4 Modelli di Feedback dei Clienti che Varranno Davvero Risultato

Ogni attività di eCommerce conosce l'importanza del feedback dei clienti, e quanto sia difficile ottenerlo. Per non parlare del fatto che, una volta ottenuto, come poterlo utilizzare strategicamente per le decisioni aziendali complessive?

Secondo i nostri dati interni, il 50% dei clienti di eDesk Feedback invia oltre 1.900 richieste di recensione ogni mese, talvolta a clienti in più marketplace. Vuoi scoprire come creare il messaggio perfetto per raccogliere feedback adatto a tutti i tipi di consumatori?

In questo post imparerai:

1. L'importanza del feedback dei clienti
2. Le migliori pratiche per richiedere il feedback
3. Come creare il modello ideale di richiesta feedback
4. Come sfruttare al massimo le risposte dei clienti

1. L'importanza del feedback dei clienti

L’esperienza del cliente rappresenta la più grande opportunità di business nel 2021. I Millennials sono disposti a pagare di più per un buon servizio—e ne parleranno volentieri.

Questo ha portato i venditori online a cambiare il modo di pensare e agire, dando priorità al feedback dei clienti per promuovere le loro attività. Ecco cosa ci insegna:

• Migliora le strategie aziendali complessive
• Misura la soddisfazione dei clienti
• Dimostra che le opinioni sono preziose
• Favorisce la fidelizzazione dei clienti
• Fornisce informazioni utili ai potenziali acquirenti

2. Le migliori pratiche per inviare richieste di feedback

Numero di fattori può influenzare il tasso di risposta alle richieste di feedback, che può variare dal 1-2% fino al 60%. Tuttavia, ci sono alcune best practice che possono determinare se un cliente deciderà di rispondere o meno. Vediamole.

Considera il tipo di consumatore

Per creare una richiesta efficace, bisogna capire chi sono i tuoi clienti. Moz descrive quattro diverse "persona" che i venditori online possono usare per classificare i loro clienti:

• Logico: Per esempio, una persona logica legge attentamente i dettagli di un'email prima di cliccare su un CTA, quindi è meglio usare un linguaggio chiaro, diretto e senza fronzoli.
• Attento: Questo tipo di persona è riflessiva e preferisce sapere come il business trarrà beneficio dal suo contributo.
• Impulsivo: Questa persona agisce d’istinto, orientata al rischio, quindi sii creativo e utilizza parole potenti per catturarne l’attenzione.
• Impegnato: Persona razionale, focalizzata sull’auto-miglioramento. Nel chiedere feedback, spiega come la recensione potrà vantaggiare anche loro nel lungo termine.

Ricordati di essere breve

Come abbiamo scoperto di recente, la mezz'ora dell'attenzione media è di 8 secondi. Mentre spieghi le tue intenzioni ai clienti, è importante arrivare subito al punto. Quando scrivi la richiesta di feedback, limitati a tre frasi e inserisci un CTA. Fai dei test A/B inviando a un sottoinsieme della lista per valutarne il successo. Se non funziona, prova a modificare il testo finché non trovi la versione più efficace.

Utilizza un oggetto adatto

Oltre a evitare che la mail finisca nella cartella spam, è fondamentale scrivere oggetti che convincano ad aprire l’email. Cerca di suonare come una persona reale nel soggetto della tua richiesta di feedback.

Ecco qualche esempio:

• Hai qualche feedback per noi?
• Come possiamo migliorare?
• Abbiamo bisogno del TUO feedback
• La tua opinione è preziosa
• Siamo importanti per te, parliamone
• Abbiamo bisogno del tuo aiuto
• Mi dispiace vederti partire

Ricorda che le emoji 😊 funzionano bene, purché siano in linea con il tono di voce del tuo negozio online come illustrato qui. Inoltre, se utilizzi un software adeguato, puoi personalizzare l’oggetto inserendo il nome del cliente, così da catturare meglio la loro attenzione.

Design semplice

Non ingolfare i tuoi clienti con un formato complicato. Sii semplice.

Esempio di Airbnb:

Il focus principale è sul logo e sul pulsante CTA, che sono particolarmente efficaci per il branding e l’engagement.

Includi un invito all’azione

Ricorda che un invito all’azione sarà il elemento più coinvolgente. Come si vede nell’esempio di Airbnb, dovrebbe essere la parte più visibile dell’email, accanto al logo, per incentivare il cliente a cliccare sul sondaggio o sul modulo di feedback.

Stabilisci un obiettivo preciso

Qualunque strategia di segmentazione dei clienti tu decida di adottare, devi avere chiaro cosa desideri ottenere inviando le richieste di feedback. Vuoi migliorare la qualità del prodotto, la spedizione, la navigazione del sito, ecc.? Orienta il messaggio di conseguenza. Non ci sono garanzie, ma puoi inserire la domanda direttamente nel testo.

Chiedi in modo onesto, senza pressioni

Se gestisci il tuo negozio, o vendi sui marketplace, evita di incentivare i clienti a lasciare recensioni positive. Ricorda che Amazon ha vietato nel 2016 le recensioni incentivare. Puoi solo chiedere un feedback sincero, senza compensi.

Se un cliente ha avuto brutte esperienze, sii tattico e contattalo con parsimonia. Se invece il cliente è soddisfatto, cattura subito le sue impressioni mentre le ricorda ancora bene.

3. Come creare il modello perfetto di richiesta feedback

A prescindere dal tipo di cliente, le aziende online devono preparare il messaggio giusto, inviato al momento opportuno, al cliente giusto. Ecco quattro esempi di modelli per situazioni comuni nel mondo eCommerce.

Cliente soddisfatto

Chi non apprezza un cliente soddisfatto? Ma assicurati di farlo parlare anche della sua esperienza! Le recensioni positive sono fondamentali: possono convincere i potenziali clienti a scegliere il tuo negozio rispetto a quelli sconosciuti. Spesso, i venditori si preoccupano più delle recensioni negative, ma quelle positive sono ciò che spinge gli altri a acquistare.

Cliente arrabbiato

Facciamo chiarezza: ci saranno sempre clienti insoddisfatti, è quasi impossibile rendere tutti felici. La cosa importante è comunicare con tatto. Il feedback negativo, anche se difficile da ricevere, può essere molto prezioso.

Esempio di messaggio:

Cliente inattivo

Se ci sono clienti che hanno avuto un'esperienza normale con il tuo negozio, ma non hanno risposto alla richiesta di feedback, puoi inviare un promemoria dopo circa un mese, come questa:

Dopo il primo acquisto

Perché non approfittare della consegna del primo ordine per chiedere un feedback immediato? I clienti appena arrivati nel tuo negozio hanno opinioni fresche.

4. Sfruttare al massimo il feedback dei clienti

Anche il modello perfetto di richiesta di feedback non sarà efficace senza un’effettiva azione successiva. In altre parole, bisogna mettere in pratica i suggerimenti raccolti. Utilizza il feedback come testimonianze sul sito, per esempio. Ricorda, recensioni positive e negative sono entrambe preziose per influenzare le decisioni di acquisto.

Per i brand più piccoli, trovare una nicchia di mercato può essere facilitato dai feedback. Se noti che alcuni prodotti performano bene, puoi specializzarti in quella categoria e, viceversa, rimuovere quelli meno incisivi.

Ad esempio, se vendi abbigliamento sportivo, potresti scoprire che le leggings sono il prodotto più venduto, diventando così un marchio specializzato in quel settore.

Puoi anche individuare ambassador o advocate del brand tra i clienti. Ci sono acquirenti di tutte le età e background che potrebbero rappresentare il tuo marchio. Per esempio, influencer sui social possono diventare ambassador ufficiali; come fa PrettyLittleThing, che ha un programma di affiliazione rivolto ai clienti influenti. Questo approccio favorisce l’acquisizione di nuovi clienti e coinvolge quelli attuali.

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Considerazioni finali

Ricorda: il feedback deve essere parte integrante dell’esperienza cliente e della strategia di marketing, non un’appendice. Favorisce la trasparenza sia per i tuoi clienti che per i tuoi dipendenti. Capire i tuoi clienti e seguire le migliori pratiche aumenta le probabilità di un ritorno positivo.

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