Scegliere il miglior chatbot AI per l'eCommerce: Guida 2025

Con l'avvento di tecnologie AI avanzate come ChatGPT di OpenAI, molti chatbot AI sono ora in grado di gestire in modo autonomo e preciso le richieste dei clienti, trasformando il modo in cui le aziende operano.

Ma…

Non tutti sono progettati per l'eCommerce e non tutti possiedono le capacità di parlare davvero con i visitatori e clienti del tuo sito web in modi che risolvano i problemi senza coinvolgimento umano.

Questa guida esplorerà gli aspetti critici dei chatbot AI e i loro benefici, inclusa come contribuiscano a aumentare i tassi di conversione e migliorare la soddisfazione dei clienti. Imparerai le migliori pratiche per implementarli, gestire i rischi e misurare il successo. Inoltre, forniremo una checklist di valutazione per scegliere il miglior chatbot in base alle tue esigenze e le strategie per integrare senza problemi l'AI chatbot nel tuo business eCommerce.

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Chatbot AI per eCommerce 2024

Quindi, iniziamo con alcuni termini chiave:

La differenza tra chat, chatbot, AI chatbot e agenti virtuali

Nel mondo in continua evoluzione del servizio clienti, i confini tra tecnologie come chat, chatbot, AI chatbot e agenti virtuali possono diventare sfocati. Chiarifichiamo le differenze:

• Live Chat: Questa tecnologia consente conversazioni in tempo reale tra clienti e agenti di vendita/supporto, principalmente supportando richieste pre-vendita.
• Chatbot: Sistemi basati su regole che rispondono a comandi o domande predefinite, spesso usati per gestire richieste di routine come le FAQ.
• AI Chatbot: Più avanzati dei chatbot tradizionali, sfruttano elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere e generare risposte simili a quelle umane, personalizzare le interazioni e gestire query complesse.
• Agenti Virtuali AI: Integrati nella più ampia ecosistema eCommerce, questi assistenti virtuali (spesso alimentati da ChatGPT) eccellono nella comprensione del linguaggio naturale, offrendo esperienze fluide su più piattaforme e garantendo informazioni aggiornate in ogni punto di interazione.

Con il rapido avanzamento delle capacità AI e l'interoperabilità dei sistemi, gli agenti virtuali AI alimentano molti chatbot di nuova generazione e esperienze di servizio clienti.

Il caso aziendale dei chatbot

Implementare chatbot (AI o meno) può portare benefici significativi alle aziende eCommerce, tra cui:

• Aumento delle vendite: Oltre il 50% delle aziende che usano chatbot riferiscono di generare carrelli di valore superiore, con la spesa dei consumatori tramite chatbot nel retail prevista raggiungere $142 miliardi entro il 2024.
• Riduzione dell'abbandono del carrello: I chatbot possono diminuire i tassi di abbandono del carrello, che può arrivare fino al 69%, offrendo supporto e guida in tempo reale.
• Efficienza dei costi: I chatbot hanno permesso alle aziende di risparmiare circa 2,5 miliardi di ore di lavoro nel 2023, con le aziende che risparmiano fino al 30% sui costi di supporto clienti automatizzando le interazioni di routine.
• Esperienza cliente migliorata: Il 73% dei clienti considera l'esperienza del cliente il fattore principale nelle decisioni di acquisto. I chatbot migliorano la CX offrendo risposte immediate alle richieste.
• Coinvolgimento personalizzato: I chatbot alimentati dall'AI migliorano l'engagement attraverso raccomandazioni e interazioni personalizzate, aumentando la soddisfazione rispondendo alle preferenze individuali.

Capacità pre-vendita e tassi di conversione più elevati

Si può aspettare che il 60-80% delle interazioni con chatbot sul sito eCommerce riguardino acquisti pianificati, rendendo i chatbot uno strumento potente per aumentare i tassi di conversione e il valore medio dell'ordine.

Le domande più frequenti dei clienti

I chatbot AI possono gestire un'ampia gamma di conversazioni pre-vendita, assicurando che i clienti abbiano le informazioni di cui hanno bisogno per decidere di acquistare, tra cui:

1. Raccomandazioni sui prodotti: Aiutare i clienti a scegliere il prodotto migliore per le loro esigenze e restringere le opzioni.
2. Specifiche del prodotto: Informare i clienti sulle caratteristiche e capacità dei prodotti, e confrontare diverse opzioni.
3. Informazioni sulla spedizione: Fornire dettagli sulle opzioni di spedizione, costi e tempi di consegna per aiutare nella scelta del metodo migliore.
4. Politiche di reso: Spiegare i termini della politica di reso, inclusi i tempi, eventuali costi e come avviare una richiesta di reso.
5. Disponibilità del prodotto: Controllare in tempo reale l'inventario e confermare la disponibilità o le date di riapprovvigionamento stimato.
6. Prezzi e sconti: Informare sui prezzi, promozioni o sconti in corso, per aiutare i clienti a risparmiare.
7. Opzioni di pagamento: Spiegare le metodologie di pagamento disponibili e le opzioni di finanziamento, inclusa come richiedere piani rateali, se disponibili.

Capacità post-vendita e maggiore soddisfazione del cliente

Dal 20 al 40% delle interazioni con chatbot sul sito riguardano richieste post-vendita da parte di clienti già acquirenti. Garantire che il chatbot possa gestire queste richieste aiuta a ridurre il carico sul team di supporto e a migliorare la soddisfazione del cliente, abbassando anche i costi di supporto. Queste richieste tipiche includono:

• Domande su ordini e consegne: Risolvere richieste sullo stato dell'ordine, i tempi di consegna e la logistica, offrendo aggiornamenti in tempo reale su spedizioni e stime di consegna.
• Assistenza nell'installazione: Fornire istruzioni passo passo per la configurazione dei nuovi prodotti o risolvere problemi di installazione.
• Garanzia e interventi di riparazione: Gestire questioni post-vendita sui prodotti, spiegando come presentare una richiesta di garanzia, programmare un intervento o spedire l'articolo in riparazione.
• Gestione dei resi: Guidare i clienti nel processo di reso, dalla fase di imballo alla stampa delle etichette di reso e ai punti di drop-off.
• Diagnostica dei problemi del prodotto: Aiutare a risolvere malfunzionamenti fornendo un elenco di problemi comuni.
• Gestione pagamenti o abbonamenti: Spiegare il processo e aiutare l'utente ad aggiornare le impostazioni dell'abbonamento.
• Raccolta feedback e recensioni: Facilitare la raccolta di feedback e recensioni, indirizzando i clienti alla pagina corretta o raccogliendo il feedback direttamente.

Check-list di valutazione per scegliere il miglior AI chatbot per il servizio clienti eCommerce

Quando si sceglie un AI chatbot per il tuo sito eCommerce, cerca un'integrazione senza soluzione di continuità, accesso completo ai dati, e la capacità di mantenere una voce di marca coerente, elementi ideali per le aziende eCommerce. Una valutazione più dettagliata dovrebbe considerare queste caratteristiche chiave:

Capacità tecniche:

• Interoperabilità avanzata con piattaforme eCommerce, software di spedizione e strumenti di assistenza clienti
• Machine learning sofisticato e NLP
• Scalabilità per gestire volumi di interazione crescenti
• Supporto multimodale per conversazioni AI, flussi chatbot, escalation di live chat e ticket di service desk
• Capacità multilingue

Esperienza utente:

• Design centrato sull'utente per un'esperienza intuitiva
• Tono di voce personalizzabile in più piattaforme e lingue
• Performance e coerenza nell'esperienza digitale su tutti i touchpoint

Business e conformità:

• Analisi avanzate su interazioni utente, performance di sistema e impatto operativo
• Sicurezza dei dati e conformità alle normative internazionali come GDPR
• Sostegno da parte del venditore, inclusa l’assistenza nell’onboarding e supporto tecnico affidabile
• Prezzi trasparenti e ROI dimostrato tramite efficienze e coinvolgimento aumentato

Tra le numerose soluzioni chatbot disponibili sul mercato, una in evidenza per le aziende eCommerce è eDesk’s Ava AI Virtual Agent. Specificamente progettata per l’eCommerce, Ava si integra facilmente con le principali piattaforme di negozi online e marketplace, permettendo ai commercianti di ottenere clienti più soddisfatti ovunque vendano.

Prepararsi a un lancio di successo

Un Costruttore di Flusso intuitivo offre un'interfaccia user-friendly per progettare processi personalizzati, garantendo un avvio fluido ed efficace su misura per le tue esigenze operative.

Implementare un AI chatbot è un processo in più fasi che richiede pianificazione ed esecuzione accurata. Ecco come prepararsi per un lancio di successo:

• Pianificazione: Definire obiettivi chiari e requisiti per l'AI chatbot, come i problemi da risolvere e cosa rappresenta il successo.
• Progettazione: Progettare il flusso di conversazione, inclusi percorsi, tono di voce e materiali di riferimento.
• Configurazione: Integrare il chatbot con sistemi aziendali esistenti, come piattaforme eCommerce e strumenti di assistenza clienti, inclusi gli strumenti di live chat.
• Test: Eseguire test approfonditi per assicurarti che il chatbot funzioni come previsto in vari scenari.
• Formazione: Addestrare e migliorare continuamente l'apprendimento del chatbot attraverso feedback, aggiornando contenuti di riferimento e tono di voce. Un chatbot specifico per eCommerce dovrebbe anche dimostrare empatia e avere una mentalità di customer service.
• Lancio: Rilasciare il chatbot in ambiente reale con utenti reali, iniziando con un lancio soft per monitorare le prestazioni e raccogliere feedback iniziali.
• Ottimizzazione: Monitorare costantemente le performance, individuare problemi o aree di miglioramento, e utilizzare analytics per tracciare l’engagement.

Best practice per implementare un AI chatbot eCommerce

Sfruttare analisi avanzate e capacità di apprendimento continuo per ottimizzare le prestazioni, personalizzare le interazioni e garantire una rapida escalation agli agenti umani quando necessario.

Per ottenere i massimi risultati con un AI chatbot in eCommerce, concentrati sulla gestione, ottimizzazione e preparazione del team di vendita e supporto:

• Formazione completa: Forma i team di assistenza e vendita su come usare e sfruttare efficacemente il chatbot, incluse le sue capacità, limiti e come prendere il controllo delle conversazioni quando richiesto.
• Monitoraggio e feedback regolari: Implementa un processo di revisione e feedback sulle interazioni gestite dal chatbot. Usa questi feedback per migliorare i processi e le risposte del chatbot.
• Ottimizzazione tramite analytics: Usa gli strumenti analitici per monitorare metriche di coinvolgimento, soddisfazione e conversione. Usa i dati per perfezionare le risposte e le strategie di interazione.
• Integrazione con strategie di vendita: Integra il chatbot nelle strategie di marketing e vendita più ampie. Assicurati che supporti campagne promozionali, lanci di prodotti e capacità di cross-sell e upsell.
• Personalizzazione: Sfrutta la capacità del chatbot di personalizzare le interazioni in base ai dati del cliente. Personalizza le comunicazioni, indirizza i clienti per nome e suggerisci prodotti basati sugli acquisti precedenti.
• Escalation senza soluzione di continuità: Stabilisci protocolli chiari su quando e come il chatbot dovrebbe passare la gestione dei problemi complessi ad agenti umani. Garantisci transizioni fluide, senza che il cliente debba ripetere informazioni.
• Miglioramento continuo: Implementa meccanismi per permettere al chatbot di apprendere da ogni interazione—sia attraverso aggiornamenti manuali che tramite capacità di apprendimento automatico con limiti ben definiti.

Metriche chiave per misurare il successo

Monitora tassi di coinvolgimento, tassi di risoluzione e punteggi di soddisfazione per valutare il successo e migliorare i dati.

Per valutare e guidare le performance del tuo AI chatbot, traccia queste metriche:

• Tasso di coinvolgimento del cliente: Misura la frequenza e durata delle interazioni dei clienti con il chatbot.
• Tassi di conversione: Percentuale di interazioni che portano a una vendita o un'azione desiderata.
• Soddisfazione del cliente (CSAT): Rileva la soddisfazione dei clienti con le loro interazioni con il chatbot, di solito tramite sondaggi post-interazione.
• Prima risoluzione contatto: Percentuale di richieste risolte dal chatbot senza bisogno di inoltro o escalation ad agenti umani.
• Tempo medio di gestione: Tempo medio impiegato dal chatbot per gestire un’interazione o risolvere una richiesta.
• Risparmio sui costi: Confronta i costi delle operazioni del chatbot con quelli dei canali di assistenza tradizionali (ROI calculator).
• Tasso di accuratezza: Precisione delle risposte e azioni del chatbot, basata sulla corretta comprensione e elaborazione delle richieste.
• Tasso di fidelizzazione degli utenti: Percentuale di utenti che tornano a usare il chatbot per ulteriori interazioni.

Gestione dei rischi e mitigazione di possibili effetti negativi

Garantisci sicurezza dei dati e conformità, aggiorna continuamente gli algoritmi di apprendimento, e fornisci supporto affidabile da parte del fornitore per mitigare i rischi potenziali.

Sebbene siano molto vantaggiosi, i chatbot AI presentano anche alcuni rischi da gestire con attenzione:

• Rischi per privacy e sicurezza dei dati: Lavora con il fornitore per implementare crittografia robusta, API sicure e controlli di accesso. Rispetta le normative come il GDPR creando chatbot con attenzione alla privacy.
• Problemi di accuratezza e affidabilità: Forma costantemente il chatbot con vari scenari, revisa regolarmente i dati di formazione, e assicurati che possa gestire clienti arrabbiati (come fare).
• Limitazioni di intelligenza emotiva: Progetta chatbot in modo che riconoscano i limiti delle loro capacità e possano passare la gestione a umani quando serve capacità di empatia. Addestrali a rilevare sentiment e rispondere di conseguenza.
• Risposte inappropriate: Implementa guardrail adeguati per prevenire conversazioni inadeguate. Esegui processi di qualità per garantire risposte coerenti con i valori e gli standard della marca.
• Sfide di scalabilità: Scegli piattaforme scalabili che possano crescere con il tuo business. Pianifica revisioni e aggiornamenti regolari per gestire domanda crescente e query più sofisticate.
• Complessità di integrazione: Pianifica accuratamente l'integrazione coinvolgendo team IT e customer care. Scegli soluzioni flessibili e compatibili con i sistemi esistenti. Esegui test approfonditi prima del deployment completo.
• Sovraccarico di tecnologia: Mantieni un equilibrio, con agenti umani disponibili. Assicurati che i chatbot completino, non sostituiscano completamente, i servizi umani.

Il rischio di non adottare un AI chatbot, tuttavia, potrebbe essere ancora maggiore. Con le tendenze AI in eCommerce che accelerano e le aspettative dei clienti che evolvono, le aziende che non adottano l'intelligenza conversazionale rischiano di restare indietro rispetto alla concorrenza.

Considerazioni sui costi

Piccole imprese potrebbero considerare i costi del chatbot come parte del costo del sito eCommerce, mentre aziende di maggiori dimensioni con funzioni di supporto dedicato considerano costi legati a soluzioni di help desk, team di supporto, ecc.

Il costo di gestione di un AI chatbot può variare molto in base al fornitore, alle funzionalità e alla scala di implementazione. Alcune soluzioni addebitano per conversazione o utente, altre offrono tariffe fisse mensili o annuali.

Il ROI di eDesk può aiutarti a stimare i potenziali risparmi e il ritorno sull'investimento nell'implementazione della loro soluzione di virtual agent AI. In generale, i chatbot possono portare risparmi significativi automatizzando le interazioni di routine e riducendo il carico sul personale umano.

Per trovare il giusto equilibrio tra costo e capacità, è essenziale valutare le esigenze del tuo business e la crescita prevista, scegliendo una soluzione scalabile che possa adattarsi alle modifiche delle tue esigenze.

Considerazioni finali

Con l’evoluzione continua dell’eCommerce, gli AI chatbot stanno diventando strumenti indispensabili per migliorare l’esperienza del cliente, aumentare le vendite e ottimizzare le operazioni. Sfruttando il NLP, il machine learning e l'integrazione fluida con i sistemi esistenti, agenti virtuali come eDesk's Ava stanno rivoluzionando il modo in cui le aziende eCommerce interagiscono con i loro clienti.

Sebbene l'implementazione di un AI chatbot richieda pianificazione accurata, formazione e gestione del rischio, i potenziali benefici sono notevoli. Seguendo le best practice, misurando le metriche chiave e ottimizzando continuamente le prestazioni, potrai raggiungere nuovi livelli di soddisfazione del cliente, tassi di conversione e risparmi sui costi.

Ava: il miglior AI chatbot per l’eCommerce?

Crediamo che una combinazione di efficienza AI ed empatia umana sia la chiave per la crescita dell’eCommerce, e Ava rappresenta il nostro primo passo verso questo futuro.

Se hai letto fin qui, probabilmente stai cercando il miglior AI chatbot per l’eCommerce. Come parte di questo percorso, ti invitiamo a scoprire e conoscere meglio Ava per capire come può trasformare le tue operazioni di assistenza clienti.

Crediamo sia il miglior AI chatbot per eCommerce, ma solo tu puoi decidere!