Analisi: L'impatto del Prime Day di Amazon 2025 sui team di assistenza clienti

La crescita di Amazon sembra inarrestabile, così come quella di Prime Day. Prime Day 2024 è stato il più grande di sempre. Ancora una volta. L'evento ha generato circa $14 miliardi, in aumento rispetto ai $12 miliardi dell'anno precedente.  

Le vendite sono schizzate alle stelle durante il periodo di due giorni, ma come ha influenzato il servizio clienti? La risposta breve è che, con l'aumento delle vendite in risposta a sconti, vendite flash e altre promozioni di Prime Day, il personale di supporto è stato sottoposto a pressioni maggiori.  

Per comprendere più nel dettaglio queste conseguenze, abbiamo analizzato le query associate a oltre 22 milioni di ordini Amazon durante Prime Day 2024 e le abbiamo confrontate con il periodo di Prime Day 2023.  

Abbiamo identificato quali tipi di conversazioni sono aumentate e quali sono diminuite, per aiutarti a capire i problemi con cui il tuo supporto dovrà confrontarsi durante i periodi di picco delle vendite. Ecco cosa abbiamo scoperto.  

Le percentuali di cancellazione degli ordini sono aumentate

Le percentuali di cancellazione degli ordini nei giorni immediatamente successivi a Prime Day sono aumentate del 14% rispetto allo stesso periodo di Prime Day 2023.  

Fortunatamente, sebbene questa crescita delle cancellazioni sia stata significativa, i venditori terzi stanno vedendo una crescita costante dei profitti da Amazon — in aumento del 16% tra il primo trimestre del 2023 e il primo trimestre del 2024, anche considerando il tasso di cancellazione.  

Si ritiene che l'aumento delle cancellazioni sia stato causato dall'entusiasmo di Prime Day e dalle offerte a tempo limitato, che portano a acquisti impulsivi. I clienti sono generalmente più propensi ad annullare ordini fatti d'impulso rispetto a acquisti ponderati.  

Durante i passati Prime Day, il 16% dei clienti ha effettuato almeno un acquisto impulsivo. Ma, secondo i dati di SimplicityDX, il 56% degli acquirenti impulsivi si pente dei propri acquisti.  

Questo aumento, e le relative richieste di supporto per le cancellazioni, hanno probabilmente aumentato la pressione sulle risorse di assistenza. Una soluzione come eDesk può essere di grande aiuto in casi come questi. Su eDesk, gli agenti di supporto possono visualizzare in modo immediato il contesto completo di ogni richiesta del cliente, inclusi i dati di spedizione e ordine.  

Di conseguenza, sono in grado di prepararsi con le informazioni necessarie per rispondere rapidamente e con precisione alle richieste. Ciò aumenta la soddisfazione del cliente e la probabilità che provino nuovamente i tuoi prodotti, indipendentemente dall'annullamento.  

eDesk si collega facilmente a oltre 250 negozi online e marketplace tramite integrazioni native. Per Amazon, anche se hanno eliminato le notifiche di cancellazione, potrai comunque riceverle in eDesk. Per maggiori dettagli su questo processo, consulta il nostro centro di assistenza all'articolo qui.  

Le percentuali di reso sono aumentate

Una statistica correlata dai dati di eDesk mostra che le percentuali di reso sono aumentate del 19% durante Prime Day 2024 rispetto a Prime Day 2023. Tuttavia, in generale, l’industria dell’eCommerce sta vivendo una diminuzione complessiva dei resi, passata dal 16,5% nel 2022 al 14,5% nel 2023.  

Pur essendo possibile che questa statistica rifletta anche il rimorso d’acquisto, ci sono altri fattori da considerare. La qualità del prodotto, la sua adeguatezza e altri elementi influenzano la probabilità che un cliente lo restituisca.  

Fortunatamente, ci sono molte strategie che puoi mettere in atto per tutelarti contro i resi e le cancellazioni. Mantenere livelli di inventario adeguati, offrire descrizioni chiare dei prodotti, prezzi competitivi e spedizioni rapide aiutano a mantenere la fiducia degli acquirenti e a prevenire le cancellazioni.  

Anche alcune tattiche per garantire un’esperienza positiva ai clienti durante il processo di reso sono molto utili.  

eDesk aiuta i venditori di eCommerce a semplificare il processo di reso. Le informazioni sui resi inserite in eDesk sono visibili nel contesto del ticket di supporto correlato. Questo migliora la visibilità caso per caso ed è accessibile a tutti gli agenti con accesso a eDesk.  

Il feedback negativo è diminuito

Abbiamo inoltre rilevato che, complessivamente, l’esperienza dei clienti con l’assistenza durante Prime Day 2024 è stata più positiva rispetto allo stesso periodo nel 2023. Le segnalazioni di feedback negativo inviate ai venditori sono diminuite del 18% rispetto all’anno scorso.  

Per quanto riguarda le recensioni positive, anche se i clienti potrebbero essere molto soddisfatti dei loro acquisti durante Prime Day, non sempre lo comunicano. Scrivendo per Inc, Andrew Thomas stima che solo 1 cliente su 10 felice lasci una recensione positiva.  

Per aumentare questa percentuale, puoi considerare una piattaforma come FeedbackExpress. Questa soluzione ti consente di chiedere recensioni ai clienti più soddisfatti, aiutandoti a ricevere più valutazioni 5* — un segnale chiave che indica a Amazon che i tuoi prodotti meritano il Buy Box.  

Inoltre, il legame tra clienti soddisfatti, acquisti ripetuti e profitti più alti è ampiamente dimostrato.  

Un impressionante 89% dei consumatori è più propenso a effettuare un nuovo acquisto dopo un’esperienza di assistenza clienti positiva. Al contrario, quando i clienti sono insoddisfatti, c’è un 91% di probabilità che non tornino più a fare affari con l’azienda.  

Tenendo presente ciò, il peso strategico delle recensioni non va sottovalutato.  

Per approfondimenti su come gestire al meglio i feedback negativi, consulta la nostra analisi su come trasformarli in un vantaggio.  

Conclusione

Con l’aumento delle vendite, il tuo team di supporto riceverà costantemente un aumento delle richieste. Prevedere e prepararsi alle domande più frequenti, come descritto in questo articolo, ti aiuterà a offrire un servizio migliore e più efficace a tutti i clienti.  

Iscriviti a una prova gratuita di eDesk per un’assistenza clienti più efficace durante e oltre i Prime Day, e in ogni giorno in cui vendi.