunicazione preferiti dai tuoi shopper.

Nota: eDesk rende facile incontrare i clienti dove sono con la nostra funzionalità di chat dal vivo, che puoi installare su qualunque negozio online, come Shopify.

4. Fai di più per garantire la soddisfazione del cliente

Impegna tutto te stesso per assicurarti la soddisfazione del cliente. Dopotutto, questa è l’obiettivo finale di qualsiasi interazione di servizio clienti.

Se hai dubbi su una richiesta, chiedi ulteriori chiarimenti per capire bene bisogni e desideri. Poi, fai di tutto per rispondere, risolvere il problema o offrire una soluzione. Potrebbe essere necessario proporre più opzioni o soluzioni personalizzate. L’importante è dimostrare che il tuo marchio si impegna a garantire un’esperienza del cliente positiva (CX).

Andare oltre significa anche offrire un servizio proattivo. Non limitarti a promettere che manterrai i clienti soddisfatti, agisci concretamente. Per esempio, se un prodotto riceve continuamente reclami, analizza cosa puoi migliorare. Questo può eliminare il problema e prevenire future richieste relative a quel problema.

Infine, i clienti vogliono sentirsi più di semplici “numeri”. Per questo, dovresti offrire un servizio personalizzato. Fortunatamente, ciò non richiede molto tempo. Usando funzionalità di automazione intelligente e tagging offerte da eDesk, puoi aggiungere automaticamente il nome del cliente ai messaggi e applicare molte altre personalizzazioni.

5. Rispetta le politiche e le promesse

Come venditore di eCommerce, devi rispettare le politiche o le promesse stabilite. Questo dimostra ai clienti che sei un’azienda affidabile e seria.

Ad esempio, se hai una garanzia di rimborso o soddisfazione, devi onorarla.

6. Ammetti gli errori (e correggili)

Un altro aspetto fondamentale di un ottimo servizio clienti nell’eCommerce è assumersi la responsabilità di eventuali errori e fare tutto il possibile per rimediare.

Nessuno è perfetto, e gli errori capitano a tutti. Potresti aver inviato a un cliente la maglietta sbagliata o aver dimenticato un prodotto in un ordine multiplo. Qualunque sia il problema, non diventar difensivo quando un cliente ti contatta (anche se è frustrato o aggressivo). Ammetti l’errore e proponi soluzioni pertinenti.

Questo si collega a quanto detto sulla strategia di servizio clienti: dovresti avere un piano di escalation chiaro per i casi in cui un agente abbia difficoltà a gestire un cliente insoddisfatto. Ad esempio, se un certo tipo di reclamo deve essere inviato a uno specifico responsabile CS, questa procedura deve essere prevista nella strategia.

7. Assumi con cura gli agenti del servizio clienti

Parlando degli agenti di supporto, devi scegliere con attenzione il personale. Un buon rappresentante del servizio clienti deve preoccuparsi della soddisfazione del cliente, mantenere la calma nelle situazioni di stress, e saper comunicare bene.

8. Forma bene e frequentemente il tuo team di supporto

Una volta assunti, è importante formare i tuoi agenti. Assicurati che tutti comprendano la tua strategia di servizio e i loro compiti specifici.

È inoltre fondamentale aggiornare costantemente il training per garantire che il team sia sempre informato su procedure, strumenti e migliori pratiche.

9. Risparmia tempo ovunque sia possibile

Gestire un’attività di eCommerce è un lavoro impegnativo. Per questo, devi cercare di risparmiare tempo ovunque possibile, soprattutto nel servizio clienti, che può diventare molto intenso.

Organizzando i messaggi dei clienti provenienti da tutti i marketplace e canali di vendita in un’unica smart inbox, puoi risparmiare molto tempo. Offri anche modelli predefiniti per rispondere facilmente alle domande frequenti, senza dover scrivere gli stessi messaggi ripetutamente. Inoltre, le funzioni di auto-risposta ti permettono di inviare risposte automatiche e intelligenti anche quando non sei disponibile.

Un altro ottimo modo per risparmiare tempo ed energia è offrire opzioni di auto-servizio ai clienti. Ad esempio, pubblica risposte alle FAQ sul sito, crea una knowledge base e articoli di aiuto, e fornisci altri strumenti che permettano agli acquirenti di trovare risposte autonomamente, senza dover contattarti. Puoi anche inserire questi link nelle chat dal vivo e sulla pagina dei contatti. (Nota: la ricerca di Hubspot mostra che i clienti preferiscono le knowledge base rispetto ad altri canali di auto-servizio.

10. Segui i clienti anche dopo

Non dimenticare di fare un follow-up con i clienti dopo ogni interazione. Se hai fatto un buon lavoro, questa pratica ti permette di sapere cosa hai fatto bene (e di chiedere feedback). Se invece qualcosa è andato storto, ti dà la possibilità di rimediare. Anche un semplice ringraziamento o lo scambio di contatti tramite biglietti da visita digitali può lasciare un’impressione duratura e rafforzare il rapporto professionale.

Final thoughts sul servizio clienti nell’eCommerce

Il servizio clienti è tutto per il successo della tua attività di eCommerce. Segui i nostri 10 consigli principali per risparmiare tempo, migliorare il supporto, conquistare i clienti e aumentare i profitti.

Hai bisogno di aiuto per mettere sotto controllo il servizio clienti? Il nostro help desk per eCommerce può aiutarti a tutto, dalla centralizzazione dei messaggi al monitoraggio delle prestazioni del team. Con una casella unica e organizzata per tutte le richieste dei clienti, la possibilità di assegnare automaticamente alcuni messaggi a determinati collaboratori, una dashboard facile da usare, modelli pronti, risposte automatiche personalizzabili e molto altro, puoi offrire un servizio eccezionale come mai prima d’ora — il tutto risparmiando tempo e sforzi.

Prenota oggi una demo per saperne di più!