Come usare i feedback negativi a vostro vantaggio

Ogni attività di eCommerce desidera feedback positivi, ma un commento negativo non è la fine del mondo. Ricorda, lo scopo del feedback è aiutare la tua azienda a migliorare, e credimi, il feedback negativo è un elemento chiave per far sì che i clienti si fidino di un negozio online.

Eppure, i venditori online sembrano essere ossessionati dal tentativo di rimuovere i feedback negativi. La realtà è—a meno che non si tratti di spam o di insulti estremi—non dovresti cercare di eliminarli. Una buona azienda comprende che c’è molto da imparare da un feedback negativo.

Ecco alcuni consigli per aiutare i venditori online a vedere l’aspetto positivo del feedback negativo.

1. Rispondi sia ai feedback positivi che a quelli negativi

Se qualcuno si prende la briga di scrivere una recensione negativa, probabilmente è abbastanza frustrato. Per questo motivo, i venditori online dovrebbero rispondere a ogni recensione, sia essa positiva o negativa. Per quanto possa sembrare poco costruttiva, ricorda di prendere ogni commento con un pizzico di sale.

Quando ricevi una critica, non significa che sia la fine dei tuoi rapporti con quel cliente. Anzi, facendo della tua risposta un obiettivo di rispondere efficacemente a ogni recensione, aumenti le possibilità di sorprenderli con il servizio clienti.

Tutti vogliono che la loro voce venga ascoltata e tu vuoi dimostrare che non hai rinunciato a loro. Se li smentisci, potrebbero tornare a lasciare un commento positivo, o addirittura rimuovere le osservazioni iniziali sul tuo sito. L’obiettivo principale è mantenere clienti insoddisfatti e prevenire danni alla reputazione.

Con eDesk, puoi monitorare quanti ordini ricevi rispetto alla quantità di feedback chiesti ai clienti. Questo dà al tuo team di supporto un’idea di quanta feedback aspettarsi di gestire.

2. Consigli gratuiti su come migliorare il feedback negativo

Come ha detto una volta Robin Sharma:

Le aziende di e-commerce dovrebbero sempre seguire la seconda strada. Considera la critica come un’opportunità preziosa per migliorare. Usala come un patrimonio inestimabile ogni trimestre per prendere decisioni importanti che contribuiranno all’esperienza complessiva del cliente.

Oltre a monitorare le tue richieste di feedback, eDesk Feedback permette ai venditori online di usare frammenti di testo per richieste specifiche. Personalizza i messaggi email creando modelli, modificando le linee oggetto, le lingue e la formattazione. Puoi adattarli alle esigenze della tua attività.

3. Contestualizzare le nuove idee di business

Invece di partire da zero per ideare novità per la tua attività, perché non usare i problemi che sono sorti con i clienti come base di partenza? Questa è un metodo efficiente non solo per ideare nuove soluzioni, ma anche per dare un contesto ai decisori su da dove provengono le idee.

Rispondere e reagire adeguatamente al feedback negativo è importante, ma adattare la strategia complessiva di servizio clienti è un obiettivo a lungo termine. Si tratta di individuare problemi ricorrenti dei clienti e dare loro priorità.

Lascia il feedback negativo con la motivazione di migliorare il tuo negozio online in ogni modo possibile. Utilizzando i feedback attuali, elimini il gioco delle supposizioni a tutti i livelli dell’azienda e puoi andare dritto al punto per migliorare.

4. Scenario peggiore

Sii sicuro di far comprendere ai tuoi clienti una visione equilibrata della tua attività. È improbabile che ci siano più di 100 recensioni completamente positive.

Questo permette ai potenziali clienti di capire il peggior scenario possibile, e da quel momento in avanti può solo essere un’esperienza positiva. Rimuovere tutte le recensioni negative rende la tua azienda meno autentica.

Ricorda, un cliente tende a interagire e a fidarsi di più del tuo sito se ci sono un mix di recensioni negative e positive. In effetti, convertirai l’85% più spesso con recensioni negative, perché i clienti riconoscono che le persone hanno gusti e aspettative diverse.

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