< p>Perché dovresti preoccuparti delle statistiche sul servizio clienti? La risposta è semplice: il servizio clienti è un elemento fondamentale per il successo di qualsiasi attività di eCommerce. E se desideri sviluppare rapporti solidi e fedeli con i tuoi clienti, è importante rimanere aggiornato sulle ultime tendenze in fatto di supporto clienti.< /p>
< p>Continua a leggere per scoprire le prime 30 statistiche sul servizio clienti che gli venditori di eCommerce non dovrebbero ignorare.< /p>
< h2>30 Statistiche sul servizio clienti per i brand online< /h2>
< p>È importante analizzare i dati da tutti i punti di vista del supporto, così da poter elaborare la strategia di servizio clienti più efficace. Per esempio, qual è il valore di un buon servizio clienti? Quali sono i costi di un supporto scarso? Quali sono le attuali aspettative e preferenze dei clienti in termini di tempi di attesa, canali di comunicazione e altro? E come sta influenzando l’evoluzione dell’Intelligenza Artificiale (IA) il supporto in ambito eCommerce?< /p>
< p>Ecco 30 statistiche sul servizio clienti che devi conoscere.< /p>
< h3>Il valore di un buon servizio clienti< /h3>
< p>Non sorprende che tutti gli studi, i sondaggi e i rapporti rilevanti confermino che un servizio clienti eccellente è di fondamentale importanza per i brand di eCommerce. Dai un'occhiata a queste statistiche riguardanti il valore di un supporto di qualità.< /p>
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< li>Secondo dati di Microsoft pubblicati da Hubspot, < a href="https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats" >il 90% degli acquirenti americani< /a> considera il servizio clienti un fattore decisivo per scegliere con quale azienda fare affari.< /li>
< li>La ricerca di Hubspot mostra anche che < a href="https://blog.hubspot.com/service/customer-acquisition-study?hubs_content=blog.hubspot.com%2Fservice%2Fcustomer-service-stats&hubs_content-cta=HubSpot%20Research" >il 93% dei clienti< /a> è più propenso a riacquistare da un brand dopo un’esperienza positiva di assistenza clienti.< /li>
< li>Oberlo ha rilevato che il servizio clienti è uno dei principali fattori che influenzano le decisioni di acquisto. Questa indagine ha mostrato che < a href="https://www.oberlo.com/blog/customer-service-statistics" >il 70% dei consumatori< /a> ha acquistato da un’azienda basandosi su un buon servizio clienti.< /li>
< li>Acquisire nuovi clienti costa tra 5 e 25 volte di più rispetto a mantenere quelli già acquisiti (questo rende essenziale offrire supporto eccellente e sorprendere i tuoi clienti).< /li>
< li>Il 94% dei clienti< a href="https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats" >che attribuisce alla propria attività una valutazione “molto buona” in termini di esperienza di supporto< /a> dichiara che raccomanderebbe quel brand ad altri.< /li>
< li>Se vuoi aumentare i tuoi guadagni, i dati di Helpscout mostrano che le aziende possono < a href="https://www.helpscout.com/75-customer-service-facts-quotes-statistics/" >crescere del 4% al 8% sopra la loro quota di mercato< /a> quando puntano a offrire un miglior supporto clienti.< /li>
< li>Secondo Bain & Company, < a href="https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf" >l’aumento della fidelizzazione anche del solo 5% può incrementare i profitti dal 25% al 95%< /a>.< /li>
< li>Analogamente, i dati di Forbes evidenziano che < a href="https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=7102530e4ef2" >l’84% delle aziende< /a> che investono nel miglioramento dell’esperienza del cliente (CX) riferiscono un aumento dei ricavi.< /li>
< li>Secondo il Temkin Group, le aziende che fatturano oltre 1 miliardo di dollari all’anno possono < a href="https://experiencematters.wordpress.com/temkin-group-when-experience-matters/" >aumentare i ricavi di 700 milioni di dollari< /a> in soli 3 anni investendo nel miglioramento del servizio clienti. (Le società SaaS possono aspettarsi un incremento ancora più alto, fino a 1 miliardo di dollari).< /li>
< li>Infine, i dati pubblicati da SuperOffice mostrano che < a href="https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/#:~:text=A%20good%20customer%20experience%20leads,for%20a%20great%20customer%20experience." >l’86% dei clienti< /a> è disposto a pagare di più per un buon servizio clienti.< /li>
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< h3>Il costo di un cattivo servizio clienti< /h3>
< p>Potremmo riempire pagina dopo pagina di statistiche sull’importanza e il valore di un eccellente servizio clienti. Ma cosa dire dei costi di un supporto scarso? Risulta che anche queste statistiche sono altrettanto convincenti.< /p>
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< li>La ricerca di Forbes rivela che il 96% dei consumatori< a href="https://www.forbes.com/sites/shephyken/2020/07/12/ninety-six-percent-of-customers-will-leave-you-for-bad-customer-service/?sh=2ea0b4e830f8" >abbandonerebbe un brand a causa di un’esperienza di supporto insoddisfacente< /a>.< /li>
< li>I dati di Zendesk pubblicati da Hubspot confermano queste conclusioni, riportando che il 64% degli intervistati< a href="https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats" >sarebbe disposto a cambiare marca dopo una sola esperienza negativa< /a> con il supporto clienti.< /li>
< li>Solo il 15% dei clienti< a href="https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats" >che valuta il supporto di un’azienda come “molto scarso”< /a> dice che perdonerà un singolo negativo, mentre il 75% di chi valuta il servizio come “molto buono” si dice disposto a perdonare un singolo episodio negativo.< /li>
< li>Secondo New Voice Media, il supporto clienti scarso costa alle aziende circa < a href="https://bloomfire.com/blog/cs-cost-of-poor-customer-service/" >75 miliardi di dollari all’anno< /a>.< /li>
< li>I dati di Forbes indicano anche un importo ancora più elevato, stimato in 1.6 trilioni di dollari, a causa dei clienti insoddisfatti che cambiano azienda a causa di un supporto scarso, secondo la società di consulenza Accenture.< /li>
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< h3>Le aspettative e le preferenze dei clienti< /h3>
< p>Quindi, sappiamo che un ottimo servizio clienti è cruciale per il successo dell’eCommerce e che un supporto di scarsa qualità può compromettere il business, ma come< /em> si può offrire il miglior servizio clienti? La risposta è semplice: devi capire e soddisfare le aspettative< /a> e le preferenze dei tuoi clienti.< /p>
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< li>Ad esempio, la ricerca di Hubspot sopra menzionata mostra che i clienti preferiscono i knowledge base rispetto a qualsiasi altro canale di self-service. Ciò significa che, se vuoi rendere più comodo e piacevole lo shopping per i tuoi clienti, dovresti includere knowledge base sul tuo sito web.< /li>
< li>In uno studio di Emplifi, < a href="https://go.emplifi.io/rs/284-ENW-442/images/Emplifi_Report_Consumer_Expectations_US_UK_EN.pdf" >il 35% dei consumatori< /a> ha dichiarato che è “molto importante” per le aziende offrire opzioni completamente self-service.< /li>
< li>Invesp rivela che < a href="https://www.invespcro.com/blog/social-media-customer-support/" >il 33% dei clienti< /a> preferisce contattare i brand tramite social media piuttosto che telefonicamente.< /li>
< li>Secondo Zendesk, < a href="https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats" >il 54% dei clienti< /a> si aspetta esperienze personalizzate.< /li>
< li>Analogamente, i dati di Trustpilot mostrano che < a href="https://business.trustpilot.com/reviews/browsers-to-buyers/why-a-personalized-consumer-experience-matters-in-the-ecommerce-world" >i tassi di conversione online possono migliorare dell’8%< /a> offrendo esperienze personalizzate.< /li>
< li>Secondo la ricerca di Invesp, il 73% dei consumatori< a href="https://www.invespcro.com/blog/live-chat-customer-support/" >trova l’< /a>online chat< a href="https://www.edesk.com/chat/" >“metodo più soddisfacente”< /a> per comunicare con un’azienda.< /li>
< li>Lo stesso studio conclude che il 63% dei clienti< /a> è disposto a tornare su un sito che offre live chat.< /li>
< li>Infine, il 60% dei clienti< a href="https://www.helpscout.com/75-customer-service-facts-quotes-statistics/" >dice che i tempi di attesa lungo< /a> sono le parti più fastidiose delle interazioni di supporto clienti.< /li>
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< p>Se vuoi sorprendere e conquistare i clienti offrendo un servizio eccellente che ti dà ottimi feedback, un tasso di fidelizzazione più alto, più vendite e maggiori profitti, devi incontrare i clienti dove sono e rispondere in modo rapido e utile alle loro richieste. Se sei un < a href="https://www.edesk.com/appstore/?marketplace" >venditore di eCommerce multicanale< /a>, il metodo migliore per farlo è utilizzare un help desk come il nostro, che centralizza tutti i messaggi provenienti dai tuoi canali di vendita e comunicazione in una < a href="https://www.edesk.com/smart-inbox/" >single smart inbox< /a>. Scopri come funziona il nostro software per il supporto clienti prenotando una demo dal vivo.< /p>
< h3>L’evoluzione dell’IA< /h3>
< p>Nessuna statistica sul servizio clienti del 2023 può prescindere da una sezione sull’intelligenza artificiale (IA). Grazie all’emergere di ChatGPT di OpenAI, l’IA si è evoluta a un ritmo vertiginoso negli ultimi mesi. Ecco alcuni dati e numeri relativi a questi progressi.< /p>
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< li>Le aziende che adottano la “trasformazione digitale” sono < a href="https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=7102530e4ef2" >del 26% più redditizie rispetto ai concorrenti< /a>.< /li>
< li>Secondo SemRush, < a href="https://connect.comptia.org/blog/artificial-intelligence-statistics-facts#:~:text=AI%20in%20Customer%20Service&text=40%25%20of%20businesses%20say%20that,were%20responded%20to%20by%20chatbots" >l’80% dei marketer< /a> ha dichiarato di utilizzare l’IA nella propria strategia CX e l’85% delle interazioni di supporto clienti nel 2021 sono state gestite da tecnologie IA.< /li>
< li>Il 40% delle aziende cita il supporto clienti come motivo principale per usare l’intelligenza artificiale.< /li>
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< p>Ti chiede che cosa fa eDesk per rimanere all’avanguardia nella rivoluzione dell’IA? Dal 2012, abbiamo gestito più di 50 milioni di messaggi mensili provenienti dagli acquirenti, e abbiamo imparato molto su cosa chiedono i clienti e come organizzare al meglio i dati per creare il motore di supporto più efficiente possibile. Queste conoscenze, combinate con il potere dell’IA generativa, sono le basi su cui stiamo costruendo la prossima generazione di strumenti di supporto clienti per i venditori di eCommerce, e arriverà molto presto. < a href="https://www.edesk.com/lp/next-generation-customer-support/" >Rimani aggiornato< /a>...< /p>
< h3>Statistiche relative alle strategie di servizio clienti e ai team< /h3>
< p>Infine, diamo uno sguardo ad alcune statistiche riguardanti due aspetti che influenzano molto il successo della tua strategia: le strategie di supporto clienti e i team dedicati.< /p>
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< li>La ricerca di Forbes citata prima mostra che le aziende che usano le mappe del percorso del cliente riducono i costi di supporto del 15% al 20%.< /li>
< li>Lo stesso studio rivela che il 68% dei consumatori ritiene che gli agenti di supporto clienti siano fondamentali per un’esperienza positiva.< /li>
< li>Ancora più interessante, le aziende con dipendenti coinvolti e motivati hanno fino al 147% di miglioramento rispetto alla concorrenza.< /li>
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< h2>Statistiche sul servizio clienti per venditori di eCommerce: considerazioni finali< /h2>
< p>Analizzando tutte queste statistiche insieme, si dipinge un quadro evidente. Offrire un buon servizio clienti può portare a profitti enormi per la tua attività di eCommerce. E il modo migliore per garantire il miglior supporto è rispondere prontamente alle richieste dei clienti, offrire esperienze personalizzate e utilizzare le tecnologie più avanzate per rendere il tuo staff più efficiente ed efficace.< /p>
< p>La buona notizia è che< a href="https://www.edesk.com/" >eDesk< /a> rende molto più semplice offrire ai tuoi clienti un servizio di prima qualità. Centralizzando tutti i messaggi dei clienti in un’unica e intelligente inbox ben organizzata, ti sorprenderà il risparmio di tempo. Dai modelli di risposta per le FAQ (così non dovrai riscrivere le stesse risposte più volte), agli< a href="https://www.edesk.com/automations/" >automatic responders< /a> per risposte rapide e automatiche anche quando non sei presente, le nostre funzionalità ti aiuteranno a migliorare il servizio clienti riducendo gli sforzi manuali.< /p>
< p>Inoltre, come detto prima, abbiamo grandi novità in arrivo nel campo dell’IA (un Hint: il settore del supporto clienti in eCommerce non ha mai visto nulla di simile). Unisciti a noi per essere tra i primi venditori online a sperimentare le nostre nuove funzionalità non appena saranno disponibili.< /p>
< p>Non c’è mai stato momento migliore per unirti ai più di 5.000 venditori online che usano eDesk per gestire più di 50 milioni di messaggi mensili. < a href="https://dashboard.edesk.com/register/edesk/new" >Provalo gratuitamente oggi< /a>!< /p>
