Come monitorare le prestazioni dell'SLA del marketplace per agenti specifici utilizzando il tuo Helpdesk

Nelle piattaforme di marketplace come Amazon ed eBay (che si muovono in tempo reale, tutto il tempo), la velocità e la qualità del servizio clienti possono influire direttamente sulle valutazioni dei venditori e sui ricavi.

Per questo motivo, il software di monitoraggio degli SLA degli agenti per i marketplace è diventato essenziale per le aziende che mirano a mantenere un supporto di livello superiore. Ma monitorare le prestazioni complessive non basta – bisogna anche seguire le metriche degli SLA di singoli agenti per garantire coerenza, responsabilità e miglioramenti mirati.

Questa guida mostra come i responsabili dell’assistenza possano sfruttare gli strumenti di reporting del helpdesk, come eDesk Reporting, per tracciare l’adesione agli SLA per agente, canale e marketplace.

Perché monitorare gli SLA di singoli agenti è fondamentale per il successo sui marketplace

Marketplace come Amazon ed eBay applicano rigorosi Accordi sul livello di servizio (SLA) per garantire un alto standard di assistenza clienti. La mancata conformità a questi SLA può portare a valutazioni negative dei venditori, sospensione dell’account o addirittura alla perdita di privilegi sul marketplace.

Ma non tutte le violazioni degli SLA sono problemi di team complessivi. Spesso, i ritardi possono essere attribuiti a flussi di lavoro specifici o a singoli agenti. Per questo, la gestione del team di supporto deve andare oltre i dati aggregati e concentrarsi sulle prestazioni a livello di agente, per: 

• Identificare lacune formative

• Mettere in evidenza i migliori performer

• Garantire la conformità agli SLA per ogni marketplace

• Favorire responsabilità all’interno del team di supporto

Capire come misurare il tempo di risposta degli agenti su Amazon o eBay è essenziale per mantenere intatta la tua reputazione di venditore e garantire clienti soddisfatti.

Métriche chiave per monitorare gli SLA di ogni agente

Una gestione efficace della produttività degli agenti parte dal sapere cosa misurare. Le metriche di SLA di maggior impatto nei marketplace includono:

• Tempo di Prima Risposta (FRT): Quanto rapidamente un agente risponde a un nuovo ticket.

• Tempo di Risoluzione: Quanto tempo impiega l’agente a risolvere completamente il problema.

• Percentuale di Conformità all'SLA: Percentuale di ticket gestiti entro le soglie degli SLA.

• Requisiti Specifici del Marketplace: Ad esempio, eBay richiede una prima risposta entro 24 ore.

Queste metriche consentono ai manager di rispondere a domande cruciali come: “Come posso vedere quali agenti rispettano gli SLA di eBay?” o “Qual è il modo migliore per rendicontare le performance degli agent per marketplace?”

Utilizzo del reporting del helpdesk per l’analisi degli SLA degli agenti

Con il giusto helpdesk, monitorare questi KPI per agente e marketplace è semplice. Piattaforme come eDesk Reporting rendono questo processo senza soluzione di continuità grazie alle capacità di reporting dettagliate.

Impostare report SLA degli agenti con eDesk Measure

Per creare un rapporto di performance SLA in eDesk Measure:

1. Accedi alla dashboard SLA nel tuo account eDesk.

2. Seleziona i filtri per nome dell’agente e integrazione con il marketplace.

3. Scegli le metriche SLA: Tempo di Prima Risposta, Tempo di Risoluzione, Conformità SLA.

4. Programma report regolari o configura avvisi per quando gli agenti non rispettano le soglie SLA.

5. Condividi i report con i responsabili o utilizza Strumenti di Collaborazione del team per discutere i risultati in tempo reale.

Grazie ai widget personalizzabili e alle opzioni di esportazione facili, avrai la flessibilità di presentare le intelligenze sulle prestazioni agli stakeholder o agli agenti stessi.

Utilizzo dei dati SLA per una gestione efficace del team

Se usati correttamente, i dati SLA possono migliorare la gestione del team di supporto attraverso:

• Creare aspettative trasparenti

• Allineare le performance con KPI di servizio clienti

• Guidare risultati migliori nelle sessioni di coaching degli agenti

• Sostenere programmi di riconoscimento per i membri di alto rendimento

• Ottimizzare il personale per le ore di massima attività sui marketplace

Accoppia le intuizioni sugli SLA con Integrazioni Marketplace per assicurarti che gli agenti abbiano gli strumenti e i dettagli necessari per avere successo su ogni piattaforma.

Cosa significa tutto questo

Se ancora non monitori le metriche SLA per agente e marketplace, potresti perdere dati cruciali sulle prestazioni… e sui ricavi. Il software moderno di monitoraggio degli SLA degli agenti per i marketplace permette ai responsabili di supporto di andare oltre le basi e costruire team altamente performanti, capaci di eccellere su ogni canale.

Hai voglia di trasformare il modo in cui traccia e gestisci le prestazioni SLA?

Prenota una demo per scoprire come eDesk Measure ti aiuta a monitorare le KPI degli agenti singoli su ogni marketplace su cui vendi.